ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕ6НОСТЕЙ КЛИЕНТА, Сбор информации, выслушивание.

Клиент-аналитик (или «сноб»). Такие люди обща ютсянесколько сухо, монотонно, не проявляя эмоций, медленно и отстраненно, держат дистанцию. Они не любят «открывать карты», скрытны, не впускают в свою

личную жизнь. Довольно часто «сноб» одет скромно, ездит на машине среднего класса, но обладает значи тельными финансовыми возможностями. Не любит го ворить о деньгах, суммы произносит тихим голосом, в обычных житейских ситуациях проявляет излишнюю экономность и даже скупость, до копейки просчитывая все возможные расходы по сделке. Будучи закрытым человеком, подобный клиент ждет, что риэлтор угадает его требования и пожелания. Подобные клиенты очень внимательны ко всякого рода документации, которую прочитывают досконально и методично, могут выспра шивать про каждое непонятное слово, пункт договора или неправильную, на его взгляд, цифру. Весьма при дирчивы.

Конечно, замечательно, когда агент по недвижимос ти умеет распознавать психологические портреты кли ентов. Как минимум, это позволяет ему успешно пост роить сценарий предстоящей беседы и чувствовать себя уверенно во время нее. Но бывают такие ситуации, ког да клиент приходит в офис буквально «с улицы», и у риэлтора нет времени и малейшей возможности для предварительного ознакомления с новым человеком. Считаю, что и подобная ситуация небезвыходная. В та ком случае обратите внимание на «внешность» пришед шего. Одежда, лицо, движения^ речь могут рассказать о многом.

Постарайтесь и вы показать себя с наиболее выиг рышной стороны, помня о том, что первое впечатление самое яркое. Его нельзя произвести дважды. У вас есть шанс произвести первое сильное впечатление на клиен та в отрезок времени меньше одной минуты. Помните, что почти всегда первое впечатление складывается на

уровне эмоций, а не мыслей. Клиенту могут понравить ся и запомниться ваш голос, улыбка, движения, неко торые жесты, запах, некий шарм, мимика, прическа, имидж, естественная и непринужденная манера пове дения. Лучший способ поведения в этот момент — про явить и показать максимально искренний неподдель ный интерес к пришедшему человеку.

Такой интерес обычно складываеся из пяти компо

нентов.

1. Принятие и признание клиента.Это значит, что вам важна его личность, его убеждения, его интересы, мысли, чувства, мнения. В этот момент встречи ваша личность, ваши убеждения, интересы, мысли, чувства, мнения уходят на второй план на все время разговора с клиентом, потому что он является центром вашего внимания и все, что касается вас, его абсолютно не волнует.

2. Риэлтор должен первым продемонстрировать это.Поверьте, ваш клиент обязательно откликнется на вашу инициативу, ведь подобное всегда притягивает подобное. В большинстве случаев клиент реагирует от ветной заинтересованностью, видя в риэлторе «род ственную» душу.

3. Проговаривание позитивных эмоций в связи с предстоящей встречей, например: «Добрый день! Мне приятно, что вы обратились именно в наше агентство по недвижимости». Или «Здравствуйте! Я буду рада вам помочь».

4. Выявление чего-то общего между вами и ва шим собеседником,подчеркивание общности с вашим клиентом способствует установлению доверительного контакта.

МО Е НА6ЛЮДЕНИЕ

При желании можно обнаружить что-то общее практи чески с любым человеком. Если в первые минуты беседы ничего не находите, обратите внимание на речь собесед ника. Начните повторять слова, части фраз, обороты речи, типичные выражения, которые клиент употребляет в раз говоре с вами, тем самым демонстрируя вашу с ним общ ность. Подстройтесь к интонации, ритму, громкости и скорости речи, свойственных клиенту. Копируйте жесты, мимику, движения, манеру держаться: в первую минуту и это подойдет. Наконец, почувствуйте настроение пришед шего человека и продемонстрируйте такое же.

Если клиент пришел к вам в среду в 10.00 утра, скажите, что и вам нравится решать вопросы утром, а середина недели — самое подходящее дл я этого время. Спросите о его семье, о любимом напитке, детях, музы ке, времени года, погоде, наконец. Если в этот день идет дождь, клиент непременно скажет вам все, что он дума ет об этом, а вы в ответ можете подыграть, высказав подобное мнение только другими словами. Все! Ледок недоверия сломлен! Вы такой же , ка к и ваш клиент. Ваши точки зрения совпадают. Но продолжайте искать это сходство на протяжении вашей беседы, подкрепляя его время от времени.

