МОЕ наблюдение. собствует экспресс-диагностика. Это определение риэл-. ФОРМ Ы ПРОДАЖИ

МОЕ наблюдение

Результаты, которые мы имеем на переговорах или в ходе общения с любыми клиентами, точно отражают тот настрой и поведение, которые мы им продемонстрирова ли. Иначе говоря, мы получаем именно то, что даем.

Созданию доверительных отношений с клиентом спо

собствует экспресс-диагностика. Это определение риэл-

Процесс продажи

тором психологического типа, к которому относится клиент, и какие способы общения с ним следует вы брать, чтобы он продолжил работу именно с вами.

Экспресс-диагностика проводится в первые минуты наблюдения за клиентом и в начале общения с ним. Нужно обратить внимание на то, как клиент себя ведет, как отвечает на приветствие, свойственна ли ему ини циативность, стремится к контакту или нет, какие име ет цели, какова тональность его голоса и темп речи. Диагностику и оценку темперамента клиента необходи мо производить для того, чтобы точно выбрать форму продажи (активную, пассивную или нейтральную) во взаимодействии с ним.

ФОРМ Ы ПРОДАЖИ

Активная форма продажи.Риэлтор, использующий данную форму, имеет активную внутреннюю установ ку, нацелен на работу, на совершение продажи, на кон кретный результат. Он убеждает, умело аргументирует. Он может использовать в своей речи выражения:' «Не пременно посмотрите предлагаемый мною вариант, так как он имеет следующие преимущества...», «Я бы посо ветовала вам обратить ваше внимание на эту квартиру, потому что...», «Мой вариант лучше других по причи не...», «Обязательно позвоните мне при положительном решении, ведь эту квартиру смотрели несколько чело век». Важно отметить, что при этом риэлтор не навязы вает продаваемый объект по недвижимости, не «давит» на клиента.

Пассивная форма продажи.Риэлтор занимает не сколько отстраненную позицию, иногда он равнодушен, опасается высказать свою точку зрения. Предоставляет

4* 99

Секреты риэлторского мастерства

право выбора клиенту. По сути уходит от процесса про дажи. Он может говорить: «Вы решите сами, что вам нужно», «Я оформлю сделку, а пока подожду решения клиента, кака я квартира из показанных мною ему под ходит больше всего», «Я затрудняюсь сказать» кака я из просмотренных квартир лучше».

Нейтральна я форм а продажи . Риэлтор занимает нейтральную позицию. Но это совсем не означает, что он равнодушен. Риэлтор может высказать свое мнение клиенту: «Данная квартира в чем-то лучше просмот ренных, в чем-то хуже», «Вариант, который я вам по добрал, не лучше и не хуже других вариантов, это обыч на я квартира», «Думайте сами, решайте сами, на ка кой из квартир лучше остановиться, но если пожелаете, я могу высказать мое мнение», «Эта квартира имеет свои плюсы и минусы, но ведь идеальную подобрать очень трудно».

ТИПЫ ТЕМПЕРАМЕНТОВ

Замечено, что «чистых» темпераментов в природе не существует, и все-таки один из четырех типов у каж дого человека является преобладающим.

Холерики необычайно общительны, импульсивны,

стремительны в разговоре и движениях, любую инфор мацию схватывают на лету, способны быстро мыслить, могут практически мгновенно сменить мысли и чувства на прямо противоположные, им нравится быть в центре внимания. Они много говорят, любят задавать вопросы. Очень быстро принимают решения. Холерики не любят подчиняться, они способны игнорировать мнение дру гих людей. Иногда могут принять поспешное решение или совершить поступок, о которых потом жалеют.

