Стандарт №11.. Стандарт №12.

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 8Следующая ⇒

Стандарт №11.

Внимательно выслушайте возражения или недовольство Клиента.

Правильно если:

Ø Вы выслушали возражения внимательно и терпеливо

Ø Вы не перебивали Клиента

Ø Вы продемонстрировали Клиенту, что поняли его, и высказали сигналы Вашего внимания и заинтересованности

Ø Вы отвечали доброжелательно:

«Да, я Вас понимаю…», «Я понимаю Ваш вопрос», «Я понимаю, Вам, Ирина Владимировна, важно…»

Ø Вы не использовали оценочных суждений в адрес Клиента

Ø Вы использовали в своих ответах значимые для Клиента аргументы, акцентируя внимание на решение вопроса

Ø Вы не оправдывались

Ø Вы не использовали слово «нет», а искали варианты, удовлетворяющие Клиента

Ø Ваши доводы были убедительными для Клиента

Стандарт №12.

Разъясните Клиенту причину возникновения негативной ситуации (в случае высказывания Клиентом недовольства).

Правильно если:

Если подтвердилась ошибка, допущенная Вами или компанией, Вы:

1. Признайте этот факт, кратко объясните причины возникновения ситуации, а затем, вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете:

«Это произошло в результате …»

«Я приношу извинения за причиненные неудобства»

«Я приношу извинения за …»

2. Покажите, что ситуация находится под контролем и вы в курсе всего происходящего:

«В настоящее время проводятся работы по ….»

«В настоящее время Вашим вопросом занимаются…»

3. Покажите готовность работать с Клиентом до достижения положительного результата:

«Как только появится информация о решении Вашего вопроса, мы незамедлительно Вам сообщим об этом».

4. Поблагодарите Клиента за взаимодействие и предоставленную информацию:

«Спасибо, что обратили внимание на эту ситуацию»

«Спасибо за понимание»

«Спасибо за Ваш вопрос»

Если ошибка была допущена клиентом, Вы не обвиняете его, а вежливо и доступно разъясняете способ решения его вопроса:

«Павел Владимирович, для выхода из данной ситуации существуют два варианта. Первый…»

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 5 678 Следующая ⇒