![]()
|
|||||||
Маркетинг услуг учебное пособие 8 страницадругие учреждения, оказывающие персональные услуги, театры, брокерские фирмы, рестораны – это все примеры организаций с основанным на потребительском факторе. - Расположение, магазинов, главным - Расположение, основанное на конкурентном факторе. предпочитают располагаться рядом со своими конкурентами, совместно использовать ресурсы и привлекать потребителей производственной сфере можно встретить целые районы, мебельные «города» и текстильные «области». Похожая сфере услуг: группы агентов по продаже автомобилей, ресторанов быстрого обслуживания располагаются в одном - Системы обеспечения. Многие компании размещаются там, где есть системам обеспечения. Например, гостиницы могут располагаться рядом с
университетскими и медицинскими исследовательскими центрами. Фирма, ведущая
операции с золотом, может располагаться в городе с надежной охраной силами
полиции. Для Диснейленда существенно расположение на участке с хорошей
авиалинией и с хорошей системой обеспечения дорог, так же как и с хорошей
электроэнергетической системой обслуживания. - Географический и оздоровительные пансионаты на служат примерами сервисных месторасположения. -
фирм имеет только второстепенные ограничения на выбор месторасположения,
атмосфера для торгово-промышленной деятельности в штате или городе может
оказаться главным фактором при решении этого вопроса. Страховые компании,
частные образовательные учреждения и игровые места отдыха попадают в эту
категорию. - Расположение, основанное на коммуникационном факторе. требуют быстрого обмена информацией с другими разных стран. Это одна из причин, по которой больших городах с отличными средствами связи. По телекоммуникаций продолжает заменять почтовую перевозку фактор становится все более важным. - Расположение, заказами, и решения, - Личные пожелания компании или Drug,
личными предпочтениями. 3. Основные критерии для выбора месторасположения. В факторам месторасположения существует ряд немаловажных рассматриваются при выборе расположения, таких как рабочей силы, электроэнергия, климатические условия, коммуникаций, уровень жизни, общественные позиции, факторы учитываются вне зависимости от вида При сравнении различных образом: I. ? количественно измеряемые (например, оценка риска ? количественно неизмеряемые (например, признание II. Объективные критерии: ? количественно ? количественно неизмеряемые 4. Типичные ошибки. При принятии решения о избегать типичных упущений и ошибок, к · Неправильное прогнозирование. Часто решения о периоде основываются на данных настоящего возможных неблагоприятных изменений или будущих служить рост компании «Sun Belt» в 1970-х гг. и · Неправильно разработанный профиль место для расположения здания, а · Оказание большого внимания стоимости земли. означать высоко привлекательные территории. возможность роста стоимости компании, если она в будущем. · Недостаточное понимание · Решающая роль предубеждений значимых людей, не · Недостаточный учет культуры рабочих в · Оказание большого внимания уровню заработной платы, · Неправильное координирование строительства и процессами деятельности. 5. Месторасположение со агентства, базы отдыха, и авиалинии – все эти структурой. При изложенных существующие избежания наложений Несмотря на огромное исследовательских услуг является решению. Тема 3.4.1. Особенности коммуникативной С целью реализации специфической функции маркетинга – стимулирование сбыта продукции, необходимо осуществлять установлению и развитию коммуникативных связей между потребителями его продукции. Коммуникативная политика является элементов комплекса маркетинга и представляет собой инструмент, активизировать процесс воспроизводства спроса и повысить деятельности. Учитывая специфику предприятий услуг, к формированию условий коммуникативной Первый аспект связан с социально-психологическими рассматривает средства коммуникации как способ определенному поведению, соответствующему задачам распределения услуг.
Социально-психологическая интерпретация коммуникаций выражена известной американского политолога Лассвела (рис. 15). Рис. 15. Общая Второй аспект коммуникативной деятельности предприятия социальными процессами. Рынок услуг, имеющий целью потребностей, представляет собой один из элементов не просто подвержен влиянию социального но интегрирован в социальную среду Информационный контакт с общественными процессами и С этой точки зрения становятся значительными следующие факторы: ?
