Маркетинг услуг учебное пособие 11 страница

⇐ ПредыдущаяСтр 11 из 12Следующая ⇒

г)
действия, сопутствующие продаже товаров.

5. К отличительным характеристикам
услуг относится:

а) постоянство качества;

б) материальность;

в)
неосязаемость;

г) способность к транспортировке и хранению.

6. Банковские
услуги относятся к…

а) производственным;

б) распределительным;

в)
общественным;

г) профессиональным;

д) потребительским.

7. К неосязаемым
услугам, направленным на сознание человека, относятся:

а) услуги образования;

б) услуги ресторанов;

в) услуги химчистки;

г) ремонт оборудования;

д)
услуги здравоохранения.

8. Услуги в области борьбы с эпидемиями предназначены
для удовлетворения:

а) коллективных нужд предприятий и организаций;

б)
личных нужд человека;

в) общественных потребностей.

9. Что не является
причиной стремительного развития сферы услуг?

а) рост доходов населения и
появление дополнительного свободного времени;

б) ускорение научно-технического
прогресса;

в) снижение темпов роста рождаемости;

г) рост использования
высокотехнологичных товаров в домашних условиях.

10. Семь элементов комплекса
маркетинга услуг представлены:

а) моделью М. Битнер;

б) моделью К. Грёнроса;

в) моделью Д. Ратмела;

г) моделью Ф. Котлера.

11. Маркетинг услуг – это…

а) процесс разработки услуги, ее продвижение и реализация;

б) удовлетворение
спроса населения;

в) процесс разработки, продвижения и реализации услуг,
ориентированный на

выявление и удовлетворение потребностей клиентов;

г)
продажа услуги.

12. Концепция совершенствования услуг предполагает:

а)
применение интенсивных методов стимулирования;

б) установление низкой цены на
услугу;

в) высокое качество услуги;

г) установление тесного, теплого и
дружелюбного отношения с потребителем в

момент продажи услуги.

13. Комплекс
маркетинга услуг включает:

а) услугу, цену, методы стимулирования, участников,
процесс;

б) товар, цену, методы распространения, методы продвижения, процесс,
физическое

окружение;

в) участников, процесс, физическое окружение;

г)
услугу, цену, методы распространения, методы продвижения, участников, процесс,

физическое окружение.

14. Качество процесса предоставления услуги
оценивается по следующим параметрам:

а) степень доступности;

б) надежность:

в) безопасность;

г) компетенция персонала.

15. Стандарты обслуживания –
это…

а) нравственные нормы поведения сотрудников компании;

б) сложившиеся
традиции обслуживания клиентов;

в) обязательные для исполнения правила
обслуживания клиентов;

г) фирменный стиль компании.

16. Что такое «Чистая
ценность»?

а) выручка за вычетом всех производственных затрат;

б) разница
между всеми воспринимаемыми потребителем преимуществами и суммой всех

издержек, связанных с приобретением услуги;

в) разница между ожидаемым и
реальным уровнями качества обслуживания;

г) розничная стоимость услуги.

17.
К международным стандартам обслуживания можно отнести:

а) систему работы с
жалобами;

б) скорость обслуживания клиентов;

в) наличие в офисе
информационно-рекламных материалов;

г) ранжирование гостиницы по количеству
звезд;

д) требование к одежде и облику сотрудников.

18. Ограничивающими
факторами при покупке услуги являются:

а) возможность переключения потребителя
на другие марки;

б) высокая степень риска;

в) большое разнообразие марок
услуг;

г) осязаемость услуги.

19. Критериями сегментации рынка услуг личного
характера являются:

а) уровень доходов клиентов;

б) финансовое положение
предприятий;

в) отраслевая принадлежность;

г) годовой объем реализации
предприятий.

20. Позиционирование услуги фирмы на одном рынке с существующими
конкурентами

возможно, если:

а) фирма предлагает услугу, уступающую в
качестве;

б) емкость рынка низкая;

в) ресурсы фирмы превосходят ресурсы
конкурентов.

