НЕ ВСЕ УПИРАЕТСЯ В ТО, ЧТО ВЫ ГОВОРИТЕ!

Скажу в первую очередь о том, что я – практик! Самый, что ни на есть практикующий практик. Объясню в чем разница между теоретиком и практиком. Теоретик – отлично понимает предмет, так как прочитал достаточно литературы, чтобы разбираться в предмете, он замечательно владеет фактами и считает себя профи по написанию методической литературы, проведению лекций, семинаров и коучингов. Но, вот парадокс, попроси блестяще проведшего тренинг теоретика показать те навыки, о которых он рассказывает на практике, зачастую мы видим совсем иную картину нежели рисовалась нам получасом ранее тем же самым человеком. В большинстве случаев начинаются оправдания (уже интересно куда подевалась недавняя уверенность), в иных моментах человек начинает замыкаться и нервничать, а порой даже в открытую заявляет (да-да, я лично просил одного из бизнес-тренеров «Сбербанка» в 2012-ом году организовать совместную презентацию на предприятии и показать на практике навыки, о которых она так красочно рассказывала). Что же я услышал? Как вы думаете? «Андрей, я теоретик, а не практик»!

Так вот, Друзья мои, а я – практик! Я могу продавать все, что угодно, так знаю, понимаю и умею это делать лучше всего другого из того, что я умею! Я продавал картон и строительные смеси, кондитерские изделия и кредиты, интернет и телевидение… Да, неважно, что вообще я продавал, продаю или буду продавать! Важно, лишь, то, как я это делаю! Не верьте тому, кто скажет вам сразу, что все продажи одинаковы! Это – теоретик! Я же готов заявить со всей ответственностью – все продажи разные! И, вместе с тем, происходят по идентичным принципам, поняв, выучив и, применяя которые можно продать все что угодно и кому угодно!

А вот тут сразу встает вопрос: надо ли нам продавать что угодно и кому угодно?

Конечно же нет!

Первый принцип хорошего продавца – не продавать тот продукт, который не купил бы сам! Звучит высокопарно, но давайте вдумаемся в смысл. Ведь, речь совсем не о том, чтобы использовать все товары, которые продаешь в повседневной жизни. Но, вместе с тем, давайте представим себе такую ситуацию: вы приходите в фирменный магазин ADIDAS за толстовкой, а вам пытается продать ее человек в толстовке PUMA. Купите вы у него товар? Я бы не купил! Это наглядный пример того, что продавец не верит в свой товар и клиент видит это и чувствует!

Когда у меня был собственный магазин секонд-хенд под названием «Арбуз», я одевался исключительно там! Когда я продавал кредитные карты и кредиты Сбербанка, я пользовался этими продуктами, когда продавал интернет ТТК, у меня дома был подключен этот провайдер! Верить в продукт, который продаешь – это здорово! Именно в этих случаях можно говорить о том, что работа приносит удовольствие! Можно с открытым забралом идти на клиента и рассказывать об уникальности товара и не испытывать при этом неловкости!

И, даже, если мы не используем в повседневной жизни продукт, который мы продаем, владеть исчерпывающей информацией о его свойствах мы просто обязаны!

Правило номер два – досконально знай свой продукт!

Есть такое понятие в продажах, именуемое «экспертностью»! Так вот, покупатель желает видеть в нас эксперта и видит его изначально, приходя к нам в магазин, открывая дверь квартиры, когда мы приходим продавать ему DOOR2DOOR на поквартирных обходах, звоня на горячую линию компании и т.д. Он изначально видит в нас эксперта и наша задача, как продавца, соответствовать этому уровню! Стоит клиенту на секунду усомниться в том, что я действительно эксперт, вернуть его доверие будет катастрофически непросто! Люди хотят покупать у профессионалов, обслуживаться у профессионалов и иметь дело с профессионалами! Поэтому, когда у нас что-то болит мы не идем к сельской знахарке Тете Глаше, а обращаемся к врачу и стараемся выбрать более заслуженного. Если у нас ломается машина, мы не идем ко врачу, а обращаемся к автомеханику, и вероятнее всего спрашиваем предварительно рекомендации! Вот и вы – квалифицированный врач и автомеханик, только в вопросах продаж определенного продукта! Вы – профи! Человек пришел к вам с конкретной целью: вот и будьте профессионалом в своей области! Будьте экспертом! Выполните свою работу по высшему разряду! И вы получите не только его деньги, а что намного важнее, вы получите его расположение!

