Главная

Контакты

Случайная статья

• Автоматизация
• Антропология
• Археология
• Архитектура
• Биология
• Ботаника
• Бухгалтерия
• Военная наука
• Генетика
• География
• Геология
• Демография
• Деревообработка
• Журналистика
• Зоология
• Изобретательство
• Информатика
• Искусство
• История
• Кинематография
• Компьютеризация
• Косметика
• Кулинария
• Культура
• Лексикология
• Лингвистика
• Литература
• Логика
• Маркетинг
• Математика
• Материаловедение
• Медицина
• Менеджмент
• Металлургия
• Метрология
• Механика
• Музыка
• Науковедение
• Образование
• Охрана Труда
• Педагогика
• Полиграфия
• Политология
• Право
• Предпринимательство
• Приборостроение
• Программирование
• Производство
• Промышленность
• Психология
• Радиосвязь
• Религия
• Риторика
• Социология
• Спорт
• Стандартизация
• Статистика
• Строительство
• Технологии
• Торговля
• Транспорт
• Фармакология
• Физика
• Физиология
• Философия
• Финансы
• Химия
• Хозяйство
• Черчение
• Экология
• Экономика
• Электроника
• Электротехника
• Энергетика

Источник публикации 8 страница

- самооценка ключевых элементов;

- подробная самооценка элементов на основе настоящего стандарта;

- самооценка детализированных элементов на основе настоящего стандарта с добавлением дополнительных или новых критериев или уровней;

b) в определении ответственного за самооценку и сроков ее проведения;

c) в определении порядка проведения самооценки - либо группой (межфункциональной или другой соответствующей группой), либо отдельными исполнителями. Процессу самооценки может способствовать назначение координатора;

d) в определении уровня зрелости по каждому отдельному процессу организации. Это осуществляется путем сопоставления текущего положения дел в организации с примерами, перечисленными в таблицах, и путем определения элементов, уже применяемых организацией, начиная с уровня 1 и переходя к более высоким уровням зрелости. Текущий уровень зрелости считается наивысшим достигнутым уровнем зрелости без каких-либо предшествующих расхождений;

e) в обобщении результатов в отчете. Это позволяет фиксировать результаты, достигнутые за определенный период времени, и облегчает обмен информацией как в рамках организации, так и за ее пределами. Использование в таком отчете графических изображений помогает передаче результатов (пример на рисунке A.2);

f) в оценке текущей эффективности процессов организации и выявлении участков, требующих совершенствования и (или) нововведений. Такие возможности должны быть выявлены в рамках процесса, и в результате оценки должен быть разработан план действий.

Рисунок A.2. Иллюстрация результатов самооценки

Организация может характеризоваться разными уровнями зрелости по каждому из элементов. Анализ расхождений может помочь высшему руководству в планировании и определении первоочередных мер по улучшению и (или) инновационных инициатив, необходимых для перевода отдельных элементов на более высокий уровень.

A.6. Результаты самооценки и планирование улучшений и инноваций

По результатам проведения самооценки должен быть составлен план улучшений и (или) инноваций, который будет использован в качестве исходной информации при проведении планирования и анализа со стороны высшего руководства на основе элементов настоящего стандарта.

Информация, полученная в результате самооценки, может также использоваться:

- для стимулирования сравнительного анализа и обмена знаниями в рамках организации (сравнения могут проводиться между процессами организации и, при необходимости, между подразделениями);

- для бенчмаркинга с другими организациями;

- для мониторинга прогресса, достигнутого организацией за определенный период времени, путем проведения периодических самооценок;

- для выявления участков, требующих совершенствования, и установления приоритетных направлений.

На данном этапе организации следует распределить ответственность за выбранные действия, оценить и выделить требуемые ресурсы и определить ожидаемые выгоды и любые связанные с ними риски.

Приложение B

(справочное)

ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

B.1. Введение

В настоящем приложении содержится описание восьми принципов менеджмента качества, лежащих в основе международных стандартов на системы менеджмента качества ИСО серии 9000. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве руководящих указаний по повышению эффективности деятельности организации. Данные принципы заимствованы из коллективного опыта и знаний международных экспертов, участвующих в деятельности ИСО/ТК 176 "Менеджмент качества и обеспечение качества", который несет ответственность за разработку и ведение стандартов ИСО серии 9000.

В настоящем приложении дано стандартизированное описание данных принципов. Помимо этого в нем приведены примеры преимуществ, получаемых от их использования, и мер, которые, как правило, принимают руководители в связи с использованием данных принципов для совершенствования деятельности организации.

