![]()
|
|||||||
Маркетинг услуг учебное пособие 9 страницаПрофессиональное поведение работника сферы услуг требованиям: 1. Доброжелательность и радушие. друг к другу. В ответ на ведут себя аналогичным надо показать ему первых же минут почувствовать, даже тон работников овладения тренировка работника во клиентом. Для использовать 2. Приветливость, клиентов чувство взглядом и вежливым персоналу общаться общения с между
слово действует сильнее крика. Работнику сферы услуг не к лицу допускать
фамильярность с клиентами. Конечно, легко быть вежливым с посетителями, умеют ценить хорошее к себе отношение. Но, как поступить, если клиент вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К работники в таких ситуациях нередко отвечают также задумываясь о недопустимости такого поведения. Наоборот, клиента должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем резкостью на его грубость, лучше не принимать ее на посетитель в большинстве случаев успокаивается и меняет таких напряженных ситуациях неоценимую услугу окажут спокойствие. 3. Обходительность, любезность. Под нравственного поведения, который привычки. У обходительного содержание (внутренняя (внешняя культура). сопереживать клиенту. Она противоречит черствости и обязан сохранять не заниматься работника инструкциями. Так, кинокамеру» на
улыбкой, вызовет у клиента уверенность, что ремонт будет произведен 4. Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение настроение и чувства. Работникам никогда не следует неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, мог пережить что-то личное, что вывело помнить, что есть люди, обладающие недоверчивость и т.п. Бывают посетители, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. защитой от выпадов малокультурных заказчиков. другим людям, и к себе. Тактичный работник подчеркивая их промахов. Он заботится не высказываний, но и об их форме. Такой посетителя (заказчика), особенности обслуживания. Однако некоторым конфликтным ситуациям. 5.
делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан
внимательно выслушать клиента, дать при необходимости полезный совет. Забота о
заказчике проявляется, в частности, и в том, что у работника, обслуживающего
население на дому, должны быть с собой домашние туфли. Придя по вызову, он
обязан в прихожей у клиента переобуться. 6. Мастерство. Профессиональное работе творчески, быть не просто Настоящий специалист сразу поймет, что ясно и точно излагает свои пожелания. современное направление моды с прическа, сделанная индивидуальность клиента, времени. Закройщик, к разбираться в заказчика. К отличаться от заказчику фасоны Мастерство сноровисто степенью 7. Эрудированность. Работник контактной предприятия сервиса. Его профессиональные репутацию не только отдельного магазина сферы сервиса в целом. Ведь о работе судит, основываясь лишь на зоны. Если продавец услуг культура обслуживания еще раз. И наоборот, чувство работникам нередко химчистку обработку. непоправимый 8. Забота о чести своего предприятия. Бывают случаи, когда работник виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя Например, придя на квартиру к клиенту, мастер видит, что у него не холодильника, который указан в квитанции. Начинается обсуждение неправильных действий. Но ошибка налицо, и взаимные упреки не будут
способствовать прояснению ситуации. Как в этом случае вести себя работнику?
Безусловно, ему следует принести извинения от лица своего предприятия. Если у
него нет с собой деталей к данному типу холодильника, следует перенести ремонт
на удобное для заказчика время. Работник контактной зоны должен чувствовать полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь. 9.
малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером деликатного поведения. Продавцу (приемщику) не следует скупиться сердечное слово. Наблюдая работу высококвалифицированного персонала, посетители подсознательно овладевают хорошими «как надо себя вести». В воспитательной работе унижение человеческого достоинства клиента.
10. Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с
клиентами в значительной степени способствует улыбка работника контактной Улыбка является символом высокой профессиональной культуры продавца Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. Улыбкой пользоваться. Бывает, что продавец (приемщик) смотрит на не говоря ни слова, начинает ему улыбаться. Смысл этой точки зрения клиента, ему непонятен. Но улыбка будет заказчиком, если приемщик перед этим произнесет: «Добро быть полезен?». Вручение выполненного заказа также можно доброжелательной улыбкой и словами: «Пожалуйста, заходите к нам Рассмотренные требования профессионального поведения выполняют роль различных ситуациях обслуживания. Однако с целью постижения профессионального поведения, знаний этих требований недостаточно. В знаниям необходимо выполнять соответствующие упражнения, цель заключается в выработке представлений об образе (имидже) идеального сферы обслуживания. По мере профессионального развития работник приближаться к этому образу. В овладении профессиональным поведением обслуживающей деятельности, под которой приемов, обеспечивающих наибольшую полезности и т.п.) определенный как
Другими словами, методика включает в свой состав убедительные и доходчивые
приемы рассказа и показа. Назначение методических приемов состоит в наибольшей действенности в донесении до заказчиков всех предоставляемой услуге (изделии). Работник, владеющий деятельности, может без особого труда дать клиенту 3.5.3. Стиль обслуживания и культура общения работников Под стилем обслуживания клиентов следует понимать устойчивую обслуживающей деятельности персонала предприятия сервиса. деятельности (услуги, изделия) направлены на удовлетворение потребностей населения, причем эти результаты несут в себе работников и в целом коллектива предприятия.
Существует множество стилевых решений в обслуживании клиентов. На различных
предприятиях наблюдаются различные направления в обслуживании. Например, свой
стиль обслуживания имеют супермаркеты, дома быта, ателье и т.д. Выработка
оптимального индивидуального стиля имеет глубокий нравственный смысл, так как
непосредственно соотносится с потребностями (интересами) клиентов, интересами
всей сферы обслуживания. Детализация стиля обслуживания находит свое выражение разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует сюжетную схему, по которой происходит обслуживание клиента в процессе
предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение
процесса обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов
сопровождения: музыкального, звукового и т.д. Например, разработаны сценарии проведения свадеб, юбилеев, других торжественных мероприятий. Успешное
воплощение сценария зависит от того, насколько работник контактной зоны сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры (т.е. искусством гармонически целого, обладающего определенным эстетическим единством процесса). Работник сферы услуг, как режиссер, обслуживания, согласовывает их между действиями других работников и клиентов. представить процесс обслуживания как удовольствие и удовлетворение как клиенту, так Особенностью работы персонала сферы обслуживания является клиентами. Общение – это процесс взаимодействия обмене мыслями и чувствами посредством слов и общение – способ выражения человеком своего окружающей действительности. Секрет грамотного отношении к личности посетителя, в умении процессе общения высвечиваются все Общение начинается с взаимного изучения наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о
партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе
общения это первое впечатление уточняется, а собеседники, например, покупатель продавец, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся
обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое позволяет достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно посетителями. Взаимопонимание и взаимоуважение между работником созданию высоконравственного стиля общения на Под стилем общения на предприятиях сервиса понимаются приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. продавца (приемщика) – далеко не его личное дело. Ведь от этого культура обслуживания клиентов и доход предприятия. Работник должен быть инициатором общения. После общения с работником сделав заказ, с хорошим настроением. Стиль общения использованием им своей социальной роли на Культура общения работника контактной зоны с покупателем сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в клиенту. Культура общения начинается с создания салоне. Вряд ли можно говорить о культуре элементарной вежливости, честности и условие полной самореализации обслуживания. Как известно, требования к их соблюдаются только в время их
психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтной
ситуаций общения с клиентами. Высокий уровень культуры общения работника следующих требований: 1. Расстояние находиться зрительный 2. Умение работника пользоваться экспрессивными (несловесными) взаимодействия с клиентами. Например, мимика, жесты могут работником для подчеркивания определенных мест в речи, усиления эмоционального звучания. Богатство и разнообразие экспрессивного репертуара
должно отвечать принятым правилам поведения на предприятиях сервиса. У опытных
продавцов обычно выработано умение планировать свое общение с посетителями,
устанавливать контакт с ними с помощью речевых и неречевых средств. 3.