21. Абсолютно новой услугой можно считать:

а) освоение новой
услуги для уже существующего рынка услуг;

б) изменение определенных
характеристик имеющейся услуги;

в) инновационные решения для обычных
потребностей потребителя;

г) услуга, рынки которой не определены и не имеют
размеров.

22. Главной причиной (с точки зрения маркетинга) разработки и создания новых

услуг является:

а) действия конкурентов;

б) финансовые цели;

в)
удовлетворение новых и постоянно меняющихся потребностей населения;

г) баланс
спроса и предложения.

23. Ценовая система, адаптирующаяся к рынку
предполагает:

а) установление государством единой фиксированной цены;

б)
установление цены посредством калькуляции затрат;

в) установление переменных
цен в зависимости от рыночных условий;

г) незначительное уменьшение
номинальных цен.

24. Обеспечение выживаемости фирмы как цель ценообразования
предполагает:

а) установление низкой цены на услуги для удержания на рынке;

б) установление низкой цены для привлечения большого числа покупателей;

в)
установление высокой цены на услуги высокого качества;

г) установление такой
цены, которая обеспечит максимальный приток текущей

прибыли.

25.
Расположение участка по оказанию услуги, основанное на потребительском

факторе, предполагает:

а) калькуляцию операционных затрат;

б) оказание
услуг рядом с конкурентами;

в) наличие хорошей транспортной сети;

г) наличие
большого числа потребителей;

д) личные предпочтения высшего руководства.

26.
Социальная роль работника сферы услуг – это…

а) определенные правила
поведения, принятые на предприятии сервиса;

б) поведение личности в
зависимости от ее статуса в системе межличностных

отношений;

в) совокупность
поступков, совершаемых человеком в обществе.

27. Сдержанность как требование к
профессиональному поведению обслуживающего

персонала проявляется:

а) в
творческом подходе, профессиональных знаниях, широте кругозора;

б) в
добросовестном отношении к делу;

в) в уважении к другим людям, к себе;

г) в
умении контролировать свои чувства и настроение.

28. При продвижении услуги в
связи с ее неосязаемостью фирме необходимо

акцентировать внимание:

а) на
высоком качестве услуги;

б) на доступной цене;

в) на компетентности,
квалификации и заботе обслуживающего персонала;

г) на доступности услуги.

29. К элементам физического окружения предприятия сферы услуг не относится:

а) внешнее и внутреннее оформление;

б) оборудование;

в) внешний вид
сотрудников;

г) цветовая гамма;

д) отношение к клиентам;

е) освещение.

30. Какая форма не относится к неотделимости услуг от источника?

а)
неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги;

б) совместное
потребление некоторых услуг;

в) производство и потребление имеют временной
разрыв.

31. Что лежит в основе концепции Ратмела

а) контактный персонал;

б) интерактивный маркетинг;

в) внутренний маркетинг;

г) одновременность
производства и потребления.

32. Какая концепция предполагает, что услуги не
будут приобретаться в

достаточном количестве, если не побуждать к этому
потребителя?

а) концепция совершенствования услуги;

б) сбытовая концепция;

в) концепция традиционного маркетинга;

г) концепция социально-этичного
маркетинга.

33. Восстановите последовательность процесса разработки новой
услуги:

а) разработка стратегии маркетинга;

б) анализ возможности
производства и сбыта;

в) массовое производство;

г) отбор идей;

д)
разработка замысла услуги и его проверка;

е) пробный маркетинг;

ж)
проектирование услуги и её разработка;

з) поиск идей.

34. Какие из ниже
перечисленных не относятся к способам оказания услуг?

а) привлечение
покупателя к фиксированному местоположению;

б) доставка товара в
месторасположения клиента;

в) оказание услуги на месте работы или проживания
клиента;

г) клиент и компания взаимодействуют на расстоянии.