Процесс продажи

Как взаимодействовать с клиентом-холериком:

• не следует быть слишком активным, напористым,

«давящим», нельзя навязывать квартиру такому че ловеку, ведь холерик любит принимать решения о сделке самостоятельно;

• отлично, если вы выбрали ровный и сдержанный тон и не допускаете резкости в общении;

• холерика нельзя критиковать, поучать, указывать на его ошибки в определении характеристик квартиры;

• в разговоре с клиентом-холериком желательно под черкивать его важность и значимость, потому что подобные клиенты, ка к правило, самолюбивы и ам бициозны, у них высоко развито чувство собствен ного достоинства;

• в конфликтной ситуации, когда такой клиент вы сказывает свои претензии, его следует выслушать до конца, не перебивая, дать тем самым возможность

«выпустить пар» и успокоиться;

• в разговоре с подобным клиентом приветствуется обстоятельный рассказ о предлагаемой квартире. Сангвиник средне-подвижен, энергичен, уравнове

шен, имеет средне-быструю реакцию. У него живая речь. Он активно мыслит, проявляет общительность и откры тость. Часто досконально «прорабатывает» все детали сделки, изредка задавая точные вопросы риэлтору.

Как взаимодействовать с клиентом-сангвиником:

• риэлтор может проявить активность и настойчивость, показывая ту квартиру, которая его интересует;

• риэлтору следует продемонстрировать сангвинику информированность о варианте, подробно и четко рассказать о всех характеристиках предлагаемой квартиры;

Секреты риэлторского мастерства

• общаясь с таким клиентом, риэлтор просто обязан продемонстрировать свой профессионализм, который сангвиники ка к правило очень высоко оценивают;

• такому клиенту можно показать что-то необычное, например, квартиру с какими-то интересными дета лям и в отделке или планировке, ведь сангвиник — человек любознательный, и его интересует что-ни будь новенькое;

• с сангвиником-мужчиной лучше строить формаль ный деловой разговор: он не сторонник фамильяр ности, значительно легче чувствует себя в строго определенной позиции и установленных правилах об щения;

• с клиенткой, имеющей сангвинический темперамент, необходимо наладить сдержанное общение с оттен ком дружеского;

• клиенты-сангвиники спокойно относятся ка к к по

хвале, так и к критике со стороны другого человека, в том числе и риэлтора,, поэтому сдержанно и веж ливо им можно указать на их ошибки в поведении, которые заметил риэлтор, например, при просмотре квартиры;

• в конфликтной ситуации сангвиик ведет себя кор ректно, предпочитает слышать веские аргументы и мотивированные профессиональные ответы со сто роны агента по недвижимости.

Флегматик медлителен, спокоен, уравновешен, мыс- _

лит неторопливо, но глубоко и основательно; вникает во все детали. Двигается медленно. Крайне редко про являет инициативу в разговоре, предпочитает выслуши вать то, что говорит ему риэлтор. Иногда может прояв лять вялость и некоторое безразличие.

Процесс продажи

Как взаимодействовать с клиентом-флегматиком:

• рекомендуется проявить активность и настойчивость, вовлекая таких людей в общение по поводу их по требностей и возможностей, надо задавать им поболь ше вопросов;

• с флегматиком нельзя проявлять суперактивность, потому что у него может возникнуть раздражение, бес покойство; с ним следует общаться медленно, терпе ливо, делая паузы и, дожидаясь, пока он продемонст рирует понимание и желание продолжить разговор;

• с клиентом-флегматиком необходимо быть терпели вым, если надо, по несколько раз повторять одну и ту же информацию, облекая ее в различное словес ное оформление: флегматик медленно усваивает но вое для него;

• помните, что флегматик — достаточно упрямый че ловек, именно поэтому нужно избегать острых мо ментов в разговоре;

• если флегматик заупрямился, лучшее, что можно сделать — это оставить его одного на некоторое вре мя, чтобы он самостоятельно продумал свою пози цию, посоветовался со своими близкими, сделав те лефонный звонок, для этого риэлтор может выйти- из переговорной комнаты, сославшись на необходи мость срочного звонка другому клиенту;

• не следует критиковать флегматика и проявлять не

согласие с его мнением;

• в конфликтной ситуации клиент-флегматик может промолчать, если имеет противоположное мнение;

• следует помнить, что заставить подобного клиента принять решение, не соответствующее его мнению, часто невозможно.

