ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ТОВАРА, услуг,

4 . ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ТОВАРА, услуг,

ФОРМУЛИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Данный этап и является собственно продажей. Иногда существует представление, что продажа осуществляет ся только тогда хорошо, когда наконец-то риэлтор пос ле долгого и терпеливого выслушивания клиента начи нает говорить, представляя свой объект и расхваливая его. Увы, это не так. Даже на этом важном этапе надо продолжать спрашивать и слушать, опираясь на ценно сти клиента.

Если вам, имеющему эксклюзивную квартиру, зво нит клиент по вашей рекламе, ограничьтесь минималь ной информацией о квартире, при этом подобный рас сказ ни в коем случае не должен вылиться в монолог с вашей стороны с расхваливанием продаваемого жилого объекта, лучше всего отвечать на вопросы, помня о важ ном правиле, которое гласит: «Ни при каких обстоя тельствах не продавайте недвижимость словами. Чтобы продать, ее нужно обязательно показывать». Вы же зна ете известную пословицу: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»?

Во время просмотра квартиры лучшее, что вы може те сделать для вашего клиента, — это позволить ему самому проводить для себя демонстрацию. Я в такой момент обычно выступаю в роли своеобразного экскур совода, но захожу в квартиру последней, давая клиенту возможность выбора, с чего начать просмотр. Как пра вило клиент сразу же отправляется смотреть ту часть квартиры, которая для него по каким-то ему известным причинам очень важна и интересна. Если он спросит о чем-то, например, о точных параметрах кухни или ком наты, отвечу, а в основном предпочитаю молчать, слу-

шать его мысли вслух, рассуждения, задавать ему во просы, внимательно относясь к его ответам, отвечать на его вопросы, если они возникают в ходе просмотра.

Можно применить метод, который в своей практике применяют психологи-консультанты и психотерапевты. Этот прием называется «зеркальное отражение». В чем его суть? Доктор психологических наук, профессор фа культета психологии МГУ Спиваковская А.С. пишет в своей книге «12 диалогов о психологии преображения себя и своей жизни»: «Зеркальное отражение — это когда ты точно повторяешь слова человека, возвращая ему то, что он сказал, возвращая его сознанию его собствен ную точку зрения. Может, ты и не разделяешь эту точ ку зрения, но ты ее повторяешь». Например, клиент говорит: «Необычная планировка». А вы либо повторя ете слово в слово: «Необычная планировка», либо спра шиваете так, что последует ответ «да»: «Вы находите планировку необычной?» Когда с человеком соглаша ются или он сам говорит свое «да» легко и приятно, это означает только то, что он пребывает в добром располо жении духа.

Другой важный момент, о котором я уже немного писала раньше. Клиенты, которые уже неоднократно или хотя бы один раз согласились с риэлтором, подсо знательно готовы к дальнейшим совпадениям и тогда, когда речь пойдет о серьезном — конкретном выборе и приобретении квартиры.

МОЕ НАБЛЮДЕНИЕ

Беседы с моими клиентами показали одну удивитель ную вещь. Человек совершает покупку тогда, когда пред вкушает удовольствие от приобретения объекта недви-

жимости, когда эта покупка избавляет его от какой-то проблемы, от некой «боли».

Поясню на примере из моей практики. В 1999 году по рекомендации ко мне обратилась одна клиентка, по просив обменять однокомнатную квартиру на первом этаже в центре Москвы на двухкомнатную в спаль ном районе, где жила ее старшая дочь. Обмен состоялся только в 2005 году. Не думайте, что эта женщина была привередливой, или я работала с ленцой. Просто ситу ация не была обостренной до предела тогда, в 1999 году. Жила-поживала семья из трех человек, которым, впро чем, очень нравилось жить в центре столицы.

А вот весной 2005 года возникли новые обстоятель ства: дочка клиентки ждала ребенка. Понимаете, что такое быть впятером в однокомнатной? Когда подо шло время искать альтернативную квартиру, в моем распоряжении было только 7-10 дней, потому что цены на квартиры постепенно повышались и нужно было быстро принимать решение, а главное неумолимо при ближался срок родов. Предложение по нужным нам па раметрам на рынке недвижимости было невелико. Мы нашли одну свободную двухкомнатную квартиру, неда леко от дома, где жила со своей семьей старшая дочь. Квартира была в плохом состоянии и требовала хоро шего косметического ремонта. Но я знала, что моя кли ентка — в прошлом маляр по профессии, и для нее это качество квартиры было неважно. Главное, все успеть до родов младшей дочери, важно подготовить уютное местечко для малыша.

Надеюсь вы теперь понимаете, что значит избавить клиента от проблемы и дать почувствовать ему его близ-

кое «светлое будущее». Необходимо представить квар тиру через эффекты, то есть выгоды, значимые именно для этого человека, подкрепив их необходимой аргу ментацией.

Этот этап процесса продаж не может быть бесконеч но долгим. Как правило, он завершается предложением риэлтора. Предложение включает в себя три важные составляющие: вопрос, мягкость и ненавязчивость, сво евременность и пауза. Вы уже знаете о важности поста новки вопросов. Напомню, что это должен быть либо альтернативный вопрос, либо вопрос, на который кли ент легко скажет: «Да». Иногда прямолинейность — хорошее качество, но в данной ситуации гораздо боль ше ценится мягкость и ненавязчивость, которые как раз и предполагают право клиента на свободу выбора.

Своевременность завершающего вопроса — это насто ящее мастерство риэлтора, когда он видит или чувствует момент максимальной заинтересованности клиента. Это некие сигналы в виде какой-то новой детали в поведении

' клиента, демонстрирующей его желание сделать покуп ку. Моя риэлторская практика показывает, что многие клиенты в такой момент улыбаются, демонстрируют эмо циональный подъем, добродушие, начинают шутить, го ворить больше обычного, некоторые начинают распра- шивать подробно об условиях сделки, кто-то спешит сде лать телефонный звонок кому-то из родственников, другие начинают задавать технологические вопросы, а кто-то просто говорит: «Да. Я покупаю эту квартиру». Среди всех сигналов главным является согласие встретиться и обсудить предложение о покупке, подписать договор и внести денежную сумму в знак серьезности своих намерений.

Результатом данного этапа является то, что клиент соглашается с предложением риэлтора, серьезно размыш ляет над ним, обсуждая его с агентом, задавая вопросы или говорит «нет», выдвигая возражения.

⇐ Предыдущая 17 18 19 20 212223 24 25 26 Следующая ⇒