Однажды я решила понаблюдать за поведением и действием продавцов, торгующих другими товарами, то есть испытать на себе их профессионализм, понять, как , когда, а главное с каким продавцом легче совершать покупки. Повод нашелся очень быстро. Мы с мужем делали ремонт и надо было выбрать керамическую плит ку и сантехнику.

Мы приехали в первый магазин, женщина-продавец начала рассказывать о типах плитки для пола* о спосо бах ее изготовления, о различных марках, было немно го: скучно, ведь мы чувствовали себя полными профана ми. На вопрос о цене понравившегося образца она отве тила, что ей нужно посмотреть цену, указанную в каталоге продаж. Простой вещи она не знала. Мы по спешили покинуть этот магазин, определив, что уже кое- что не нравится.

В следующем магазине нам очень понравился комп лект сантехники. Продавец точно назвал цену и потом ушел к другому покупателю. Мы в растерянности жда ли его, но он так и не появился, а ведь мы собрались потратить приличную сумму. Магазин был заполнен всевозможными товарами, но нам больше ничего не предложили. Чувствуя себя ненужными, ушли без по купки.

Что ж, поехали в третий магазин. Присмотрели плит ку на пол того цвета, который нравился, и решили по говорить с продавцом, да и он спешил уже навстречу. С искренней улыбкой он поприветствовал нас. Первый вопрос. продавца несколько удивил меня. Он спросил:

«А для чего мы хотим приобрести половую плитку?» Муж ответил, что у нас есть квартира у моря, где идет ремонт. Следующий вопрос продавца совсем не отно сился к нашей покупке: «А как называется город, в ко тором находится квартира?» Я ответила. Тогда прода вец рассказал нам удивительную новость, которая по трясла нас обоих. Оказывается ежегодно в августе в этом городе проходит замечательное средневековое шествие, в котором он, продавец, принимает самое непосредст венное участие, он показал нам несколько красивых

фотографий. Мы с мужем, перебивая друг друга, стали задавать вопросы, рассказывать об окрестностях этого городка, которые нам Очень нравились. Потом прода вец сказал, что у нас хороший вкус, ведь мы решили отделать квартиру в традиционном местном стиле. Не долго думая, мы стали оформлять покупку. И я точно знаю, что в другой раз, если нам потребуется что-то из ассортимента этого магазина, мы поедем туда, потому что там мы уже почувствовали себя комфортно, мы могли поговорить о нашем городке, о нашей квартире и о том, какой она станет после ремонта.

Попробуйте поразмышлять над тем, чем этот прода

вец покорил нас.

Мне нравится сравнение умелого риэлтора с хамеле оном, который обладает великолепной способностью мгновенно подстроиться под окружающее его простран ство. «Вы мне можете полностью доверять»,— каждый раз при взаимодействии с клиентом говорит риэлтор всем своим видом.

5. Подчеркивание значимости вашего собеседника.Все люди неосознанно стремятся показать свою собствен ную значимость, и это естественно, потому что быть зна чимым — величайшая потребность человеческой натуры. Посмотрите внимательно на пришедшего человека. Что хорошего о нем вы можете сказать ему сразу? За что вы можете его пфсвалить прямо сейчас? Что есть в нем та кого, что вызвало бы ваше искреннее восхищение? По рой очень трудно дать ответ на подобный вопрос, особен но если дело касается абсолютно незнакомого вам чело века . И все-таки я вас призываю : «Найдите это и скажите». Это легчайший способ сразу понравиться че ловеку. Говоря искренне что-либо позитивное о пришед-

шем человеке, вы освободите его от груза производить впечатление, ведь вы уже увидели в нем нечто важное и положительное. Это даст вашему клиенту возможность расслабиться и сосредоточиться на содержании взаимо действия с вами, но уже на основе сотрудничества. Глав ное добиться доверительного контакта с клиентом, пока зать ему, что вы союзники и партнеры.

Когда риэлтора называют продавцом, это не ошиб ка, а точное определение. Вот только риэлтор продает несколько раз: первый раз себя, второй раз агентство по недвижимости, в котором работает, третий раз свою услугу по продаже — покупке недвижимости, кроме того, есть продажа первой встречи после телефонного разговора, продажа эксклюзивного договора, только после этого агент по недвижимости реализует сам жи лой объект. В минуты первого знакомства с клиентом риэлтор как раз и начинает продавать себя самого.

7. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕ6НОСТЕЙ КЛИЕНТА, Сбор информации, выслушивание.