35. Примером
производственных услуг являются

а) лизинг, ремонт;

б) здравоохранение,
образование;

в) транспорт, связь;

г) консалтинговые услуги.

36. Что лежит
в основе модели К. Грёнроса:

а) одновременность производства и потребления;

б) разделение предприятия на видимую и невидимую части;

в) вводятся в
научный оборот понятия внутреннего и интерактивного маркетинга;

г) предложение
семи элементов комплекса маркетинга

37. Какая концепция предполагает, что
потребители заинтересованы в услугах,

доступных по стоимости?

а) концепция
совершенствования услуги;

б) концепция интенсификации коммерческой
деятельности;

в) концепция традиционного маркетинга;

г) концепция
совершенствования процесса производства услуг.

38. Какой из элементов
комплекса маркетинга услуг включает в себя людей, которые

принимают участие в
оказании услуги?

а) услуга;

б) процесс;

в) участники;

г) физическое
окружение.

39. Соотнесите составляющие качества услуг с понятиями:

1)
Назначение; а) стиль, внешний вид;

2) Эргономические свойства; б) окружающая
среда;

3) Эстетические свойства; в) способность удовлетворять потребности;

4) Безопасность услуги; г) размер, вкус, запах;

5) Экологические свойства.
д) финансовый риск.

40. Что включает в себя комплекс маркетинговых
коммуникаций в области услуг?

а) реклама;

б) корпоративный дизайн;

в)
телефонный опрос;

г) связи с общественностью;

д) распространение;

е)
личные продажи.

41. Соотнесите виды услуг непосредственно с услугами:

1)
осязаемые услуги, направленные на тело человека; а) ремонт часов;

2)
неосязаемые услуги, направленные на сознание; б) здравоохранение;

3) осязаемые
услуги, направленные на товар; в) музеи, ТВ;

4) неосязаемые услуги,
направленные на неосязаемые активы. г) страхование.

42. Ф. Котлером была
разработана:

а) треугольная модель, в основе которой взаимодействие персонала,
фирмы и

потребителя;

б) модель «7Р»;

в) модель «Сервакшн»;

г) модель, в
основе которой – одновременность производства и потребления

43. Какая
концепция предполагает, что удовлетворение потребностей клиентов

должно
осуществляться лучшим способом, чем у конкурентов?

а) концепция
совершенствования услуги;

б) концепция интенсификации коммерческой
деятельности;

в) концепция традиционного маркетинга;

г) концепция
социально-этичного маркетинга.

44. Качество услуги – это…

а) привлечение
потребителей к фиксированному месту оказания услуг;

б) совокупность свойств
обуславливающих способность услуги удовлетворить

потребность;

в)
неотделимость производства услуг от их потребления;

г) совокупность свойств
услуги, отличающих услугу фирмы от услуг конкурентов.

45. К необходимым
профессиональным качествам работников сферы услуг относят:

а) уровень
образования;

б) доброжелательность и радушие;

в) упрямство и настойчивость;

г) обходительность, вежливость;

д) самодовольство;

е) эгоизм.

46. Какой
из элементов комплекса маркетинга услуг представляет собой

разнообразие и
полноту оказания услуг, предлагаемых в пределах определенного

пакета услуг?

а) услуга;

б) процесс;

в) распространение;

г) физическое окружение.

47.
Что лежит в основе модели П. Эйглие и Е. Лангеарда

а) одновременность
производства и потребления;

б) одномоментность производства и потребления и
неосязаемость услуги;

в) вводятся в научный оборот понятия внутреннего и
интерактивного маркетинга;

48. Какая концепция предполагает личный подход к
каждому из клиентов?

а) концепция совершенствования услуги;

б) концепция
интенсификации коммерческой деятельности;

в) концепция традиционного
маркетинга;

г) концепция маркетинга взаимодействия.

