медленный рост рынка 4 страница

2. 3 Анализ системы управления качеством ГУП НПО «Мосгормаш»

Для того, чтобы провести анализ системы менеджмента качества ГУП НПО «Мосгормаш» и провести анализ ее соответствия стандарту ISO 9001, была обработана информация о:

– степени удовлетворенности конечных потребителей;

– соответствии строительной продукции и услуг аренды установленным требованиям;

– политике в области качества;

– записях о качестве;

– менеджменте ресурсов;

– процессах жизненного цикла продукции; – измерениях, анализе и улучшениях.

Как любая проверка СМК, этот анализ носит выборочный характер и отражает характерные черты СМК в целом.

Оценим ориентацию исследуемой организации на удовлетворение требований потребителя. Компания ГУП НПО «Мосгормаш» поддерживает связь с потребителями. Отдел продаж ежегодно проводит опрос клиентов с целью оценить и выявить недостатки в работе компании.

Из опросов заказчиков, проводимом отделом продаж в 2014 и 2019 году, следует, что общее восприятие уровня качества в 2019 году снизилось.

На вопрос «Как бы вы оценили качество работ по пятибалльной шкале? », в 2019 году 10 % опрошенных оценило качество на 3 балла, 78 % на 4 балла, и лишь 12 % (vs 14% в 2014 г. ) оценили качество работ на 5 баллов.

Те опрашиваемые, кто оценил работу на «хорошо» и «удовлетворительно» на вопрос «Почему вы неудовлетворенны качеством исполнения заказа? », и в 2014 и в 2019 отметили недостатки, которые можно условно разделить на 4 группы неудовлетворенности.

Первая группа: «сроки»: превышение сроков исполнения работ, несоответствие установленному графику.

Вторя группа: «несоответствие строительной продукции»: недоработка объема котлована, переработка объема котлована, не полностью выбранный фундамент при сносе, недостаточные углы откосов и др.

Третья группа - «побочные дефекты процесса», например: повышенный уровень пыльности, повышенный уровень шума при проведении работ.

Четвертая группа: «плохой уровень коммуникации»: например, проблемы сотрудничества с прорабом или мастером на психологическом уровне или несвоевременное предоставление документации для осуществления сделки.

Пункт 5. 2 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 гласит: «Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности». Для реализации этих требований строительной организации необходимо:

– выявлять требования потребителей;

– поддерживать связь с потребителями;

– оценивать удовлетворенность потребителей.

Характер опросов, проводимых отделом продаж позволяет оценивать уровень удовлетворенности заказчиков, однако, имеет ряд недостатков:

– не выявляет всех требований и ожиданий потребителей;

– не охватывает всей сферы деятельности компании (нет оценки услуги «аренда техники»;

– связь установленная таким образом имеет непостоянный характер (1 раз в год).

Кроме того, вопросы подаются оторвано от конкретных ситуаций, что не дает возможности проследить причины появления каждого конкретной жалобы. Оценка результатов носит абсолютный характер, тогда как, более объективно оценить результаты деятельности позволяет использование относительных показателей. Также, результаты опросов не используются компанией для планирования улучшений и постановки целей в работе компании. Поэтому по данному вопросу можно рекомендовать следующие улучшения:

Следует определить и документально оформить требования потребителей ГУП НПО «Мосгормаш» по всем направлениям деятельности. Следует определить конкретные цели и показатели работы компании, основанные на требованиях потребителей. Потребности и ожидания потребителей следует анализировать через запланированные промежутки времени и обновлять, по необходимости. Для установления постоянной связи с заказчиком организовать «горячую линию качества», таким образом, чтобы у заказчика была возможность в любое время обратиться в отдел качества компании ГУП НПО «Мосгормаш». Для точной оценки удовлетворенности заказчиков ввести такой инструмент, как «Карта оценки проекта», которую заказчик мог бы заполнять во время и по выполнению проекта, с целью предоставления обратной связи.

Соответствие строительной продукции и установленным требованиям ГУП НПО «Мосгормаш» производит на основании объективных результатов приемки-передачи объектов строительства заказчику и результатов оценки государственной приемочной комиссии. Однако характер и степень этих несоответствий не оценивается. Также руководство компании не проводит анализа ситуации по несоответствиям и не выявляет их тенденций.

В приведенной ниже диаграмме (рисунок 2. 2) представлены все случаи несоответствия качества за 2020 и 2021 год, которые вызвали необходимость устранения дефектов и повлекли за собой дополнительные расходы средств компании ГУП НПО «Мосгормаш».