Здесь очень важен момент, так называемого, «сарафанного радио»: если вы продали свой продукт клиенту, не обманули его и оставили благоприятные впечатления, вероятнее всего он порекомендует вас своим друзьям и знакомым, когда они обратятся к нему за советом где бы купить тот или иной продукт и кого бы он посоветовал, как продавца!

Поэтому, друзья, забудьте такое слово, как «втюхать»! Выкиньте его из головы и прогоните поганой метлой! Втюхивают барыги и нечистоплотные торгаши! Продавец же это - помощник! Грамотный продавец это - друг, это профессионал, который знает свой продукт, любит свой продукт и никому просто так раздавать свой продукт не будет, а только по рекомендации и только своим друзьям!

Понятно, что достигнуть такого уровня нелегко, мастерство приходит с опытом, а клиентская база, как и клиентский опыт накапливаются годами. Но здесь важно понимать: приходим мы всегда новичками, но профессионалами мы должны становиться сразу, максимально быстро заполняя пробелы в знаниях! Только так мы сможем накапливать клиентов, базу и репутацию! Не надо думать, что пока ты новичок, то можно быть неуверенным, а уверенность придет с годами навыков. Нет, нет и еще раз нет! Будь уверенным с первого дня и впитывай информацию! Не знаешь чего-то, уверенным голосом говори: «Коллега сталкивался с такой ситуацией сегодня, сейчас уточню!» или «Регламент изменился с сегодняшнего дня! Чтобы не ввести Вас в заблуждение, сейчас сверимся с обновленным регламентом!» Что угодно говори, но не дай клиенту усомниться в том, что ты владеешь ситуацией, а неожиданная заминка – не твоя некомпетентность, а лишь нелепая случайность!

ВАЖНО: даже, беря во внимание известную фразу: «Не важно, что ты говоришь! Важно - как ты это говоришь!», никогда не предоставляй недостоверную информацию! Даже, если клиент буравит тебя взглядом и не дает перевести дух, не говори ему то, чего не знаешь или сомневаешься! Правда рано или поздно вскроется! И ты получишь репутацию «втюхивателя» - дешевки, которая ради трехкопеечной сиюминутной выгоды готова пожертвовать доверительными отношениями с человеком, доверившим ей эти самые деньги!

Во избежание всего вышеописанного, просто следуй второму правилу и изучи свой продукт перед тем, как продавать его другим!

Возвращаясь назад, и заканчивая свою мысль перед переходом к изучению непосредственно продаж и их построения, закончу:

Теоретик – это критик, а практик – писатель,

Теоретик – это кавер-исполнитель, а практик тот, на кого этот кавер!

Я, дорогие мои, практик! Я сейчас выйду к клиенту, проведу презентацию на предприятии, сяду «в линию» колл-центра и буду продавать. А если у меня не получится, я не буду ныть про то, что клиенты были не те или я просто не сталкивался с такими условиями по продуктам! Нет! Я сяду и буду анализировать то, по какой причине у меня не получилось! Найду семь вариантов решения проблемы и буду методично пробовать применять их один за другим пока не добьюсь нужного мне результата! А если не получится с этими инструментами, значит найду впоследствии еще семь и так раз за разом, пока не найду секрет успеха и не стану закрывать нужный мне процент сделок! Работа продавца – практика аналитическая. Для рыночных торгашей она видится обвесом клиента и недоложенным мандарином, работа продавщицы сельпо видится ей….

Кстати, вы знаете, как в Советстком Союзе именовалось пришедшее к нам позднее из западных стран слово «продажи»?

Сбыт!

Вот продавщица сельпо занимает сбытом, сбывает свою просрочку в условиях отсутствующей конкуренции. Также сбывают свои изделия в условиях застоя заводы, хотя производят непотреб.

Мы же с вами живем во время рыночной экономики, огромной конкуренции, развитых технологий, массы креативных идей и генераторов этих идей, поэтому сбыт ушел в прошлое! Тот, кто считал, что можно сидя на табуретке разложить товар и к нему выстроится очередь из покупателей, остался где-то за железным занавесом! Мы не будем с вами говорить про сбыт, а начнем учиться продавать! Это будет интересное путешествие, по итогам которого вы заново посмотрите на мир вокруг вас! Мы изучим психологию людей и научимся менять их точку зрения по нашему желанию, пробежимся по теории и остановимся на практике! Поехали!

