Стандарт №9.. Стандарт №10.

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 8Следующая ⇒

Стандарт №9.

Предложите Клиенту информацию, соответствующую его запросу.

Правильно если:

Ø Вы предоставляете корректную информацию.

Ø Вы используете доступную и понятную для Клиента терминологию.

Ø Вы излагаете свои мысли кратко и структурировано (7-9 слов в предложении).

Ø Ваш голос выразителен, умеренно эмоционален.

Ø Речевыми интонациями Вы выделяете наиболее значимую информацию.

Ø Вы используете паузы для деления информации на логические блоки, комфортные для восприятия на слух.

Ø Вы вежливы, корректны, доброжелательны.

Ø Вы внимательны к Клиенту, в случае возникновения у него вопроса, прерываете свою речь и отвечаете на вопрос Клиента.

Стандарт №10.

Если Клиент обратился с вопросом, связанным с взаимодействием со Сбербанком. Разъясните Клиенту причину возникновения вопроса и предложите оптимальное для Клиента решение этого вопроса.

Правильно если:

Ø Вы доброжелательны. Например:

«Спасибо, что Вы нашли возможность позвонить… спасибо за ваш вопрос… спасибо, что обратили внимание на данную ситуацию».

Ø Вопрос решается легко, Вы консультируете спокойно и уверенно.

Ø В случае подтвержденной ошибки со стороны Сбербанка Вы признали этот факт, принесли Клиенту извинения. Например:

«Я приношу извинения за причиненные неудобства».

Ø Вы не идете на провокацию, в случае если Клиент просит оценить ситуацию. Например:

«Я являюсь специалистом КЦ и не имею права комментировать данную ситуацию»

Ø В случае не подтверждения ошибки со стороны Сбербанка Вы сориентировали Клиента на необходимость детального рассмотрения ситуации.

Ø Вы не говорили Клиенту о его недостаточной компетентности.

Ø Вы вежливо и доступно разъяснили Клиенту способ решения его вопроса.

Ø Вы разъяснили Клиенту, что зафиксировали информацию и сориентировали его на пути и сроки решения вопроса.

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 567 8 Следующая ⇒