Методы исследования. Результаты исследования

Методы исследования

Для исследования проводились следующие эмпирические методы: наблюдение, сравнительный анализ, глубинное интервью и анкетирование. С их помощью мы фиксировали и описывали факты явления, находили связь между ними.

Результаты исследования

Объектом наблюдения было главное отделение Почты России, находящиеся по адресу: ул. Интернациональная, д. 41. Время наблюдения – с 17:00 до 18:00. Наблюдателями выступали Корабельникова Елизавета и Артамонова Мария. Целью наблюдения было ответить на исследовательские вопросы, для этого: понаблюдать за процессами отправления и получения корреспонденции, выявить возможные проблемы, и посмотреть, как повлиял коронавирус на эти процессы.

С помощью наблюдения мы выяснили, что уменьшился покупательский спрос и посещаемость на Почте России. Из-за коронавируса появилась необходимость ношения масок и ограничение количества присутствующих людей в зале. Почта России озаботилась этим и организовала доставку посылок на дом, снизив стоимость до 100 рублей, а также увеличила срок хранения посылок с 1-го месяца до 2-х.

Сравнение Почты России с другими сервисами доставки, такими как СДЭК и Boxberry показало, что Почта России имеет преимущества в различии предоставляемых услуг и большому количеству точек по всему городу, но также отстаёт своим конкурентам в скорости доставки и недешевых тарифах.

Полное сравнение представлено в таблице 1.

Таблица 1 Сравнение

	Почта России	СДЭК	Boxberry
Тарифы	Минимальная цена от 275 рублей. Есть три разных тарифа	Минимум от 100 рублей. 10 разных тарифов	Минимум от 200 рублей
Скорость доставки	3-5 дней или 1-2 дня если это EMS	1-2 дня, 3-5 и более в зависимости от тарифа	в среднем от 3 до 7 дней.
Услуги	Страхование посылки Опись вложения Наложный платёж Отметка «Осторожно» Вызов курьера Денежные переводы Оплата ком. услуг Отправление писем Отслеживание Продажа продуктов, канцелярии и др.	Хранение на складе больше двух недель Примерка на дому Частичная доставка Страхование Доставка по выходным Согласование деталей Сортировка Отслеживание	Бесплатная упаковка Курьерская доставка Отслеживание Доставка с интернет магазинов Экспресс- оформление «Безопасная сделка» Отправка писем
Особенности	Наличие точек по всей России, более 40000, даже в самых удаленных местах	Услуга «Посылочка» цена зависит от размера посылки	Развитая международная доставка, например доставка из зарубежных магазинов

Для глубинного интервью мы решили опросить частую клиентку Почты России, девятнадцатилетнюю Дарью Руденко, студентку института дизайна, экономики и сервиса. Далее: И – интервьюер, Д – Дарья Руденко, интервьюируемая.

И: Как часто Вы пользуетесь услугами Почты России?
Д: Несколько раз в месяц.

И: Бываете ли Вы в главном отделении Почты России?
Д: Иногда бываю, но редко, и в основном хожу в отделение по месту жительства.

И: Можете описать главное отделение несколькими словами?
Д: Сделан хороший ремонт, просторное, комфортное, работает много сотрудников.

И: Можете описать отделение по месту жительства несколькими словами?
Д: Давно не делали ремонт, проблемы с электронной очередью, работает 1-2 окна, долго ждёшь очередь.

И: Что Вам не нравится в обслуживании Почты России?
Д: Некомпетентность некоторых сотрудников.

И: Что Вам, наоборот, нравится в обслуживании?
Д: Работники стали быстрее разбираться в электронной очереди, отправки корреспонденции через приложение.

И: Сколько времени уходит на отправление корреспонденции?
Д: Через приложение не займёт и 5 минут, а так 15, но может доходить и до 30 минут.

И: Сколько времени уходит на получение корреспонденции?
Д: От 5 до 15 минут в зависимости от очередей.

И: С какими проблемами Вы сталкивались при отправке корреспонденции?
Д: Стоимость не совпадает с тарифами на сайте Почты России.