49. Что относится к
физическому окружению предприятия сферы услуг?

а) привлекательность
месторасположения и фасад здания;

б) образование персонала;

в) интерьер
компании;

г) внешний вид персонала;

д) наличие стандартов обслуживания;

е)
материальные ресурсы и оборудование.

50. Процесс в комплексе маркетинга услуг
– это…

а) целенаправленное действие или группа действий, приводящих к
результату;

б) деятельность, направленная на создание отличительных
преимуществ услуги;

в) технологическая цепочка действий по производству
товаров;

г) компонент описывающий глубинные причины, побуждающие людей
приобретать что-либо.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Основная литература

1.
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика,

предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов / Г. А.

Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с.

2. Басова С. Н. Маркетинг
услуг: учеб. пособ. – Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2006. –

100 с.

3. Басовский Л.
Е. Маркетинг: Курс лекций. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 219с.

4. Котлер Ф. Маркетинг
Менеджмент / пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н.

Каптуревского. – СПб.
: Питер, 2002. – 752 с.

5. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.:
Вектор.:, 2006. – 192с.

6. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность.
- СПб. : Питер, 2000. -

240 с. : ил. - (Серия «Краткий курс»).

7. Лавлок
Кристофер Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия, 4-е изд.:

Пер. с
англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.:

8. Лыгина Н. И.,
Ляпина И. Р. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. – М.: ФОРУМ:

ИНФРА-М, 2005. –
240 с.: ил. – (Профессиональное образование).

9. Майдебура Е. В. Маркетинг
услуг. - Киев: ВИРА-Р, 2001. - 574 с.

10. Маркетинг в отраслях и сферах
деятельности: учебник / под ред. проф. В. А.

Алексунина. - М. : Издательство
Книготорговый центр «Маркетинг», 2001. - 516 с.

11. Маркова В. Д. Маркетинг
услуг. - М. : Финансы и статистика, 1996. - 128 с.

12. Менеджмент в сфере
услуг / под ред. В. Ф. Уколова. - М. : Луч, 1995. - 347 с.

13. Нагапетьянц Н.
А. Прикладной маркетинг: учеб. пособ. для вузов. - М. : ЮНИТИ-ДАНА,

2000. -
272 с.

14. Николаева М. А. Маркетинг товаров и услуг: Учебник. – М.:
Издательский дом «Деловая

литература», 2005. – 448 с.

15. Николайчук Н.Е.
Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб. : Питер,

2005. – 608 с.

16. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. - СПб. : Издательство «Питер», 2000. - 160
с.

: ил.- (Серия «Краткий курс»).

17. Практический маркетинг товаров и
услуг. Часть 2: Маркетинг промышленных

товаров и услуг (прикладной маркетинг).
Учеб. для вузов / Под ред. Н. К.

Моисеевой. М.: МИЭТ, 2004. – 392 с.: ил.

18. Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского
маркетолога-практика

/ А. Разумовская, В. Янченко. – М.: Вершина, 2006. – 496
с.: ил., табл. – ISBN 5-9626-0180-7.

19. Сервисная деятельность: Учебное
пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко,

С. В. Орлов, И. П. Павлова. Под
общ. ред. В. К. Романович. – 3-е изд. – СПб.:

Питер, 2005 – 156 с.

20. Сёмин
О. А. Сервис в торговле. В трех кн. Книга первая. Маркетинг и

управление
качеством торговых услуг : учебное пособие / О. А. Сёмин, В. А.

Сайдашева, В.
В. Панюкова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Дело

и Сервис»,
2006. – 216 с.

21. Соловьев Б. А. Маркетинг: Учебник – М.: ИНФРА-М, 2007. –
383 с. – (Учебник

для программы МВА).

22. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В.
Маркетинг сферы услуг: учеб. пособ. - М. :

Экспертное бюро, 2001. - 160 с.

