ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ. КАК ВЕСТИ ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

⇐ ПредыдущаяСтр 11 из 48Следующая ⇒

ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ

1. Клиент — самый важный человек в работе риэлтора.

2. Довольный клиент — это главный критерий успеха риэлтора.

3. Каждый клиент — уникальная личность.

4. Клиент не зависит от риэлтора, но риэлтор зависит от него.

5. Клиент делает любезность риэлтору, когда обраща ется к нему. Риэлтор обслуживает его, а не делает ему любезность.

6. Клиент приносит риэлтору свои потребности, и за

дачей риэлтора является удовлетворение их.

7. Все клиенты разные. Каждый из них имеет свое соб ственное представление о том, что такое хорошо и что такое плохо.

8. Клиент — человек, как и риэлтору, ему тоже свой

ственны различные чувства.

9. Клиент — центр риэлторской деятельности. Без кли

ента работа риэлтора не возможна.

10. С клиентом не дискутируют и не соревнуются.

11 . С клиентом лучше обращаться так, как вы бы хоте

ли, чтобы обращались с вами.

12. Клиент приходит в агентство, чтобы чувствовать себя клиентом.

13. Клиент всегда прав.

14. Если клиент не прав, снова внимательно перечитай

те пункт 13.

3. Зак. 409 6 5

КАК ВЕСТИ ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Довольно часто профессиональному риэлтору при ходится говорить по телефону, который не просто необ ходимость, а верный помощник в работе. Более того, это один из важных инструментов в риэлторской дея тельности.

Каждый человек, являющийся пользователем теле

фона, и риэлтор в том числе, имеет право:

1. Знать, с кем он говорит. «Скажите, пожалуйста, с кем я разговариваю?», «Представьтесь, пожалуйста».

2. Спросить, удобно ли вашему собеседнику говорить.

«Могу ли я вам перезвонить сегодня вечером после

19.00?», «Вам удобно сейчас говорить?»

3. Говорить о своих нуждах. «Мне нужна эксперт Та

расова».

4. Просить своего собеседника о помощи. «Можете ли вы дать мне адрес БТИ?»

5. Задавать вопросы. «С кем я могу поговорить по дан

ной квартире?»

6. Иметь ответы на свои вопросы. «Почему вы не пре

дупредили, что просмотр квартиры переносится?»

7. Отказать в просьбе без чувства вины. «Я сожалею, но смогу прислать вам документы из ЖЭКа только в понедельник».

8. Предложить помощь своему собеседнику. «Я могу поговорить с хозяином, и мы покажем вам квартиру еще раз. Когда вам удобно в четверг или пятницу?»

9. Получить объяснения, почему его просьба не может быть выполнена. «Сегодня мы не сможем переслать вам по факсу выписку из домовой книги, потому что хозяйку квартиры не отпускают с работы для поезд ки в ЖЭК. Но завтра обязательно ее предоставим».

10. Понимать, что собеседник собирается предпринять для решения его вопроса. «Я поговорю с нашим юри стом по поводу сложившейся ситуации, а потом обя зательно перезвоню вам».

Общение по телефону имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества

1. Телефонные разговоры в среднем короче разговоров при встрече. Таким образом, отмечаю экономию вре мени. По телефону легко продемонстировать крат кость, практичность и деловитость.

2. Достаточно легко можно найти кого-то по телефону, особенно с появлением мобильных <

3. Легче взять инициативу в свои руки и Контролиро вать разговор, потому что телефонные разговоры про исходят один на один.

4. По телефону проще быть твердым или проявить сме лость, сказав о том, о чем не хватает мужества заго ворить при встрече.

5. Когда вы говорите с клиентом по телефону и произ носите, например, название агентства, в котором ра ботаете, вашу должность, этот факт увеличивает ваши полномочия в глазах собеседника.

66 3* 67

Секреты риэлторского мастерства

⇐ Предыдущая 6 7 8 9 101112 13 14 15 Следующая ⇒