Ну, что бы нам сегодня попродавать? Например, телефон? Любой предмет! Вот жвачка или ключи, все что есть в карманах! Нет, ключи от моей квартиры не надо))) Они не продаются… Хотя, смотря за какие деньги, опять-таки… Вообще, запомните – любое предложение достойно того, чтобы его рассмотреть! Любое! Поэтому, пока сами это не поймете, будете наталкиваться на закрытые двери и повешенные трубки! Уясните раз и навсегда: вы не платите денег за то, что выслушиваете предложение, а поиметь можете! У меня раньше была такая «фишка»!

Я обзванивал базу потенциальных клиентов банка и часто слышал «мне не интересно» прежде, чем успевал начать презентацию. Зачастую я отвечал: «жаль, а я звонил сказать, что вам положен миллион рублей». У клиента сразу просыпался интерес и у меня появлялась возможность рассказать об «уникальном» предложении, по условиям которого он получит этот миллион и практически не переплатит процентов, а в сравнении с тем, сколько он переплатил бы, взяв этот самый миллион у конкурентов, он вообще просто везунчик, избранный небесами one and only и т.д и т.п.

Мой посыл в том, что все эти предложения, пусть их и поступает в наш век в избытке, но, будем честны с собой, так уж много времени они не занимают! Выслушать, хотя бы общую канву можно у каждого. Не пропустите в гигабайтах спама свой миллион рублей! Мы так или иначе пользуемся вещами, которые нам предлагают, например, по телефону: кредитками, интернетом, услугами медицинских центров и т.д. Почему бы не послушать и не сравнить условия? Мы привыкли думать, что на определенные виды товара действуют примерно одинаковые тарифы и качество их находится вроде как в примерно одном и том же диапазоне. Но, уверяю вас, это не так:

Зачастую экономия в месяц не столь очевидна, а если взять суммы выгоды за год, а если за десять лет? Ведь вы же будете сто процентов пользоваться интернетом ближайшие 10 лет!

Так что не пропустите свой миллион! И не дайте клиенту пропустить свой, ведь именно Вы ему его и принесли!

Сорри, продолжим! Давай ручку попродаем? Или банально? Ну давай телефон, все телефон! Ок

………………..

Спасибо! Молодец! Садись, пожалуйста, а теперь будем разбирать продажи по этапам!

Во всей методической литературе в основном выделяют пять этапов продаж!

Их действительно пять! Вся непосредственная продажа делится на пять этапов!

Но я добавляю сюда еще два этапа, которые в самой продаже, а именно в вербальном взаимодействии с клиентом не участвуют, но все равно не менее важны для работы в целом!

Смотрите, что о продаже говорит Википедия:

Прода́жа — бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажа чаще всего является завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. Употребляется всегда только в единственном числе. Продажа — [[Товарно-денежные отношения|обмен товара или услуги на деньги, с последующим удовлетворением обеих сторон, не обязательно чем-то подтвержденный (чеком,договором), но воспринимается как процесс, от результата которого зависит состоится ли следующая продажа или нет.

Бла-бла-бла…

Для меня же продажа это - взаимовыгодный обмен продавца и покупателя! Еще раз ВЗАИМОВЫГОДНЫЙ ОБМЕН товара на деньги или услуги на деньги! Взаимовыгодный он потому, что мы не «втюхиваем», а, приобретаем выгоды не за счет клиента, а вместе с ним!

Помните, я говорил, что хорошему продавцу, как воздух, необходимо досконально знать характеристики своего продукта? Вот мы и начали продавать!

Начальный этап, назовем его «нулевым» - ПОДГОТОВКА К ПРОДАЖЕ!

Что из себя представляет подготовка к продаже? Конечно, в первую очередь – изучение продукта, а именно характеристик и условий по продаваемому товару или услуге! Также, при подготовке к продаже грамотный продавец оценивает ЦЕЛЕВУЮ АУДИТОРИЮ!

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ – это группа потребителей, которая является потенциальными и/или реальными покупателями данного товара!

В идеале, мы должны промониторить рынок и снять статистику, кто же именно является пользователем того, что мы продаем! В большинстве случаев, когда мы приходим работать в фирму эта информация уже доступна для нас, так как подобная статистика ведется грамотными руководителями.