23. Титова Н. Е., Кожаев Ю. П. Маркетинг: Учеб. Пособие для студ. высш. учеб.

заведений. – М.: Гуманит. изд. Центр ВЛАДОС, 2003. – 352 с.

24. Федцов В. Г.
Культура сервиса: учебно-практическое пособие. М. : «Издательство

ПРИОР»,
2000. - 208 с.

25. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и
организация в

сфере услуг, 2-е изд. / пер. с англ. под ред. В. В. Купибановой.
- СПБ. : Питер,

2002. - 752 с.

26. Хлебович Д. И. Сфера услуг: маркетинг :
учебное пособие / Д. И. Хлебович ;

под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС,
2—7. – 240 с.

27. Бурменко Т. Д. Сфера услуг: менеджмент : учебное пособие /
кол. авт. ; под

ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2007. – 416.

28.
Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика : учебное пособие / Т. Д. Бурменко, Н.

Н. Даниленко, Т. А. Туренко ; под ред. Т. Д. Бурменко. – М. : КНОРУС, 2007. –

328.

29. Управление качеством: Учебник для вузов / С. Д. Ильенкова, Н. Д.
Ильенкова,

В. С. Мхитрян и др.; Под ред. С. Д. Ильенковой. – 2-е изд.,
перераб. и доп. – М.:

ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.

30. Шоул Дж. Первоклассный
сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер.

с англ. – М.: Альпина
Бизнес Букс, 2006. – 338 с.

31. Магомедов Ш. Ш. Маркетинговые исследования
товаров и услуг: Учебное пособие.

– М.: Издательско-торговая корпорация
«Дашков и К?», 2007. – 296 с.

Дополнительная литература

32. Андреев С. Н.
«Маркетинг в коммерческой сфере: теоретический аспект / /

Маркетинг в России и
за рубежом. 2000. - № 4. С. 18.

33. Бреев Б., Галецкий В. Развитие сферы услуг
и экономический рост / /

российский экономический журнал. 2000. – № 10. С 56.

34. Киреев И. В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса

компаний, работающих в сфере услуг / / Маркетинг в России и за рубежом. 2002.
-

№ 3. С 3.

35. Майкл Брейди, Джозеф Кронин Новый взгляд на воспринимаемое
качество услуг:

иерархический подход / / Маркетинг и маркетинговые
исследования. 2004. – № 4. С

56.

36. Новаторов Э. В. Международные модели
маркетинга услуг / / Маркетинг в России

и за рубежом. 2000. - № 3. С 91.

37.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в

маркетинге
услуг / / Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 1. С 50.

38. Новаторов Э.
В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной

дисциплины за
рубежом / / Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 4. С 3.

39. Голубицкая
М. В. Сфера услуг в экономике регионов России: современное

положение и
перспективы. – М.: СОПС, 2005 – 120 с.

40. Хотинская Г. И., Харитонова Т. В.
Анализ хозяйственной деятельности

предприятия (на примере предприятия сферы
услуг): Учебное пособие. 2-е изд.,

перераб. и доп. – М.: Издательство «Дело и
Сервис», 2007. – 240 с.

41. Качество услуг мобильной связи. Оценка, контроль и
управление / В. Ю. Бабков,

П. В. Полынцев, В. И. Устюжанин; под ред.
Профессора А. А. Гоголя. – М.: Горячая

линия – Телеком, 2005. – 160 с.: ил.

42. Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э. Касенов А. Г. Логистика: обслуживание

потребителей: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 190 с. (Серия «Высшее
образование»).

43. Герасимов Б. И. Управление качеством : учебное пособие / Б.
И. Герасимов, Н.

В. Злобина, С. П. Спиридонов. – М. : КНОРУС, 2005. – 272 с.

ТАБЛИЦА ОТВЕТОВ

на вопросы контрольного теста (заполняется студентом)

⇐ Предыдущая 3 4 5 6 7 8 9 101112 Следующая ⇒