B.2. Принцип 1: Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

a) Основные преимущества:

- рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка;

- более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей;

- повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.

b) Применение принципа ориентации на потребителя ведет, как правило, к:

- изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;

- обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей;

- доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации;

- измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов;

- систематическому менеджменту отношений с потребителями;

- обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).

B.3. Принцип 2: Лидерство руководителей

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

a) Основные преимущества:

- работники будут понимать цели и задачи организации и иметь стимулы к их выполнению;

- деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе;

- обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации.

b) Применение принципа лидерства руководителей ведет, как правило, к:

- принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в целом;

- формированию четкого видения будущего организации;

- постановке смелых целей и задач;

- созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и определению этики поведения на всех уровнях организации;

- созданию атмосферы доверия и работы без страха;

- обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действия в рамках ответственности;

- воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.

B.4. Принцип 3: Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

a) Основные преимущества:

- мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;

- инновационный и творческий подход к достижению целей организации;

- ответственность работников за свою деятельность;

- готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.

b) Применение принципа вовлечения работников ведет, как правило, к:

- пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;

- выявлению работниками факторов, мешающих их деятельности;

- принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;

- оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;

- активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

- свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;

- открытому обсуждению работниками проблем и вопросов.

B.5. Принцип 4: Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

a) Основные преимущества:

- снижение затрат и сокращение продолжительности производственных циклов за счет результативного использования ресурсов;

- более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты;

- сфокусированное внимание на возможностях улучшения и расстановка их по приоритетам.

b) Применение принципа процессного подхода ведет, как правило, к:

- систематическому определению действий, необходимых для получения желаемого результата;

- установлению четкой ответственности за менеджмент основных видов деятельности;

- анализу и измерению возможностей основных видов деятельности;

- определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках подразделений организации и между ними;

- ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, способствующие улучшению основных видов деятельности организации;

- оцениванию рисков, последствий и влияний деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

B.6. Принцип 5: Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности достижения организацией поставленных целей.

a) Основные преимущества:

- интеграция и увязка процессов, которые в наибольшей степени способствуют достижению желаемых результатов;

- способность акцентировать усилия на ключевых процессах;

- обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности организации.

b) Применение принципа системного подхода к менеджменту ведет, как правило, к:

- структурированию системы для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным образом;

- пониманию взаимозависимости процессов в системе взаимозависимостей между процессами системы;

- структурированным подходам, ведущим к гармонизации и интеграции процессов;

- обеспечению лучшего понимания роли и ответственности функций и обязанностей, необходимых для достижения общих целей и, следовательно, для снижения межфункциональных барьеров;

- пониманию возможностей организации и определению необходимых ресурсов до начала осуществления действий;

- установлению целей и определению порядка выполнения конкретных действий в рамках системы;

- постоянному улучшению системы путем измерения и оценивания.

B.7. Принцип 6: Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

a) Основные преимущества:

- повышение эффективности за счет совершенствования возможностей организации;

- увязка мер по совершенствованию на всех уровнях со стратегическими задачами организации;

- гибкость быстрого реагирования на благоприятные возможности.

b) Применение принципа постоянного улучшения ведет, как правило, к:

- развертыванию по всей организации согласованного подхода к постоянному улучшению ее деятельности;

- обучению работников средствам и методам постоянного улучшения;

- превращению постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого работника организации;

- разработке целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения;

- признанию и поощрению за улучшения.

B.8. Принцип 7: Принятие решений, основанных на фактах

Результативные решения основываются на анализе данных и информации.

a) Основные преимущества:

- решения, обеспеченные информацией;

- повышение способности подтвердить результативность прошлых решений путем ссылки на фактические зарегистрированные данные;

- возросшая способность к анализу, высказыванию сомнений и изменению мнений и решений.

b) Применение принципа принятия решений, основанного на фактах, ведет, как правило, к:

- обеспечению уверенности в достоверности и точности данных и информации;

- доступности данных тем, кто в них нуждается;

- анализу данных и информации с использованием апробированных методов;

- принятию решений и действий на основе фактического анализа, сбалансированного с учетом опыта и интуиции.

B.9. Принцип 8: Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения повышают способность как тех, так и других создавать ценность.

a) Основные преимущества:

- повышение способности создавать ценность для обеих сторон;

- гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка или потребности и ожидания потребителей;

- оптимизация затрат расходов и ресурсов.

b) Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками ведет, как правило, к:

- установлению отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных достижений и долгосрочных планов;

- объединению знаний, опыта и ресурсов с партнерами;

- определению и выбору основных поставщиков;

- четкому и открытому обмену информацией;

- обмену информацией и планами на будущее;

- ведению совместно разработанной и улучшенной деятельности;

- воодушевлению, поощрению и признанию поставщиков за улучшения и достижения.