Длительность данного этапа самая большая: прак тически на протяжении всех отношений с клиентом, при этом особое внимание уделяется первой встрече. Задача данного этапа — выяснить интересы, лежащие в основе позиции клиента, структуру мотивов клиента (первич ные и вторичные, явные и скрытые, осознание и нео сознанные), определить ведущие потребности клиента и значимых для него людей, понять, кто принимает решение о покупке, если к вам, например, обратились муж и жена, то есть выяснить ситуацию клиента.

Как проще всего получить от клиента нужную вам информацию? Задавать вопросы, помня о правиле: «Кто

задает вопросы, тот и ведет беседу, подчиняя ее ход сво

ему контролю».

Вопросы — самый безошибочный способ получения информации. Информационные вопросы — это всегда открытые вопросы.Отвечающий на них человек не может односложно ответить «да» или «нет», он дает объяснения, сообщает определенные сведения, при этом вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей. Например: « Почему вы решили про дать вашу квартиру именно сейчас?»

Вопросы, когда вы хотите уточнить или конкрети зировать информацию, называются закрытыми.Особен ность этих вопросов состоит в том, что отвечающий го ворит односложно: «Да» или «Нет» Например: «Вы один являетесь собственником этой квартиры?»

Заданные клиенту альтернативные вопросы дают ему свободу выбора. Отмечу важную особенность подоб ных вопросов: число возможных вариантов не должно превышать трех. Этот тип вопросов предполагает быст рые решения. Основным компонентом вопроса являет ся слово-союз «или». Например: «Когда вы готовы вый ти на сделку в 10.00 утра во вторник или в среду?»

Существуют и другие типы вопросов.

Контрольные вопросыобычно задают во время лю бого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам еще собеседник, следит ли он за нитью разовора, понимает ли он вас или просто вам поддакивает. Наибо лее распространенные контрольные вопросы следующие:

— Что вы об этом думаете?

— Считаете ли вы также , как и я?

Задавая подобные вопросы вы заметите, следует ли ваш собеседник за вашей мыслью. Если же при ответе

на контрольнй вопрос выявите неприятие или непони мание, придется вернуться немного назад и повторить ту часть информации, которая была упущена.

Вопросы для ориентации.Их задают, чтобы уста новить, продолжает ли ваш собеседник придерживать ся высказанного ранее мнения или прежнего намере ния . Приведу примеры вопросов такого типа:

— Есть ли у вас еще вопросы по этому пункту дого

вора?

— Каково ваше мнение по этой части договора?

— К каким выводам вы при этом пришли?

— Понимаете ли вы, какую цель мы этим преследуем? Естественно, после того, как вы задали вопросы для ориентации, вам нужно выдержать паузу, позволив высказаться собеседнику. Пусть он не спешит. Ведь для него очень важно сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и проговорить свое мнение. Обязательно зада вайте вопросы для ориентации, когда рассказываете об агентстве по недвижимости, в котором работаете, о ри элторских услугах, внимательно следя за тем, понял ли вас клиент и готов ли он согласиться с вами и вашими

аргументами.

Ознакомительные вопросы. Это одна из разновид ностей открытых вопросов. Их название говорит само за себя: они должны ознакомить вас с мнением собесед ника. Например: «Довольны ли вы теми услугами, ко торые предоставляет наше агентство по недвижимости?» Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет ваш вопрос и только по том дает ответ. Результатом использования такого воп роса при диалоге будет, с одной стороны, правильное

понимание вопроса, а с другой стороны, отвечающий получает возможность тщательно продумать свой ответ. Такие вопросы помогают избежать непонимания. А это очень важно при взаимодействии с клиентами.

Провокационные вопросы.Провоцировать — зна чит бросать вызов, в какой-то степени рисковать. Тем не менее иногда в разговоре, на переговорах, есть смысл задавать подобные вопросы с целью установить, чего в действительности хочет ваш собеседник и верно ли он понимает положение дел. Например: «Вы уверены, что мы сможем продать вашу квартиру за месяц по предла гаемой вами цене?»

Заключающие вопросы. Цель таких вопросов — за вершить разговор. При этом лучше всего сначала за дать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы. Например: «Смогла ли я вас убедить, в чем выгода передачи денег через депозитарную ячейку банка?» А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий разговор вопрос: «Какой банк вы предпочитаете «Деловой мир» или банк «Аквадор»? Вы видите, что заключающие вопросы — это по сути аль тернативные вопросы.

Умело задавая вопросы, риэлтор получает ряд пре

имуществ. Отвечая на вопросы, клиент:

• обычно говорит с позиции своих ценностей и этим помогает вам лучше понять его интересы;

• дает вам инициативу контроля над общением;

• сам продает себе ваш товар — недвижимость, услу гу — при условии, что вопросы ведут его к осознава- нию необходимости приобретения;

• дает вам уникальную возможность собрать необхо

димую для предложения сделки информацию.

