Стандарт №6.

Стандарт №6.

Вы прерываете общение, целью которого является хулиганство или развлечение.

Правильно если:

Ø Вы, определяя, что вопрос Клиента не связан с деятельностью Сбербанка или целью звонка является хулиганство, отвечаете:

«Алексей, есть ли у Вас вопросы по продуктам и услугам Сбербанка?»

«Пожалуйста, когда у Вас будут вопросы по продуктам и услугам Сбербанка, звоните. Всего доброго».

Ø Если Клиент задает вопросы личного характера, отвечаете:

«Вы позвонили в Контактный Центр СБЕРБАНКА России. Я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы по нашим продуктам и услугам».

«Есть ли у Вас вопросы, связанные с нашими услугами?»

«Да» – предоставляете информацию; «Нет» – «Спасибо Вам за звонок, всего доброго. До свидания»

Ø Слыша угрозы в свой адрес, отвечаете:

«Если Вы не прекратите, я буду вынуждена положить трубку»

«Напоминаю, все разговоры записываются, буду вынуждена передать данную запись в службу безопасности»

Если предупреждение проигнорировано, кладете трубку.

Ø Если звонящий молчит, после Вашего представления, не поддерживает разговор, говорите:

«Говорите, пожалуйста, я Вас слушаю». Пауза. «Перезвоните, пожалуйста, Вас не слышно».

«К сожалению, Вас не слышно, пожалуйста, перезвоните». Кладете трубку

Ø Предлагаете перейти Клиенту на корректное общение, в случае использования им нецензурной лексики.

«Александр, для продолжения общения прошу использовать только цензурные выражения»

«Прошу Вас выражаться корректно, иначе я буду вынужден (а) прервать разговор»

Если предупреждение проигнорировано, кладете трубку.