Например, так чтобы уж очень понятно: мы не идем в дом престарелых продавать доски для сноуборда, мы скорее идем продавать туда наборы для вязания и средства для сна. И наоборот, экстрималам мы не станем продавать мы не будем продавать спицы и клубки ниток, а предложим что-то по их интересам, вполне вероятно, что те самые доски для сноуборда! Здесь важно понимание: предложить мы можем что угодно и кому угодно!

ПРАВИЛО НОМЕР ТРИ – НИКОГДА НЕ РЕШАЙ ЗА КЛИЕНТА ЧТО ЕМУ НУЖНО, А ЧТО НЕТ!

И, сразу же, вдогонку, ПРАВИЛО НОМЕР ЧЕТЫРЕ – НИКОГДА НЕ ДЕЛАЙ ОКОНЧАТЕЛЬНОГО ВЫВОДА, ИСХОДЯ ИЗ ВНЕШНЕГО ВИДА КЛИЕНТА!

Знаменитый случай: когда нефтяники севера в начале 90-х годов прошлого века приезжали в Москву с чемоданами денег, просто не зная куда их потратить. А зализанные продавцы, глядя на их неопрятные наряды, валенки и бороды, просто не пускали их в автосалоны и бутики, принимая за БОМЖей и поберушек. Таким образом они лишали своих работодателей огромных денег, как сейчас, так и в будущем, не забываем о рекомендациях (а кем стали впоследствии эти самые нефтяники и их друзья/знакомые мы прекрасно знаем), так и себя внушительных комиссионных!

И, вместе с тем, решать за клиента нельзя, но целевую аудиторию определять это правило совсем не мешает! Конечно, если бабушка желает приобрести шлем виртуальной реальности, это прекрасно, и мы подберем ей самый лучший, но, тем не менее, продавать его в дом престарелых мы пойдем лишь в том в случае, когда исчерпаем все мало-мальски более подходящие места!

Итак, целевую аудиторию определили! Что дальше?

Идем продавать? Не совсем!

Прежде чем продавать, опытный продавец обязательно подготавливает СКРИПТ продаж.

СКРИПТ это набор определенных действий продавца, направленных на осуществление продажи! В телефонных продажах, помимо фраз, это интонации и паузы. В личных продажах, помимо вышеперечисленного, еще и манеры с жестами. Об этом чуть позже!

Распространено мнение, что опытный продавец может реализовать свой товар покупателю и без подготовки. Вполне, может быть, есть только одно НО! Опытный продавец никогда не станет так делать, ибо понимает важность подготовки!

Как прописываются скрипты?

Я – опытный продавец и сотрудники компании Target Call, руководителей которой в нашем городе я являюсь достаточно хорошо знают действующий скрипт! Но, в определенный момент, мы – руководство, решаем немного изменить изменить мотивацию сотрудников обозначить их главный KPI – ключевой показатель эффективности!

KPI (англ. «Key Performance Indicators»), или ключевые показатели эффективности — это система оценки, которая помогает организации в достижении стратегических и тактических целей.

В продажах, каждому подразделению, отделу, сотруднику устанавливаются свои KPI в зависимости от бизнес-целей, которые закладываются в его работу.

Например, у маркетолога это рекламные активности,

у специалиста по HR,

HR (англ.яз., Human resources — человеческие ресурсы) — совокупность сотрудников, работающих в организации; персонал компании. В последние годы аббревиатура HR (эйчар) также стала синонимом профессиональной специализации: «эйчаром» называют себя специалисты в области управления персоналом (менеджеры по персоналу, рекрутеры, специалисты по оплате труда, бизнес-тренеры).

Это в основном заполняемость штата компании и минимизация открытых вакансий, а так же формирование КАДРОВЫХ РЕЗЕРВОВ

· Кадровые резервы — наличие на предприятии квалифицированных сотрудников на момент; замены неожиданно свободных рабочих мест, как правило, вышестоящих должностей или должностей из других направлений и отделов предприятия; распределения сотрудников по новым филиалам и отделениям.

В продажах же основной KPI это, непосредственно, количество совершенных продаж и плановая выручка от них.

В основном расчет ключевых показателей эффективности происходит следующим образом:

Сотруднику устанавливается план (грамотный руководитель всегда устанавливает менеджеру план, не противоречащий системе SMART. Что это такое и с чем его едят я расскажу на одной из будущих лекций). Например: план на апрель составляет тебе, Ваня:

1) 150 услуг интернет

2) 100 услуг интерактивного телевидения

3) 50роутеров

4) 45 ОТТ-приставок

Это количественный KPI.

