![]()
|
|||||||
Стандарт №6.Стандарт №6. Вы прерываете общение, целью которого является хулиганство или развлечение.
Правильно если: Ø Вы, определяя, что вопрос Клиента не связан с деятельностью Сбербанка или целью звонка является хулиганство, отвечаете: «Алексей, есть ли у Вас вопросы по продуктам и услугам Сбербанка?» «Пожалуйста, когда у Вас будут вопросы по продуктам и услугам Сбербанка, звоните. Всего доброго».
Ø Если Клиент задает вопросы личного характера, отвечаете: «Вы позвонили в Контактный Центр СБЕРБАНКА России. Я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы по нашим продуктам и услугам». «Есть ли у Вас вопросы, связанные с нашими услугами?» «Да» – предоставляете информацию; «Нет» – «Спасибо Вам за звонок, всего доброго. До свидания»
Ø Слыша угрозы в свой адрес, отвечаете: «Если Вы не прекратите, я буду вынуждена положить трубку» «Напоминаю, все разговоры записываются, буду вынуждена передать данную запись в службу безопасности» Если предупреждение проигнорировано, кладете трубку.
Ø Если звонящий молчит, после Вашего представления, не поддерживает разговор, говорите: «Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю». Пауза. «Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно». «К сожалению, Вас не слышно, пожалуйста, перезвоните». Кладете трубку
Ø Предлагаете перейти Клиенту на корректное общение, в случае использования им нецензурной лексики. «Александр, для продолжения общения прошу использовать только цензурные выражения» «Прошу Вас выражаться корректно, иначе я буду вынужден (а) прервать разговор»
Если предупреждение проигнорировано, кладете трубку.
|
|||||||
|