Общее количество случаев несоответствий качества строительной продукции в 2021 году увеличилось с 25 до 27. Но, учитывая то, что и количество проектов увеличилось от 21 до 29, можно сказать, что случаи производства несоответствующей строительной продукции имеют тенденцию уменьшаться.

Для определения количества несоответствий на один проект можно воспользоваться формулой:

(1),

где N – количество несоответствий на один проект;

Nнесоотв. – общее количество несоответствий; Nпроектов – общее количество проектов.

Несоответствие углов откосов

Недостаточный коэффициент

уплотнения грунта

Остатки строительного мусора

после завершения проекта

Несвоевременное исполнение

проекта

Превышение объема

котлована

, абс.

, отн.

Рисунок 2. 2 - Динамика и характер несоответствий качества строительной продукции

Тогда, количество несоответствий на один проект в 2020 и 2021 году будет составлять:

Снижение количества несоответствий на один проект в 2021 году (рисунок 2. 3) объясняется введением компанией практики разделения специализации труда, когда каждый из прорабов занимается только одним типом проектов.

Подобные простые, но яркие показатели могут и должны использоваться в ГУП НПО «Мосгормаш» для постановки целей перед производственными подразделениями, а также для стимулирования и поощрения сотрудников по результатам работы.

Количество несоответствий на один проект

Рисунок 2. 3 - Динамика количества несоответствий на один проект

Для установления оценки качества работ самими работниками, был проведен опрос, о качестве строительной продукции «котлован» среди прорабов и мастеров ГУП НПО «Мосгормаш». Функции контроля качества на строительном участке предлагалось оценить по степени внедрения, ответив на поставленные вопросы: «всегда», «никогда», «иногда». Анализ результатов опроса показал, что не всегда полностью выполняются мероприятия, обеспечивающие качество строительной продукции. Было установлено, что это происходит в результате отсутствия запроса о проведении контроля качества выполнения работ со стороны руководства компании, отсутствия должного обучения, отсутствия должного документального и материального обеспечения. Результаты опроса представлены в таблице 2. 4.

В соответствии с ГОСТом Р ИСО 9001 высшее руководство должно разработать политику в области качества для обеспечения свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности. Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

– соответствовала целям организации;

– включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

– создавала основы для постановки и анализа целей в области качества;

– была доведена до сведения персонала организации и понятна ему; – анализировалась на постоянную пригодность.

Таблица 2. 4 – Степень внедрения функций контроля качества на строительном участке

Вопрос	Распределение ответов в 2014 г., %	Распределение ответов в 2019 г., %
Всегда ли разбивочная геодезическая основа, предоставленная заказчиком, позволяет приступить к работе вовремя?	Всегда – 50 Часто – 12, 5 Редко – 12, 5 Никогда – 25	Всегда – 25 Часто – 25 Редко – 25 Никогда – 25
Позволяет ли расстановка разбивочных знаков качественно производить выемку грунта?	Всегда – 0 Часто – 75 Редко – 12, 5 Никогда – 12, 5	Всегда – 0 Часто – 12, 5 Редко – 87, 5 Никогда – 0
Всегда ли в ходе работ используются поверенные теодолиты?	Всегда – 0 Часто – 0 Редко – 12, 5 Никогда – 87, 5	Всегда – 0 Часто – 6, 3 Редко – 87, 5 Никогда – 6, 3
Всегда ли организованные осушительные канавы, дренажи и искусственное понижение уровня грунтовых вод позволяют качественно отводить грунтовые воды?	Всегда – 25 Часто – 25 Редко – 37, 5 Никогда – 12, 5	Всегда – 25 Часто – 25 Редко – 25 Никогда -25
Всегда ли согласован с заказчиком допустимый недобор грунта?	Всегда – 0 Часто – 100 Редко – 0 Никогда – 0	Всегда –6, 3 Часто – 87, 5 Редко – 6, 3 Никогда – 0
Всегда ли при черновой разработке осуществляется контроль отклонения отметок дна котлована от прокетных?	Всегда – 0 Часто – 0 Редко – 87, 5 Никогда – 12, 5	Всегда – 0 Часто – 6, 3 Редко – 87, 5 Никогда – 6, 3
Всегда ли при планировочной разработке осуществляется контроль отклонения отметок дна котлована от прокетных?	Всегда – 75 Часто – 12, 5 Редко – 0 Никогда – 12, 5	Всегда – 75 Часто – 12, 5 Редко – 12, 5 Никогда – 0
Всегда ли после доработки недобора осуществляется контроль отклонения отметок дна котлована от проектных?	Всегда – 100 Часто – 0 Редко	Всегда – 100 Часто – 0 Редко – 0
	Никогда – 0– 0	Никогда – 0
Всегда ли по окончании земляных работ производится документальное освидетельствование их качества с Заказчиком?	Всегда – 87, 5 Часто – 6, 3 Редко – 6, 3 Никогда – 0	Всегда – 81, 1 Часто – 6, 3 Редко – 6, 3 Никогда -6, 3

