Представление товара. Преодоление возможных сомнений и возражений
Представление товара
Следующим этапом является представление или презентация товара с использованием механического либо целевого подхода. В первом случае называются заранее заученные характеристики и достоинства предлагаемого товара, во втором — проводится предварительная беседа, в результате которой выясняются характеристики товара, интересующие покупателя, после этого представляется товар.
Преодоление возможных сомнений и возражений
У потенциальных покупателей могут возникнуть различные сомнения в целесообразности приобретения представленного товара. Наличие таких сомнений является положительным фактором, так как оно свидетельствует о том, что товар заинтересовал покупателей. Возможные возражения и сомнения необходимо учесть, во-первых, при контактах с другими потенциальными покупателями, во-вторых, их надо довести до изготовителя товара. Коммивояжеру или торговому агенту следует выслушать все возможные замечания и сомнения потенциальных покупателей и по возможности сразу же рассеять их. Если это невозможно сделать в данный момент, следует оговорить с потенциальными покупателями наиболее приемлемые для них время и форму контакта.
|
| 142.Презентация и демонстрация.Во время этапа презентации торговый агент излагает покупателю "историю" предлагаемой продукция и демонстрирует, как именно эта продукция будет зарабатывать или экономить для него деньги. Торговый агент дает описание особенностейпредлагаемой продукции, однако, всякий раз фокусирует внимание на выгоде клиента. Компании используют три подхода при проведении презентаций: консервативный подход, подход формулирования и подход с позиций удовлетворения нужд клиента. Самым известным является консервативныйподход, при котором торговый агент заучивает на память основные пункты своего коммерческого представления или делает его в письменном виде. Такой подход не годится для товаров промышленного назначения, но записанный сценарий презентации эффективен в некоторых ситуациях, возникающих при торговле по телефону. Тщательно подготовленный иотработанный текст должен звучать естественно и связно на протяжении всей презентации. При подходеформулированияторговый агент сначала выявляет нужды, систему ценностей,стиль поведения покупателя. После этого торговый агент составляет свою презентацию, чтобы наилучшим образом показать, как товарудовлетворяет потребностям покупателя. Хотя и не заученная, презентация все равно проходит по общему плану.Практикуя подход, нацеленный наудовлетворение потребностей, торговый агент начинает с того, что определяет эти потребности, побуждая клиента вступить в разговор. Такойподход требует умения слушать и определенных навыков решения проблем.
Торговые презентации можноусовершенствовать демонстрацией рекламной продукции: буклетов, крупноформатных диаграмм и графиков,слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если покупатели видят или держат рекламируемуюпродукцию в руках то они лучше запоминают ее особенности и преимущества.
| 143. Техника вопросов в личной продажеВопрос всегда предполагает ответ, а если есть ответ, значит есть диалог. А что такое продажи, если не диалог? Овладев техникой вопросов, Вы научитесь вести эффективные переговоры, управлять ходом беседы, а главное, сможете стать приятным собеседником. Вопросы, открывающие переговоры:для установления контакта с клиентом используйте вопросы, открывающие переговоры. Хорошо поставленный вопрос возбуждает интерес и вовлекает собеседника в диалог (Если я скажу Вам, что у меня есть решение, которое позволит Вам оптимизировать рекламный бюджет, Вас бы это могло заинтересовать?)
Вступительные вопросы:для полученияинформации о клиенте, его бизнесе и потребностях используйте открытые вступительные вопросы. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что на них трудно ответить односложным "да" или "нет". Именно такие вопросы позволяют Вашему клиенту раскрыться и заговорить - прежде всего овладейтетехникой этих вопросов (Вы сказали, что сегодня Ваша компания занимает 50% рынка строительных материалов. Как Вам удалось завоевать половину рынка?)
Подтверждающие вопросы: подтверждающие вопросы нужны для того, чтобы наладить взаимопонимание склиентом. Такие вопросы помогают найти точки соприкосновения, а единство мнений позволяет успешно продвигаться впереговорах (Уверен, что Вас также радует, когда…?)
Вопросы-связки: вопросы-связки - это вопросы с хвостиком вроде "верно, не так ли, правда, так ведь, согласны и пр.". Они позволяют постоянно поддерживать контакт с собеседником. Плюстехники таких вопросов в том, что на них редкоотвечают отрицательно, а согласие со стороны клиента –залог успешных переговоров.(Всегда хочется найти оптимальное соотношение цена/качество, верно?)
Контрольные вопросы: такие вопросы позволяют выяснить, слушает Вас клиент или занят собственными мыслями. Реакция собеседника подскажет Вам, можно лидвигаться дальше или следует немного вернуться назад
(Что Вы думаете на этот счет?)
Вопросы для ориентации: техника этих вопросов нужна для того, чтобывыяснить, понимает ли собеседник то, что Вы хотите до него донести, придерживается ли он ранее высказанногомнения. Как показывает опыт, внимание клиента ослабевает уже на пятомпредложении, поэтому в переговорах следуетостерегаться ухода в монолог (Возможно, у Вас возникли встречные вопросы?)
Однополюсные вопросы:однополюсные вопросы сначала отзеркаливаютвопрос собеседника, а после дают ответ. Такие вопросы можно использовать, когданужно время для обдумывания ответа (Вы спрашиваете меня, в чем основноепреимущество данного прибора?)
Встречные вопросы: отвечать вопросом на вопрос не всегда вежливо, но иногда стратегически необходимо. Такие вопросы позволяют подвести клиента к принятию решения, а при необходимости отсрочить разговор о цене. Встречные вопросы часто используются как одна из техник обработки возражений и задаются не развернуто, а прямо. Так, реплику клиента: "Это дорого!" можно парировать: "А с чем сравниваете?" Но вданном случае встречные вопросы следует строить взвешенно и лаконично, например:
Клиент: "И какова же будет цена?" Продавец: "Здесь все зависит от того, на каком комплекте поставки Вы остановитесь. Давайте еще раз посмотрим спецификацию. Какое оборудование наиболее соответствует Вашим требованиям?"
Альтернативные вопросы:такие вопросы позволяют предоставить клиенту свободу выбора и дать ему готовые решения. В то же время альтернативный вопрос подталкивает собеседника к окончательному выбору. Основным компонентом техники данного вопроса является слово "или" (Вам организовать доставку на понедельник или среду?)
Заключающие вопросы задача заключающих вопросов - завершить переговоры и обозначить дальнейшие этапы сотрудничества. Такие вопросы в идеале задавать после подтверждающих вопросов (Удалось ли мне убедить Вас, что размещение рекламы у нас - это просто и выгодно?)
|
|