Чтобы перечисленные преимущества заработали, не обходимо правильно спрашивать и слушать. Для верно го распрашивания важна формулировка вопроса, пос ледовательность задаваемых вопросов и их количество. Задавая вопрос, желательно предвидеть, предчувство вать ответ клиента. Лучше спрашивать, исходя именно из этого.

При этом важно следить за эмоциональным фоном общения, потому что он очень влияет на принятие реше ния. Понятно, что этот фон должен быть позитивным.

Вопросов не бывает слишком много. И все-таки луч ше, если агент по недвижимости избавится от искуше ния распрашивать клиента о том, что уводит разговор в другое направление. Безусловно, не стоит задавать пус тые, отвлеченные, некорректные, неконкретные вопро сы. Пусть ваша интуиция подскажет уместность того или иного вопроса. Стремитесь к диалогу, беседе, избе гая скучного формального допроса.

Умение задавать вопросы хорошо, но оно ничто без умения слушать.

Как-то я была на дружеском ужине, где знала всех, кроме одного человека. Это был немногословный муж чина. Предварительно практически все мои знакомые сказали о нем одну удивительную вещь, что он необык новенно интересный собеседник. Зная это мнение, я ре шила понаблюдать за ним. Скажу честно, такое же впе чатление сложилось и у меня. Как же можно сочетать два казалось бы противоположных понятия: «немногос ловный мужчина» и «интересный собеседник»? Не ду майте, что он лаконично рассказывал одну историю за другой. Нет, он практически все время молчал, но как

он слушал, задавал вопросы, делал меткие замечания, показывая, что он внимательно следит за ходом разго вора, какой искренний неподдельный интерес проявил ко мне, человеку незнакомому для него. Тогда я поня ла, что уметь слушать, при этом активно, и значит быть необыкновенно интересным собеседником.

Слова «слушай, слушай, слушай», «делай это вни мательно» — кредо для риэлтора, который хочет добить ся успеха в своей работе.

Умение слушать означает:

• действительно слушать другого человека с искрен

ним интересом;

• не перебивать собеседника;

• не обращать внимание на речевые ошибки, которые он допускает, не исправлять их;

• не подсказывать ему слова;

• не заканчивать за него предложения;

• не думать во время беседы о чем-то своем;

• не демонстрировать свое несогласие и нетерпение;

• дать высказаться собеседнику;

• задавать короткие вопросы, чтобы лучше его понять;

• делать краткие замечания, дающие понять собесед нику, что вы присутствуете в разговоре, следите за его ходом;

• не торопить человека;

• действительно стремиться его понять, задавать уме стные вопросы, предвидящие ответ вашего собесед ника ка к «да».

Последнее правило называют «секретом Сократа», а в простонародье «цыганским гипнозом». Суть этого правила состоит в том, чтобы в начале разговора задать вашему собеседнику такие вопросы, на которые он лег-

ко и уверенно скажет: «Да». При этом достаточно трех

«да», и ваш собеседник практически готов к сотрудни

честву и достижению согласия.

Напомню несколько простейших приемов именно для

«активного» слушания. Прежде всего это «отзеркали- вание», то есть своеобразное копирование речи клиен та. Для этого вам надо пронаблюдать за интонациями клиента, темпом его речи, ритмом и громкостью и вне сти эти элементы уже в свою речь. Таким образом вы создаете общность с человеком. Слушать «активно» — это значит делать уместные замечания в виде подбадри вания. Например, «как я вас понимаю», «я вся во вни мании», «отлично», «это ведь очень хорошо», «продол жайте», «я вас внимательно слушаю», «вы просто мо лодец» и т.д . Сюда относится и пересказ информации, данной клиентом, без привнесения эмоций. Замечатель но, если ваш диалог с клиентом сопровождается уточ нениями для лучшего понимания квартирной ситуации.

«Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашей кварти ре», «Давайте е вами уточним, какую квартиру вы же лаете приобрести».

Прежде, чем управлять клиентом, следует его понять. Что мешает риэлтору сделать это?

• желание давать советы, руководить клиентом;

• желание критиковать и оценивать клиента;

• формальный подход к клиенту;

• неумение «активно» слушать;

• использование стереотипных способов сбора' инфор

мации;

• нежелание «идти от клиента»;

• стремление риэлтора рассказывать разные случаи или

«квартирные» истории.

⇐ Предыдущая 16 17 18 19 202122 23 24 25 Следующая ⇒