А также, качественный KPI – общая выручка компании от твоих продаж за месяц апрель должна составить 100000 рублей!

При условии выполнения этих цифр ты получишь премию в размере в размере месячного оклада, например, 30000 рублей, из которых

10000 – это выполнение плана по интернету,

10000 – это выполнение плана по телевидению,

5000 – выполнение плана по роутерам,

5000 – выполнение плана по приставкам.

В KPI можно заложить любые показатели, вплоть до чистоты рабочего места и количества выпитых чашек кофе, но главное понимание того, что самый большой процентный и финансовый вес из всех KPI должен иметь именно тот, который приносит большую пользу и прибыль, а так же является основным в работе сотрудника!

Не надо закладывать основным KPI у сотрудника KPI, не соответствующий даже его должностной инструкции! Не надо заставлять рыбу карабкаться на дерево (с). Если вы работаете в продажах занимайтесь продажами! Ведь грамотный, действительно грамотный продавец, на вес золота! Совсем не меньше, чем профессионал в любой другой области!

Кстати, KPI это очень удобный инструмент руководителя, ведь туда можно заложить практически любые повышающие и понижающие коэффициенты и оценивать сотрудника целиком по результатам его работы за установленный период. Сотруднику же прозрачный KPI дает возможность в любую секунду понимать уровень того, сколько он заработал, знать отставание/перевыполнения плановых показателей и самостоятельно рассчитывать сой заработок. Запомните – прозрачные и достижимые KPI – первый признак благоприятного работодателя! Если вам «пудрят мозги» непонятными схемами, в которых вы не можете разобраться, трижды подумайте и взвесьте стоит ли идти работать туда, где вы не понимаете. из чего складывается ваш конечный заработок!

В общем определились в продажах основной показатель – продажи!)

Отдельная статья - KPI

Теперь можно идти продавать?

Почти, но все же немного рано!

Давайте представим, что мы прописали отличный скрипт, но все пошло не по маслу и клиент начал сыпать нам возражения, даже не дав договорить!

Опытный продавец находит ответы на возникший вопросы, исходя из отличного знания продукта. И все же…

Даже опытные продавцы, а может и в первую очередь они, словно опытные гроссмейстеры в шахматах, должны предвидеть расклад партии на два хода вперед. Поэтому, прежде, чем выйти к клиенту, стараются разработать помимо основного скрипта, скрипт отработки наиболее вероятных возражений. Конечно, предвидеть все возражения достаточно сложно и, вероятно, даже невозможно, ведь мы не можем проникнуть в каждый человеческий мозг и узнать - что же именно скажет тот или иной человек, но, вместе с тем, исходя из практики, уверяю вас, что большинство возражений по тому или иному продукту будут весьма банальны и однотипны!

Ведь, как известно, человеком при покупке движут всего восемь мотиваторов!

На них тоже остановимся подробнее на одной из следующих лекций, но для информации, знайте:

- комфорт

- надежность и безопасность

- престиж

- новизна

- общение

- выгода

- авторитетность

- здоровье

Основная глава – мотиваторы!

Ну теперь, пожалуй, все! Мы подготовились, а значит вооружились по самые «не балуйся»! Теперь можем выходить с нашим замечательным продуктом «в поля»

«Выход в поля» - наглядный метод обучения новичка активным продажам на практике, продажи осуществляет опытный менеджер или руководитель в присутствии обучаемого.

Вы спросите почему я так долго рассказывал вам о подготовке, если вы уже давно горите желанием «выйти в поля» и начать продавать? Объясню! Раньше, да многие и по сей день не считали подготовку одним из этапов продаж. Поэтому общеутвержденных и называют по привычке пять этапов. Я же категорически не согласен с такой практикой и считаю, подготовку одним из наиболее важных этапов продажи (наряду с другими шестью))) ). Уверен, правильная подготовка кратно увеличивает шансы благоприятного исхода продажи, некачественная же подготовка, наоборот, пускает все на самотек и минимизирует прогнозирование того или иного исхода!

Подготовились?

Погнали в поля!

ЭТАП №1!

С чего начнем нашу продажу?

Смотрите! Мы приходим к клиенту! Что в первую очередь мы делаем?

Здороваемся и представляемся! А что еще?