представлениям; ? влияние лиц, пользующихся авторитетом в социальной среде, (так называемая персональная коммуникация); ? процесс идей);
? соответствие содержания информации и достигаемых с ее помощью последствий
задаче повышения уровня жизнеобеспечения населения. Коммуникативную образом, чтобы приспособление невозможности их полной антагонистических противоречий. К
средства продвижения товаров, такие как реклама, личные продажи, паблик стимулирование сбыта. Для оценки эффективности применения данных определения новых способов привлечения клиентов, фирме необходимо анализ своих мероприятий по продвижению услуг и мероприятий этом необходимо выяснить: ? какие усилия предпринимает ? как регулярно проводится ? что предпринимает фирма для приобретения известности; ?
Фирме, оказывающей услуги необходимо создавать благоприятные условия для услуг, что является очень сложным процессом. При этом следует следующими правилами: 1. Обязательное планирование 2. Творческий подход к работе. 3. Каждый 4.
категорий. Специфика услуг затрудняет их продвижение на рынок. Поэтому компетентность, квалификацию и заботу сотрудника, 3.4.2. Способы продвижения услуг Из большого сфере услуг 1. Рекомендации. Данный способ иначе удачные рекомендации можно ? от клиентов, которые полностью удовлетворены ? от коллег-профессионалов (врачей, юристов, педагогов).
Поэтому необходимо непосредственно называть имена известных людей, которых
обслуживала фирма, и включать их в список адресатов фирмы, которым она свои рекламные и информационные материалы. 2. Отношения с этим ним контакта помощь
клиентом многое зависит от вспомогательного персонала, от того, как они на телефонные звонки, встречают в приемной, регистратуре, зале Если услуга по времени длительная (судебное разбирательство, автомашин) необходимо держать клиента в курсе дел. В общем, в 3. Продажа очередь товаров клиентов. К ? выяснить, ? приспособить предлагаемые услуги к запросам клиента; ? 4. Публичные выступления, Выступая с публичной говорить грамотно, способна 5. Участие в различных руководителей предприятий, 6. Прямая рассылка рекламных проспектов. Это продажи услуг. В первую очередь необходимо которым предполагается рассылка обновлять ежегодно. Важно Перспективной стратегией показывающих глубину и широту сообщение новой информации. материалов в виде 100 год. Более предложением маркетингом.
7. Телефонный маркетинг. Эффективность данного способа продвижения услуги
зависит от специально составленного сценария и от служащих, которые клиентов. Звонить по телефону должны квалифицированные, хорошо служащие, обладающие сообразительностью, настойчивостью и энтузиазмом и быстрой реакцией. При правильном проведении может принести большую пользу предприятию. 8.
мнения. Статья о работе фирмы, интервью с руководством и другие формы
информирования общественности могут заложить основу известности предприятия и
его признания. Существуют определенные правила проведения мероприятий по рилейшнз. Например, фирма решила известить о своей деятельности на газеты. Для начала надо выяснить, какие периодические издания читают в которых фирма заинтересована, т.е. какие издания популярны на фирмы. Затем продумать основную идею статьи и выбрать заказать такую статью или интервью. Перед встречей пункты, которые хотелось бы затронуть. как статьи с фотографиями прочитывают фотографий. Когда статья будет заинтересованным лицам. Это услугах предприятия и будет 9. Выпуск фирменных рекламных сувениров. сувенирами, поскольку они являются сферы услуг. Это могут быть ручки, Там, где это возможно, должны 10. Реклама. С целью повышения эффективности планировать рекламную кампанию и привлекать профессионально порекомендуют подходящие средства на клиентов, к ее проведению. Применяя данные продавать свои конечно,
пользователем. В связи с неосязаемостью услуг следует акцентировать внимание компетентность, квалификацию и заботу сотрудника, предоставляющего услугу. достижения успеха в бизнесе необходимо ориентироваться не только на клиентуру, но и использовать разнообразные методы привлечения новых Тема 3.5. Роль служащих в процессе предоставления услуги 3.5.1. Моральная связана с здоровье
формализован. От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое
осознание своего морального долга перед людьми. Здесь долг превращается в
нравственную потребность. Другими словами, в сфере услуг наряду с общими специфические требования и нормы нравственности журналиста и т.д.). Под профессиональной специфических требований профессиональных психологии сервиса. работников культуры
работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны)
нравственности. Так, радушие, доброжелательность считаются образцовыми
качествами для работников контактной зоны. Каждый работник должен стремиться обслуживании клиентов к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя
привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно
начинающий, должен контролировать каждый свой шаг. Продавец услуг должен уметь
владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое
настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное быть самокритичным. Только такой сотрудник может поддержать престиж профессии и фирмы на высоком уровне. Требования профессиональной этики специальном документе (например, такого кодекса в сфере бытового ? Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье рады. ? Каждый посетитель – потенциальный заказчик.
? Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают
дружеский контакт и облегчают обслуживание. ? Принимайте заказчика таким, несколько минут общения с ним. не должна переходить в общении с людьми ? Внимательность работника – климата в
взаимоотношениях с заказчиком. ? Ничто так не травмирует психику, не пренебрежительное отношение к ? Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите позволяйте себе чрезмерно раздражаться. ? Отвечайте на грубость ? Никогда не оставляйте без внимания претензии и ? Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, определенной вины; это и признак культуры. ? Каждый сомнения ? Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени ? Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а разговариваете с заказчиком. ? Старайтесь равномерно распределять не забывайте о часах основного ? Вы не имеете право отзываться пренебрежительно об отдает в ремонт, на восстановление или обновление.
? Берегите честь предприятия и своих коллег. Работнику сферы обслуживания кодекса. Эти положения работники контактной этики. Клиентам высокомерным к себе вести непримиримую 3.5.2. Поведение человека – это взаимодействии с социальной средой Поведение человека характеризует его потребности, вкусы, взгляды, темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека отпечаток не только тип его нервной системы, но и сиюминутное что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в ведет себя весьма агрессивно. В некоторых случаях активный становится неуверенным и подавленным. Большое значение в играют эмоции и чувства. В основном поведение человека общественными условиями жизни, спецификой профессионального Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его
поступки. Можно сказать, что поступки – это зеркало поведения человека. смотри в плодах, а человека в делах», - утверждает народная мудрость. делах, поступках человека спрессованы его мысли, чувства и желания. образом, поведение человека служит объективным критерием его облика. Мотивы поступков человека, в конечном счете, проявляются а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали Поведение человека, как сложное, многогранное явление, включает в ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного взаимодействуя с посетителем, работник сферы услуг решает ряд задач, например: ? оценку своей осведомленности о ? выбор способа подхода к нему (установление контакта); ? Именно в линии поведения четко поступков. Продавцу услуг надо доверие, расположить к себе поведения при обслуживании взаимодействии с ним не исключены На поведение человека большое внимание оказывают иные социальные роли. Понятие «роль» личности при выполнении ею различных действий). Социальная роль – это поведения личности в зависимости от ее отношений. Социальная роль работника поведения («правил игры»), При исполнении какой-либо определенной программе, которая или закрепляться традициями, сознательно, так и окружающими. Человек
исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются те надежды, которые люди
связывают с поступками конкретного человека. Исполнение определенной роли
человеком несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация
зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли,
значимости ее для него. Работники сферы услуг и клиент – это социальные каждой стороной своих ролей способствует культуре обслуживания. Приведем пример. Заказчик, что там его встретят с высоким качеством убежденности
превосходство над ними (к примеру, из-за того, что заказчики нередко плохо
разбираются в направлениях моды или не знают устройства сложной бытовой Со своей стороны работники контактной зоны ожидают, что посетитель и ясно изложить свои пожелания. Однако не все клиенты это могут. клиентам, испытывающим затруднения в общении, должна быть оказана помощь. Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и приемщика (мастера, закройщика) служит умелое роли, воплощающейся в его профессиональном Профессиональное поведение должно не только выделять работника посетителей, но и выполнять также защитную функцию, оберегая от чрезмерных перегрузок. Ему следует вырабатывать линию поведения с учетом индивидуально-психологических сангвинику следует развивать у себя большую сдержанность, флегматику – активность, Работник должен правильно клиентами. При их обслуживании эмоциям. К примеру, предлагаемом изделии. В может предложить ему
|
|||||||
|