![]()
|
|||||||
Стандарт №9.. Стандарт №10.Стандарт №9. Предложите Клиенту информацию, соответствующую его запросу.
Правильно если: Ø Вы предоставляете корректную информацию.
Ø Вы используете доступную и понятную для Клиента терминологию.
Ø Вы излагаете свои мысли кратко и структурировано (7-9 слов в предложении).
Ø Ваш голос выразителен, умеренно эмоционален.
Ø Речевыми интонациями Вы выделяете наиболее значимую информацию.
Ø Вы используете паузы для деления информации на логические блоки, комфортные для восприятия на слух.
Ø Вы вежливы, корректны, доброжелательны. Ø Вы внимательны к Клиенту, в случае возникновения у него вопроса, прерываете свою речь и отвечаете на вопрос Клиента.
Стандарт №10. Если Клиент обратился с вопросом, связанным с взаимодействием со Сбербанком. Разъясните Клиенту причину возникновения вопроса и предложите оптимальное для Клиента решение этого вопроса.
Правильно если: Ø Вы доброжелательны. Например: «Спасибо, что Вы нашли возможность позвонить… спасибо за ваш вопрос… спасибо, что обратили внимание на данную ситуацию». Ø Вопрос решается легко, Вы консультируете спокойно и уверенно.
Ø В случае подтвержденной ошибки со стороны Сбербанка Вы признали этот факт, принесли Клиенту извинения. Например: «Я приношу извинения за причиненные неудобства». Ø Вы не идете на провокацию, в случае если Клиент просит оценить ситуацию. Например: «Я являюсь специалистом КЦ и не имею права комментировать данную ситуацию»
Ø В случае не подтверждения ошибки со стороны Сбербанка Вы сориентировали Клиента на необходимость детального рассмотрения ситуации.
Ø Вы не говорили Клиенту о его недостаточной компетентности.
Ø Вы вежливо и доступно разъяснили Клиенту способ решения его вопроса.
Ø Вы разъяснили Клиенту, что зафиксировали информацию и сориентировали его на пути и сроки решения вопроса.
|
|||||||
|