Узнаем как зовут его! Удобно ли ему выслушать и так далее…

Т.е. мы устанавливаем контакт!

Итак, первый этап продаж так и называется – установление контакта!

«Установление контакта» - самый короткий из этапов продаж, но вместе с тем – ключевой!

В ходе проведенных экспериментов ученые доказали, что мнение о незнакомом человеке наш мозг формирует в первые четыре секунды после встречи. На самом же деле это происходит намного быстрее. Т.е. впечатление складывается примерно в первые четыре секунды при личной продаже, а начинает формироваться, когда мы еще не успели рот, а только собрались это сделать. Как это происходит: когда участникам эксперимента давали взглянуть на фото незнакомых людей, сначала у них почти мгновенно активизировалась зрительная область коры головного мозга, а спустя еще четверть секунды, префронтальная область, где находится центр принятия решений! Вот так быстро нас оценивает собеседник! Скажу по секрету, у вас будет еще примерно 8-10 секунд на то, чтобы произвести приятное впечатление, но, если вы не воспользуетесь и ими, считайте пиши-пропало... Один ученый из Гарварда доказал, что при неблагоприятном первом впечатлении человеку необходимо совершить 8 успешных действий относительно объекта своего интереса. Но, как вы думаете, кто-то из покупателей согласится встретится с вами еще восемь раз?

Очень маловероятно!

На самом деле, слегка поясню:

НЕ ВСЕ УПИРАЕТСЯ В ТО, ЧТО ВЫ ГОВОРИТЕ!

Эмоции занимают – 45% внимания оппонента,

Язык тела занимает еще 45%,

А слова, как бы странно это, не звучало, всего 10%!

Это совсем не означает, что можно нести полную ахинею, при этом энергично подмигивать и похлопывать по плечу! Нет! Все должно быть гармонично! Говорите правильные вещи, но не забывайте про интонацию, эмоции и движения!

С нулевой секунды, как только покупатель увидел вас, дайте понять ему, что вы -уверенный в себе профессионал, отлично знающий и самостоятельно использующий свой продукт!

При телефонном звонке, улыбайтесь голосом, но не заискивайте! Никто не любит подлиз, подхалимов и попрошаек!

Вы эксперт и энтузиаст своего дела! Вы пришли рассказать человеку о новых возможностях, о которых он ранее не подозревал. Вы принесли ему знание! Вы поможете экономить, получая удовольствие! Вы еще много что…

ПОМНИТЕ! Пятое правило: ни за что не позволяйте клиенту подумать, что вы его упрашиваете! У вас паритет и только!

Имейте чувство собственного достоинства и ни на секунду не отступайте от выбранной линии! Вы принесли необходимую для клиента вещь, купив которую его жизнь станет приятнее и легче! Он нуждается в вас! В свою очередь, не забывайте, что он платит вам деньги, которые сделают вашу жизнь приятнее и комфортнее! Вы нуждаетесь в нем! Таким образом получается взаимовыгодное партнерство! Вы нуждаетесь друг в друге!

Итак, мы произвели приятное впечатление на собеседника. Что же дальше?

Как вы думаете?

Начинать продавать рано, ведь мы не знаем что именно нужно нашему оппоненту! Так давайте спросим его об этом!

Что может быть проще! В то же время, расспросить незнакомого человека тоже нужно уметь, не вызвав негатив, не показавшись навязчивым и, одновременно, получив максимум информации за минимальное количество вопросов.

Итак, какие типы вопросов мы с вами знаем?

Вообще, существует огромное количество вариаций на данную тему, написано множество статей и даже ваш покорный слуга планирует сделает либо лекцию на эту тему, либо углубиться в вопрос и что-то написать, НО на данный момент мы будем пользоваться тремя основными видами вопросов, а именно:

1) Закрытые вопросы

Это вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет».

Например: вы пользуетесь интернетом?

2) Открытые вопросы.

Вопросы, в ответ на которые мы получаем не просто утверждение или отрицание, а некую информацию!

Например: каким интернетом вы пользуетесь?

3) Альтернативные вопросы.

Вопросы, которые предлагают альтернативный выбор из заложенных внутри ответов:

Услугами какого провайдера вы пользуетесь, Ростелекома или ТрансТелеКом?

Вот эти три разновидности вопросительных предложений и помогут нам сформировать картину тог, что мы будем делать дальше.