И: С какими проблемами Вы сталкивались при получении корреспонденции?
Д: Работники почты отправили письмо на другой индекс, и мне пришлось идти в другое отделение и тратить своё время, иногда конверты приходили вскрытыми или вообще не доходили, посылки терялись.

И: Устраивают ли Вас тарифы Почты России?
Д: Нет, раньше они были более уместными.

И: Пользовались ли Вы службой экспресс-доставки «СДЭК»?
Д: Да, и не раз.

И: С какой вероятностью Вы перейдёте на другую службу доставки?
Д: Пятьдесят процентов.

И: Как думаете, что нужно изменить Почте России?
Д: Нужно сделать работу более организованной, чтобы извещения не приходили, когда корреспонденция уже получена.

Анкетирование проводилось через «Google Формы», где были опрошены 44 человека. Большинство опрошенных – это люди в возрастных диапазонах 21-35 и 36-59 лет (рисунок 1).

Рисунок 1. Возраст опрошенных

Большинство прошедших анкетирование являются работающими, помимо них – студенты, люди, не имеющие работу или занимающиеся своими проектами, один школьник. 95,3% опрашиваемых составили люди, использующие услуги Почты России для личных целей, и 11,6% - для коммерческой деятельности. В вопросе «Как часто Вы пользуетесь почтовыми услугами Почты России?» проголосовало 43 человека, где 46,5% посещают Почту России раз в несколько месяцев, и только 2,3% проголосовали за «1-3 раза в неделю» (рисунок 2).

Рисунок 2. Частота использования почтовых услуг Почты России

Далее мы перешли к вопросам о проблемах отправки и получения корреспонденции на Почте России. Результаты показали:

«С какими проблемами Вы сталкивались при отправлении корреспонденции на Почте России?» из 43 проголосовавших:

1. Большая очередь – 31 чел.

2. Некомпетентность сотрудников – 9 чел.

3. Не совпала информация на сайте и в отделении – 3 чел.

4. Не сталкивался(лась) – 11 чел.

Другие:

5. Очень медленное обслуживание – 3 чел.

6. Хамство сотрудников – 2 чел.

7. Долго отправляются заказные письма – 1 чел.

8. Нет штрихкодового почтового индикатора для ценного письма с описью вложения - 1 чел.

9. Не работают терминалы талонов – 1 чел.

«С какими проблемами Вы сталкивались при получении корреспонденции на Почте России?» из 42 проголосовавших:

1. Долго шла корреспонденция – 22 чел.

2. Корреспонденция не дошла – 5 чел.

3. Корреспонденция пришла в ненадлежащем виде – 3 чел.

4. Корреспонденцию доставили на другой адрес – 3 чел.

5. Не сталкивался(лась) – 18 чел.

Другие:

6. Некомпетентность сотрудников – 2 чел.

7. Долго не могли найти посылку – 2 чел.

8. Трата времени на заполнение бумаг - 1 чел.

9. Не прислали уведомление на получение заказного письма - 1 чел.

Чтобы посмотреть, сколько из опрашиваемых пользуются услугами конкурентов, мы задали вопрос: «Пользуетесь ли Вы услугами других служб доставки? (СДЭК, Boxberry и другими)?» Из 44 проголосовавших: 56,8% - пользуются редко, 29,5% - пользуются постоянно и 13,6% - пользуются только Почтой России.

Также мы попросили опрашиваемых поставить оценку обслуживанию Почты России, где 1 – очень плохо, а 5 – очень хорошо (рисунок 3).

Рисунок 3. Оценка обслуживания Почты России

Средний балл составил 3,5, что означает, что по мнению опрашиваемых, обслуживание Почты России занимает место между «нормальным» и «хорошим».

Напоследок мы решили узнать, что стоит изменить Почте России, чтобы стать лучше. Открытый вопрос дал и серьёзные, и забавные результаты. Вот какие стоило бы выделить:

1. Отремонтировать почтовые отделения.

2. Повысить скорость, качество доставки и отправки.

3. Снизить стоимость услуг.

4. Предотвратить большие очереди.

5. Повысить навыки сотрудников.

⇐ Предыдущая 1 234 5 Следующая ⇒