Меланхолик— эмоциональный, чувствительный че ловек, имеет образное мышление. При выборе варианта часто ориентируется на его внешние характеристики, например, отделку, современность. Болезненно пережи вает ошибки и неприятности, часто преувеличивает риск и опасность, очень боится ошибиться при выборе. Они крайне уязвимы, легко обижаются, хотя иногда не пока зывают вида. Меланхолики наблюдательны, они всегда очень тонко чувствуют, когда собеседник говорит не то, что думает. Вот почему с клиентом-меланхоликом риэл тору лучше быть несколько прямолинейным и точным при описании квартиры, не приукрашивая ее описание, тем более не допуская лжи .

Как взаимодействовать с клиентом-меланхоликом:

• следует проявлять осторожность, не вступать в об щение первым, а подождать, когда он сам обратить ся с вопросом или за разъяснениями;

• необходимо всегда, помнить, что любая излишня я активность со стороны риэлтора вызовет тревожность и беспокойство у клиента-меланхоика и он может предположить, что ему навязывают плохой вариант

квартиры;

• в разговоре с меланхоликом важно заботиться о по

зитивной психологической атмосфере общения;

• такой клиент никогда не проявит интерес к предла гаемому варианту, если риэлтор проявил по отноше нию к клиенту-меланхолику высокомерие, бестакт ность или раздражение;

• меланхолик тонко чувствует, ка к относится к нему партнер по общению, вот почему в разговоре с ним следует исключить насмешку, грубость, резкость, сарказм, ироничный тон;

• подобным клиентам следует оказывать осторожно- ненавязчивое внимание;

• в общении с клиентом-меланхоликом не следует про являть излишнюю деловитость и формальность, луч ше выбрать дружеский тон, ка к будто агент по не движимости давно его знает и заботится прежде все го о том, чтобы сделка прошла успешно;

• не стоит демонстрировать такие качества, как не

терпение и торопливость.

Клиенты различаются между собой в зависимости от того, каким образом они воспринимают внешние си туации. Существует зрительное восприятие (визуал), звуковое (аудиал), осязательное и обонятельное (диск рет), кинестетическое (кинестетик). Каждое из них ве рой и правдой служит нам, и все же одно из них явля ется у каждого человека доминирующим. Зная о подоб ных психологических характеристиках, риэлтор может использовать эту информацию при работе со своими клиентами, например, на этапе убеждения в выигрыш- ности того или иного показанного варианта квартиры.

Визуал.По конституции скорее худощав, губы могут быть узкими. Голос, как правило, высокий. Держит голо ву чуть вверх, даже если сутулится. Нравится приподни мать брови. Отличный рассказчик. Говорит ясно, быстро, отчетливо. С трудом запоминает словесные инструкции. Отлично помнит то, что однажды увидел. Организован, собран, наблюдателен, аккуратен, любит яркое в одежде. Умеет планировать свои действия.. Если ему что-то объяс няют, для него очень важно видеть, ему нравится, когда показывают, используя жесты руками.

Важные понятия: кажется, взгляд, красочный, фо

кус, перспектива, цвет.

Главное слово: красивый.

Клиент-визуал огромное значение придает внешне му виду квартиры, для него важны стильность и красо та отделки, пространственное расположение комнат, необычная планировка, вид, открывающийся из окон. Если такой клиент покупает квартиру, требующую ре монта, попросите его пофантазировать и нарисовать, ка к он видит данное жилье в будущем, когда будут завер шены отделочные работы. Если вы предлагаете такому клиенту вариант для просмотра, не тратьте время на ее описывание, лучше сразу везите показывать. Представ ляяс ь такому клиенту, немедленно вручите ему вашу визитку, а также рекламный буклет, рассказывающий о вашем агентстве по недвижимости.

Аудиал.Любит принимать так называемую «теле фонную» позу: голова немного набок, ближе к плечу, ка к будто он ведет телефонный разговор. У таких лю дей голоса глубокие, выразительные, мелодичные. Лю бят говорить, для них это все, они живут в разговоре, в звуках, мелодиях. Им нравятся диалоги. Всегда ищут повод поговорить. Для них нет риторических вопросов. На дежурный вопрос «Как дела?», с удовольствием рас скажут именно о своих Делах.

Важные понятия: ритмичный, тон, отзвук, послы

шалось, звучит, слух.

Главное слово: гармоничный.