Приложение C

(справочное)

СООТВЕТСТВИЕ ИСО 9004:2009 И ИСО 9001:2008

Таблица C.1 показывает степень соответствия ИСО 9001:2008 и ИСО 9004:2009 и то, насколько оба стандарта дополняют друг друга.

Таблица C.1

Соответствие ИСО 9004:2009 и ИСО 9001:2008

Стандарт ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться организациями для внутренних целей, для проведения сертификации или для заключения контрактов, и акцентирует внимание на результативности системы менеджмента качества в свете выполнения требований потребителей.

Стандарт ИСО 9004 дает методические указания организациям, высшее руководство которых хочет пойти дальше требований стандарта ИСО 9001, изучать потребности и ожидания всех заинтересованных сторон и возможность их удовлетворения посредством систематического и постоянного повышения эффективности деятельности организации.

Приложение D

(обязательное)

СВЕДЕНИЯ О СООТВЕТСТВИИ НАЦИОНАЛЬНОГО СТАНДАРТА

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ССЫЛОЧНОМУ МЕЖДУНАРОДНОМУ СТАНДАРТУ

БИБЛИОГРАФИЯ

[1] ISO 9001:2008. Quality management systems - Requirements

[2] ISO 10001. Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizations

[3] ISO 10002. Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations

[4] ISO 10003. Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations

[5] ISO/TS 10004. Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for monitoring and measuring <1>

--------------------------------

<1> На стадии разработки.

[6] ISO 10005. Quality management systems - Guidelines for quality plans

[7] ISO 10006. Quality management systems - Guidelines for quality management in projects

[8] ISO 10007. Quality management systems - Guidelines for configuration management

[9] ISO 10012. Measurement management systems - Requirements for measurement processes and measuring equipment

[10] ISO/TR 10013. Guidelines for quality management system documentation

[11] ISO 10014. Quality management - Guidelines for realizing financial and economic benefits

[12] ISO 10015. Quality management - Guidelines for training

[13] ISO/TR 10017. Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000

[14] ISO 10019. Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services

[15] ISO 14001. Environmental management systems - Requirements with guidance for use

[16] ISO 14040. Environmental management - Life cycle assessment - Principles and framework

[17] ISO 14044. Environmental management - Life cycle assessment - Requirements and guidelines

[18] ISO/TR 14047. Environmental management - Life cycle impact assessment - Examples of application of ISO 14042 <2>

[19] ISO/TS 14048. Environmental management - Life cycle assessment - Data documentation format

[20] ISO/TR 14049. Environmental management - Life cycle assessment - Examples of application of ISO 14041 to goal and scope definition and inventory analysis <2>

--------------------------------

<2> Стандарты ИСО 14041:1998 и ИСО 14042:2000 заменены стандартами ИСО 14040:2006 и ИСО 14044:2006.

[21] ISO/TR 14062. Environmental management - Integrating environmental aspects into product design and development

[22] ISO 19011. Guidelines for quality and/or environmental management systems auditing

[23] ISO 26000. Guidance on social responsibility <1>

[24] ISO/IEC 27000. Information technology - Security techniques - Information security management systems - Overview and vocabulary

[25] ISO/IEC 27001. Information technology - Security techniques - Information security management systems - Requirements

[26] ISO 31000. Risk management - Principles and guidelines

[27] ISO/IEC 90003. Software engineering - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 to computer software

[28] IEC 60300-1. Dependability management - Part 1: Dependability management systems

[29] IEC 61160. Design review

[30] OHSAS 18001. Occupational health and safety management systems - Requirements

[31] OHSAS 18002. Occupational health and safety management systems - Guidelines for the implementation of OHSAS 18001

[32] Quality management principles <3>, ISO, 2001

[33] ISO 9000 - Selection and use <3>, ISO, 2008

--------------------------------

<3> Доступна на сайте http://www.iso.org или http://www.iso.org/tc176/sc2.

[34] Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems <4>, ISO, 2008

--------------------------------

<4> Доступна на сайте: http://www.iso.org/tc176/sc2.

[35] ISO 9001 for Small Businesses - What to do; Advice from ISO/TC 176 <5>, ISO, 2002

--------------------------------

<5> Подлежит доработке для приведения в соответствие с ИСО 9001:2008.

[36] The integrated use of management system standards, ISO, 2008

[37] ISO Management Systems <6>

--------------------------------

<6> Журнал выходит раз в два месяца, дает всесторонний обзор международных событий, связанных со стандартами ИСО на системы менеджмента, включая их внедрение различными организациями по всему миру. Доступен в центральном секретариате ИСО (sales@iso.org).

[38] Reference web sites:

http://www.iso.org

http: //www.tc176.org

http://www.iso.org/tc176/sc2

http://www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup.