Главная

Контакты

Случайная статья

• Автоматизация
• Антропология
• Археология
• Архитектура
• Биология
• Ботаника
• Бухгалтерия
• Военная наука
• Генетика
• География
• Геология
• Демография
• Деревообработка
• Журналистика
• Зоология
• Изобретательство
• Информатика
• Искусство
• История
• Кинематография
• Компьютеризация
• Косметика
• Кулинария
• Культура
• Лексикология
• Лингвистика
• Литература
• Логика
• Маркетинг
• Математика
• Материаловедение
• Медицина
• Менеджмент
• Металлургия
• Метрология
• Механика
• Музыка
• Науковедение
• Образование
• Охрана Труда
• Педагогика
• Полиграфия
• Политология
• Право
• Предпринимательство
• Приборостроение
• Программирование
• Производство
• Промышленность
• Психология
• Радиосвязь
• Религия
• Риторика
• Социология
• Спорт
• Стандартизация
• Статистика
• Строительство
• Технологии
• Торговля
• Транспорт
• Фармакология
• Физика
• Физиология
• Философия
• Финансы
• Химия
• Хозяйство
• Черчение
• Экология
• Экономика
• Электроника
• Электротехника
• Энергетика

Стандарт №4.. Стандарт №5.

Стандарт №4.

Вы выслушиваете цель звонка Клиента

Правильно если:

Ø Вы, выслушиваете запрос до конца, не перебивая.

Ø Вы демонстрируете Клиенту, что понимаете его и высказываете знаки Вашего внимания и заинтересованности.

Ø При необходимости делаете записи запроса Клиента.

Ø При агрессивном и громком высказывании недовольства Клиентом, выслушиваете его не перебивая, и предлагаете перейти к конструктивному разговору.

«Для прояснения данной ситуации могу ли я задать Вам несколько вопросов?»

«Правильно ли я Вас поняла, что у Вас…?»

«Чтобы разобраться в данной ситуации, подскажите, пожалуйста …»

Стандарт №5.

Вы уточняете потребности Клиента, полностью проясняете запрос

Правильно если:

Ø Вы демонстрируете заинтересованность и задаете уточняющие вопросы «что, как, где, когда», например: «Что именно Вас интересует?»

«Что бы Вы хотели узнать о …?»

«Когда это произошло?»

Ø Вы перефразируете вопрос Клиента, используя приемы активного слушания:

«Правильно ли я Вас понял, что…» «То есть Вы хотели бы изменить…»

«Вы хотите узнать, что …» и предлагаете Вашу интерпретацию полученной информации, подводя промежуточные итоги.

Ø Вы развиваете запрос Клиента

 «Вы знаете, где расположено отделение Сбербанка в вашем районе?»

«Правильно ли я понимаю, что вам нужна консультация по выбору …?»

Ø Ваш голос звучит спокойно и доброжелательно

Ø Вы определили, в чьей компетенции находится решение запроса Клиента: в вашей или другого специалиста.

Ø При необходимости перенаправить Клиента на другого специалиста Вы, соединяете с компетентным сотрудником после слов:

 «Я сейчас соединю Вас со специалистом, который поможет в решении данного вопроса»

Получив утвердительный ответ от Клиента, говорите:

«Минуту, пожалуйста»…

«Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я Вас соединяю со специалистом … всего доброго»

Ø При соединении с компетентным специалистом сообщаете ему:

«На линии госпожа, ФИО, по вопросу …»

«С Вами просит соединить (хочет поговорить) госпожа, ФИО, по вопросу …»

Ø Если соединить с компетентным специалистом не удается; Клиенту требуется перезвонить:

“ Ольга Петровна, к сожалению, все специалисты сейчас заняты, для решения вашего вопроса я направлю информацию экспертам, которые его рассмотрят. Сообщите, пожалуйста, свой контактный телефон, чтобы специалист мог перезвонить Вам»

“Владимир, Извините, что не можем сейчас решить Ваш вопрос. Спасибо за Ваш звонок! Просим Вас перезвонить в удобное для Вас время».