Ч. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Ч. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Было бы просто замечательно, если бы все клиенты при первом предложении говорили риэлтору это пре красное волшебное слово «Да». Существует множество причин, заставляющих клиента сказать что-то другое, отличное от «да». Назову некоторые из них:

1. Мало информации.

2. Много информации.

3. Сомнения, нерешительность.

4. Желание подумать, посоветоваться.

5. Скептицизм.

6. Желание посмотреть другие варианты для сравнения.

7. Желание поторговаться.

8. Необходимость или желание получить с вашей сто

роны понимание и одобрение. .

9. Различные житейские обстоятельства.

Если клиент скажет «нет» и уйдет, значит, где-то в ходе контакта с клиентом риэлтор допустил ошибку или клиент имеет действительные причины (условия), чтобы не совершить покупку. Если же он задаст вопрос риэлто ру или скажет «нет», выдвинув возражение, это означает, что агент по недвижимости установил контакт и активно слушал и процесс продажи продолжается. Как это не зву чит парадоксально, но клиент, высказавший возражение, как правило, готов выслушать и ответ риэлтора, поэтому возражениям стоит радоваться, так как они чаще всего дают возможность агенту продолжить разговор.

МОЕ НАБЛЮДЕНИЕ

Наличие возражения со стороны клиента означает только одно — продажа продолжается, она не погибла, помните, что у риэлтора множество продаж: продажа себя, первой встречи, своей услуги, договора, агентства по недвижимости, собственно жилого объекта.

Мне очень нравится крылатая фраза: «Только при ' слове «нет» начинаются переговоры». Когда клиент го ворит «нет», выдвигая возражение, это совсем не озна чает его окончательную точку зрения. Значительно чаще слово «нет» является заменой слову «почему» или фра зы «Я не понимаю этого, но хочу понять», то есть про сто-напросто у клиента возникли вопросы, на которые он жаждет получить ваши профессиональные исчерпы вающие ответы.

Различные возражения в ходе переговоров — есте ственное явление. Лучше, если вы рассматриваете воз ражение как вопросы, требования-или пробелы в зна ния х другого человека, то есть клиента, а не ка к агрес сию или упрямство с его стороны.

Возражения — это способ достичь успеха в перегово рах. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их веде ние способны превратить возражения в согласие. Лучше влиять на ход переговоров, задавая вопросы, чем негатив но реагировать на возражения. Совершает грубейшую ошибку тот риэлтор, который в ответ на возражение кли ента начинает говорить иронично, пренебрежительно, высокомерно, с сарказмом или вовсе агрессивно атакует человека, «нападает» на него, пытаясь доказать неспра ведливость высказанного возражения, настоять на своей точке зрения или переубедить клиента.

5 . Зак. 409 129

Самый верный и мудрый ход — замолчать и, не пе ребивая, внимательно выслушать возражение. Тем са мым вы даете возможность клиенту «выпустить пар», то есть высказаться. Если клиент говорит кратко, по просите его подробно изложить его возражение. По край ней мере у вас появится чуть больше времени для того, чтобы подумать, ка к лучше дать обратную связь возра жению или поставить его под вопрос. Иногда во время подробного описания возражения происходит удивитель ная вещь: его суть «рассеивается» или оно полностью исчезает.

С другим клиентом может сработать прием, когда вы принимаете возражение, при этом принятие совсем не означает вашего согласия с ним. Вы можете исполь зовать слова, выражения, открыто проявляя уважение к клиенту, сказав примерно следующее: «Вы правы, что привлекаете мое внимание к данному вопросу. Он, дей ствительно, важен». Вы можете провести сравнение своей услуги или объекта недвижимости с подобными суще ствующими на рынке. При этом важно так продумать свою аргументацию, чтобы ваши услуги или ваш объект обладали исключительными преимуществами, а услуги конкурента или его объект — исключительными недо статками. При этом категорически запрещается ругать конкурентов, потому что тем самым вы показываете свою слабость.

А иногда хорошо работает преобразование возраже ния в вопрос, что сразу же дает возможность избежать столкновения. Например, звонит клиент, который хочет продать, купить или обменять квартиру (выбирайте то, что вам больше нравится). В какой-то момент диалога вы предлагаете ему заключить эксклюзивный договор.

На что клиент возражает, произнеся: «В нашем городе более 50 агентств. Почему я должен заключать именно с вами?» Задайте свой вопрос: «Вас интересует, чем наше агентство по недвижимости отличается от других?» Бе зусловно, подобный вопрос уместен, если ваши преиму щества налицо и вы можете легко их перечислить.

Следующий способ заключается в умении условно со гласиться с клиентом, Например, клиент говорит: «Эта квартира дорогая». Вы можете ответить: «Я понимаю, что вы хотите приобрести жилье по приемлемой стоимости».

Хорошо, когда риэлтор направляет свои аргументы к потребностям клиента, к главным преимуществам квартиры, при этом начиная со слабого аргумента, при водя самый веский в конце. Усилить аргументацию мож но за счет упоминания отношений, чувств своих или других людей.

Аргументы:

1. Факты из совместного опыта риэлтора и клиента

2. Очевидные, не подвергаемые сомнению,, объектив

ные факты.

3. Ссылки на собственный опыт.

4. Ссылки на авторитетных людей.

5. Аргументы, содержащие конкретную информацию о способах достижения целей или ноу-хау.

6. Аргументы, содержащие сравнение пунктов 1 и 2.

В русском языке существует большое количество слов и формулировок, которые помогают убеждению и аргу ментации. Назову некоторые из них:

1. По этой причине я предлагаю...

2. Из опыта агентства по недвижимости известно...

3. Против этого говорит также то...

4. Среди других доказательств я отмечу...

5* 131

5. Далее...

6. Итак...

7. Во-первых...

8. Я считаю, что подобное предложение таит в себе опасность.

9. Вношу предложение...

10. При этом мы упустили из виду, что...

11 . Ведь мы тогда можем...

12. Вот почему я предлагаю...

13. Мы уже достаточно говорим о...

14. Именно это мне кажется особенно важным, потому что...

15. Нам необходимо решить, нужно ли...

Подобные выражения могут способствовать обогаще

нию и развитию вашего риэлторского словарного запаса.

⇐ Предыдущая 18 19 20 21 222324 25 26 27 Следующая ⇒