Сразу обозначу, что в зависимости от ситуации мы можем рассчитывать на разное количество вопросов. Конечно, бывают разные типажи клиентов, более лояльные и менее,…

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА – положительное отношение клиента, как к Вам, так и к продукту или торговой марке, которую Вы представляете, выражающаяся в его готовность продолжать сотрудничество.

… разговорчивые и замкнутые, заинтересованные и не очень…

Но все вышеперечисленное не главное. В конце концов, никто и не говорил, что будет легко. Как сказано в одном замечательном фильме: «Все, сынок, что в этой жизни действительно чего-то стоит, дается нелегко!».

Обстоятельства тоже бывают разными. Конечно, на своей территории продавать легче, как и хозяин квартиры чаще всего задает темы для беседы гостям и предлагает свой вариант развития вечеринки, меню обеда и прочее. Так и клиент, приходящий в офис подсознательно является гостем, а сотрудник офиса – хозяином, поэтому он может беспрепятственно задавать вопросы и получать нужную для себя информацию, не боясь закрытой двери или положенной трубки.

Как бы то ни было, но ВСЕ КАНАЛЫ продаж делятся на ПАССИВНЫЕ и АКТИВНЫЕ. И вот как раз офисные продажи относятся к пассивным. Мы же на наших семинарах делаем упор на активные продажи, в которых не клиент приходит к нам, а мы приходим на территорию клиента и продаем ему свой товар!

Так вот, взяв для примера среднестатистическую продажу (без учета, так называемых, длинных продаж, цикл которых предусматривает несколько месяцев, а то, и лет и только проведение переговоров занимает до десятка встреч и телефонных звонков), для того чтобы узнать потребности клиента, у нас будет от трех до пяти вопросов!

Не много, согласитесь?

Поэтому распорядиться ими мы должны с умом и четко понимать цель каждого вопроса и логическое проистекание полученной нами информации в будущую беседу.

На моей памяти многие новички, приходя работать в продажи отлично знали этапы продаж, даже неплохо задавали вопросы, но совсем не понимали конечного целеполагания этих самых вопросов!

Конечно, расспросить можно о чем угодно и вероятно клиент даже ответит Вам, вот только поможет ли эта информация закрыть сделку, зависит целиком и полностью от умения задавать правильные вопросы и применять полученную информацию!

В примере оттолкнемся от того, что клиент у нас более-менее лояльный и позволяет нам задать ему пять вопросов?

Как мы их распределим? Какие вопросы зададим?

Давайте определимся для начала что мы будем продавать ему!

Я предлагаю, коли уж начали про интернет, давайте продадим ему домашний интернет!

Моя формула это один открытый, один альтернативный и три открытых вопроса:

Вот как это будет звучать:

- Вы пользуетесь интернетом?

- Каким провайдером пользуетесь, МТС, Билайн, Ростелеком?

- Что входит в пакет предоставляемых услуг?

- Сколько Вы платите за эту услугу?

- Что бы Вы хотели улучшить в работе своего провайдера? (По десятибалльной шкале на сколько могли бы оценить своего провайдера?)

Вот! Всего пять вопросов, а сколько информации мы получаем! Собственно, все что нам нужно знать мы уже знаем!

Здесь очень важно заменять буквально просящиеся на язык избитые неквалифицированными продавцами закрытые и ничего нам не дающие в планы выявления потребностей, грамотно построенными открытыми! Посмотрите сами:

- Вас устраивает Ваш провайдер/Вас все устраивает? – FAIL!!! Да, меня все устраивает, я же подключил этого провайдера, находясь в здравом уме и твердой памяти!

- Что бы Вы хотели улучшить в работе своего провайдера? – совсем другой вопрос, заставляющий клиента задуматься именно о слабых сторонах своего нынешнего продукта, а нам получить информацию, исходя из которой мы и расскажем ему выгоды нашего предложения.

ИТАК, мы завершили второй этап продажи, который так и называется: ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ! Мы сформировали КЕЙС потребностей клиента, исходя из которого - что мы будем делать?

ПРОДАВАТЬ! А ЕЩЕ ТОЧНЕЕ: ПРЕЗЕНТОВАТЬ ему наш продукт!

Конечно, это самый любимый всеми и, мной в том числе, момент! Это то, ради чего мы так тщательно и скрупулезно старались понять: что же нужно клиенту и что конкретно мы можем ему предложить!

12 3 4 5 6 Следующая ⇒