Клиент-аудиал, оценивая представленную для про смотра квартиру, придает большое значение окружаю щей обстановке с точки зрения тишины и спокойствия. Для него крайне важно, чтобы рядом не было дороги, широкой улицы или проспекта, которые создают зону постоянного шума, а бывает наоборот: подобный чело-

век хочет слышать шум, чтобы чувствовать ритм боль шого города. Эти клиенты как правило интересуются соседями. Спокойны они или любят устраивать сканда лы . Предлагая такому клиенту квартиру, требующую ремонта, «нарисуйте» ее будущее, но только словами^ Не жалейте время на ее описание.

Кинестетик. Имеет скорее всего более полное тело

сложение, округлые плечи. Кинестетику подходят слова

«мягкий», «воздушный». Их губы чаще широкие. Лю бят медленный темп речи. Движения плавные и свобод ные. Таким людям нравятся низкий тон и громкость: Иногда наклоняются вперед, когда говорят или слуша ют. Во время беседы подобные люди стремятся прибли зиться к другому человеку. Любят и ценят удобство и комфорт. Внимательно относятся к собственному телу. Могут годами носить какой-то предмет гардероба, пото му что так удобно. Это люди действия. Трогать, раскру чивать, касаться, двигать — это о них. Слабо планиру ют. Предпочитают ввязаться в драку, а потом что-то при думывать. Для них большую трудность представляет сказать слово «нет». Тяжело переносят стресс и диском фортные ситуации. Из стресса выходят, беря вину на себя.

Важные понятия: касание, чувствую, теплый, проч

ный, схватывать, трогать.

Главное слово: удобный.

Клиент-кинестетик любит движение и изменения в своей жизни, поэтому обратит внимание на возможности перестройки, перепланировки квартиры, изменения, ко торые предоставляет ремонт. Его заинтересуют вопросы, как лучше добраться от дома до работы или к тому месту, где живут его родственники. Предлагая такому человеку квартиру, требующую ремонта, расскажите о переменах

в его жизни, о посещении магазинов, рынков, местных достопримечательностей.

Дискрет. Очень своеобразный тип людей. Встреча ется гораздо реже, чем остальные типы. Имеют прямую осанку, несколько монотонный голос. Можно наблюдать у них застывшую позу. Любят скрещивать руки на гру ди. Смотрят в лоб собеседнику, не любят зрительный контакт. Им свойственен холодный прагматичный ум, отсутствие лишних эмоций. Им нравится рассуждать. Во всем ценят конструктивный подход. Ориентированы на смысл, важность, содержание, функциональность. Го ворят только по делу, при этом о полезности чего-то. Любят изучать документацию. При стрессе становятся сверхрациональными.

Важные понятия: разум, логичный, язы к цифр, знаю, понимаю, умный.

Главное слово: функциональный.

Клиент-дискрет оценивает квартиру с точки зрения функциональности. Он обратит внимание на окружаю щую среду и отметит ее полезность: наличие вблизи магазинов, рынков, банка, служб быта, парка, сквера. Дл я него очень важно отсутствие промышленной зоны и наличие, ка к следствие этого, чистого воздуха. Если вы предлагаете подобному клиенту квартиру, требую щую ремонта, в своем рассказе соблюдайте логическую последовательность и больший акцент сделайте на фун кциональность объекта по недвижимости.

Отмечу еще один тип различий, которые могут про демонстрировать агенту по недвижимости клиенты, по стилю поведения и общения. Эти типажи клиентов были определены на одном из тренингов продаж, в котором я участвовала.

Клиент-прагматик (или «деловой»).Такой человек строит свои отношения в лаконичном деловом и фор мальном стиле. Практически с первых минут общения он стремится обсуждать «правила игры», точно форму лирует свои пожелания и требования, выясняет возмож ности агентства по недвижимости. Я называю их «лег кими», потому что они не требуют какого-то особенного индивидуального подхода. Подобные люди высоко це нят профессиональную работу, поэтому риэлтор должен показать себя с первых минут общения. Эти люди це нят свое время и время другого человека. Они способны схватывать на лету предоставленную информацию. Они хорошо знают, чего хотят. Стремятся к диалогу и парт нерству, часто строят взаимодействие по типу «Ты — мне, я — тебе». Дл я такого клиента важно в реальные сроки получить конкретный результат. «Деловой» кли ент не любит вникать в детали, считая, что если он опла чивает услуги риэлтора, то последний, ка к профессио нал, сам должен разобраться во всех тонкостях дела. Оценивает высокое качество предоставляемых услуг и, собственно ждет этого, ведь он платит деньги.