время обслуживания, оказывает влияние на клиента. Отсюда и формируется у него
соответствующее впечатление о работнике, выражающееся в доверии или
подозрительности. Работник должен помнить, что в культуре общения нет мелочей,
важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность одежде и т.д. 4. Высказывания работника необходимо выражать в форме категоричным. Целесообразно начинать беседу с из которых клиент должен дать утвердительный работник может прояснить для себя не изделия (услуги), а пользу от аргументах работник допустил указатель направления, по Необходимо помнить, что тот, себя сторону. 5. Следует «давно завести
заинтересованность потребителя в приобретении услуги (покупки товара). Одним показателей профессионализма работника сервиса является умение внимательно
слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах. Работнику следует
меньше говорить, а больше слушать клиента. Если работник сам много говорит, то
вряд ли он узнает все нужды посетителя. 6. Умение мотивировать клиентов на клиентов на покупку. Работник не было бы ни выигравших, ни предприятие сервиса. Такое способности идти на вообразив конечное необходимое, чтобы достичь Важным компонентом культуры общения является культура речи. следует понимать нормативность речи, ее правильность, современного языка. В культуру речи входит умение языковые средства в зависимости от цели и содержания Культура речи служит важным показателем общей общения. Поэтому продавцу (приемщику) следует речью, обогащать свой словарный запас. неряшливость пояснительных сведений, клиента. К речи работника сферы 1. Содержательность. Речь работника всесторонне знает предоставляемые доходчиво и убедительно рассказать особенностях. Например, при демонстрации умело подчеркнуть в нем главное, а запаса и умения выбрать нужное 2. Ясность, доходчивость, понятность. Хорошо продуманная мысль легко в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование предполагает их хорошее знание. В речи обслуживающего персонала не пустословия, повторения вычурных выражений, нарочитой цветистости. злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как сказочный, первоклассный и т.д., очень часто в речи отдельных слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами самое», «значит», «ну» и другие. От слов-паразитов работнику повышая самоконтроль за своей речью. Работник контактной хорошо развитой дикцией. 3. Грамотность. Работник произношения и правописания слов. как «докум?нт», «кварт?л», Следует называть «жакет», а не 4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть гармонировать с содержанием речи. Интонационная зависит от тембра голоса и его силы, логических делового разговора должен быть неторопливым. проглатывая окончания слов. Быстро посетителем не полностью, и он определенным потерям времени. Голос – человека. Следует говорить внятно, процессе общения дыхание должно В процессе общения работнику следует сформировать положительный результат переговоров. При обслуживании это конечное состояние, что способствует мобилизации Поэтому важно не только, что, но и как говорит жесты, интонация. При недостаче информации вопросы. Тема 3.6. Физическое окружение
3.6.1. Эстетические особенности внешнего оформления зданий, интерьера и места предприятий сферы услуг Современное здание предприятия сферы и быть украшением города. Выбор конструктивных решений здания диктуется обязывает дизайнера искать выразительный При возведении здания предприятия сервиса заниматься проектированием оригинальных региональных особенностей и национальных здания соответствовала стилю жилого из окружающих строений, чтобы Современные здания предприятий сервиса должны посетителей, и для обслуживающего персонала. планировка производственных помещений должны технической эстетики с учетом прогрессивных форм достижений науки и передового опыта. Эстетическое различных оформления ? Витрина и вывеска. Вывеска должна содержать эмблему и информировать население о видах оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт может быть вертикальным или горизонтальным. ?
соблюдением экологических требований. По интерьеру предприятия сферы услуг его работниках, и о культуре Интерьер предприятия сферы услуг должен отвечать 1. Удобства для получения услуги. Загроможденность и требованиям красоты и целесообразности. Поэтому не ненужные предметы. Перегородки не должны нарушать излишнее количество колонн можно обыграть, скрыв при помощи зеркал, в этом случае зала. Каждый интерьер должен иметь себе внимание. Обычно таким салона (зала). 2. Влияние обостряет длительном
головокружение. Черный цвет угнетает человека. Темная окраска вообще
психологически чужда стилю предприятий сервиса. Из эстетических и соображений не рекомендуется использовать в отделке и темных тонов. Колорит конкретного закономерностей восприятия человеком различных красного цвета можно «эмоционально согреть» его. Использование контрастов помещения. Надо учитывать, кажутся как бы тона, а короче.
3. Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также
служит средством художественного оформления. С помощью светового рисунка
|
|||||||
|