Клиент-идеалист (или «романтик»).Этот клиент является противоположностью «деловому», потому что высоко ценит личный стиль общения. Ему нравится порассуждать о жизни , семье, работе, детях. Частенько такой человек рассказывает о своей частной жизни , иногда делится с риэлтором возникшими проблемами с домашними. Ему нравится, если и риэлтор приоткры вает ему завесу своей частной жизни . Совершенно есте ственно услышать от подобного клиента вопросы «Есть ли у риэлтора ребенок? Как зовут? Сколько лет? Где учится?» «Романтики», как правило, настроены на при-

ятное, ненапряженное, бесконфликтное общение. Во время бесед или переговоров они улыбаются, открыто смотрят в глаза агенту по недвижимости, от которого ждут понимания, поддержки, доверия, доброты и от крытости. Иногда такой клиент может проявить черты излишне доверчивого человека, сказав: «Делайте, ка к для себя!» Естественно, нельзя злоупотреблять откры тостью такого человека и, несмотря на его сопротивле ние, необходимо посвящать во все тонкости сделки.

Честно говоря, мне очень нравится этот речевой обо рот «Делать, ка к для себя!» Хорошо, если каждый ри элтор возьмет его на заметку. В таком случае мы, риэл торы, навсегда забудем, что такое недовольный клиент. Это моя мечта.

Клиент-критик (или «недовольный»). Название гово рит само за себя. Он относится к типу «трудных» клиен тов. Такой человек проявляет недоверие практически во всем. Даже если он принял решение работать с каким-то риэлтором, это не значит, что ему доверяет, и наверняка на стороне имеет верного и преданного «советчика», кото рый направляет его в сделке, даже если ошибочно. «Недо вольный» во всем сомневается, думает, что все, и агент по недвижимости в том числе, только и мечтают, как бы его обмануть. Это очень придирчивые люди, могут найти не достатки практически в каждом предлагаемом варианте. Бывают резкими в общении, не хотят скрывать своего раздражения, не заботятся о том, обидели ли хозяина квар тиры или агента, высказываясь о жилом объекте, догово ре агентства, сроках, порядке работы да обо всем, что угод но. Такой клиент очень легко идет на конфликт и напря женные отношения; Но и к такому человеку можно подобрать волшебный ключик. Не правда ли?

Если подобные клиенты встречаются в вашей прак тике слишком часто, задайте себе вопрос: «Почему я при влекаю этот тип клиентов?» Внимательно понаблюдайте за собой некоторое время. Уверена, что результаты на блюдений помогут вам. Дело в том, что каждый человек, которого вы встречаете в жизни — это ваше зеркало, в которое стоит хорошенько всмотреться. Вполне вероят но, что вы тоже любитель покритиковать, просто не при знаете это качество в своем характере. Поработайте над собой, а клиента-критикана просто простите.

Клиент-реалист.С такими клиентами приятно ра ботать. Подобные люди адекватно оценивают и взвеши вают свои финансовые и организационные возможнос ти. Знают, чего хотят, четко и точно формулируя свои требования. Такие люди общаются просто, естественно, иногда грубовато, доступно. Любят пошутить, расска зывают веселые истории. Внимательны и уважительны к работе риэлтора. Могут разумно покритиковать, сде лать вам уместное замечание, не бывают надоедливы ми, легко воспринимают информацию о ходе сделки. Уважительно относятся к риэлторской деятельности и ее специфике. Способны достаточно объективно оцени вать предлагаемые варианты квартир, понимая истину, что в любом варианте всегда присутствуют свои плюсы и минусы, что не бывает идеальных квартир, что при любом выборе в чем-то выигрываешь, а вчем-то проиг рываешь, что-то теряешь, а что-то находишь. Чащ е все го они довольны взаимодействием с риэлтором.

⇐ Предыдущая 15 16 17 18 192021 22 23 24 Следующая ⇒