Продолжение таблицы 2. 4

Вопрос	Распределение ответов в 2014 г., %	Распределение ответов в 2019 г., %
Всегда ли осуществляются необходимые лабораторные заключения (например, освидетельствование грунтов на соответствие геологическому разрезу)?	Всегда – 0 Часто – 50 Редко – 50 Никогда – 0	Всегда – 0 Часто – 25 Редко – 75 Никогда – 0
Всегда ли на объекте ведется Общий журнал работ?	Всегда – 0 Часто – 50 Редко – 50 Никогда – 0	Всегда – 37, 5 Часто – 62, 5 Редко – 0 Никогда – 0
Всегда ли на объекте ведется журнал авторского надзора проектной организации?	Всегда – 50 Часто – 50 Редко – 0 Никогда – 0	Всегда – 0 Часто – 25 Редко – 50 Никогда – 25
Всегда ли на объекте ведется Оперативный журнал геодезических работ?	Всегда – 0 Часто – 0 Редко – 81, 1 Никогда – 18, 9	Всегда – 0 Часто – 0 Редко – 75 Никогда – 25

В результате бесед с сотрудниками организации установлено, что Политика в области качества не доведена до сведения персонала и не представлена в компании в доступном для всех виде.

В компании существует формально оформленная схема управления качеством строительной продукции на всех этапах ее жизненного цикла. Схема представлена на рисунок 2. 4.

Исследование записей используемых на строительных объектах для подтверждения соответствия процесса производства строительной продукции требованиям показало, что прораб ведет только лишь учет количества вывезенных материалов, фиксируя при этом номера самосвалов. Данная методика контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с такими параметрами качества работы, как потери времени и простои техники, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ГУП НПО «Мосгормаш» и влияют на степень удовлетворенности заказчика.

Эти проблемы являются актуальными и каждый раз обсуждаются во время еженедельных совещаний.

Рисунок 2. 4 - Схема управления качеством строительной продукции в течение жизненного цикла проекта ОООГУП НПО «Мосгормаш».

Анализ показал, что было бы целесообразным создание и использование контрольных карт производства, содержащих контрольные точки и возможные проблемы при выполнении каждого из вида работ.

Таким образом, ГУП НПО «Мосгормаш» не выполняет требования п. 7. 1. ГОСТ Р ИСО 9001, в котором говорится о том, что при планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить подходящим для нее образом записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям.

Решающим ресурсом при производстве строительной продукции является человек. 6. 2. 1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 гласит, что персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта.

Уровень компетентности сотрудников ГУП НПО «Мосгормаш» можно оценить, проанализировав данные, приведенные в таб. 2. 5 и 2. 6.

Таблица 2. 5 – Уровень образования персонала ГУП НПО «Мосгормаш»

Наименование должности	Высшее образование, чел.	Средне-специальное образование, чел.	Среднее образование, чел.
Генеральный директор		-	-
Руководители 1-го и 2-го уровней управления		-	-
Бухгалтеры		-	-
Специалисты по кадрам		-	-
Прорабы			-
Мастера	-		-
Геодезист		-	-
Специалисты по сметам	-		-
Водители и машинисты	-
Работники склада	-
Менеджеры по продажам		-	-
Всего, %	40%	32, 5%	27, 5%

Как следует из данных таблиц 2. 5 и 2. 6, несмотря на то, что в компании ГУП НПО «Мосгормаш» довольно высок уровень персонала с высшим образованием 40%, однако достаточно большое количество сотрудников без специализированного образования, например, среди прорабов только 30% сотрудников имеет строительное образование, тогда как именно прорабы отвечают за организацию производства строительной продукции.

Таблица 2. 6 - Уровень образования персонала ГУП НПО «Мосгормаш», влияющего на соответствие продукции требованиям

Количество сотрудников:			Изменение показателя
Начальников участков с профильным образованием (строительство)	50%	50%
Прорабов с профильным образованием (строительство)	20%	30%	+ 10%
Мастеров с профильным образованием (строительство)	40%	50%
Главный инженер с профильным образованием	100%	100%	100%
Геодезист с профильным образованием	100%	100%	100%

Это негативно сказывается как на качестве строительной продукции (о чем свидетельствуют частые случаи несоответствия качества), так и на мотивировании сотрудников (отсутствует мотивация – карьерный рост). В связи с этим можно рекомендовать организовать внутри кампанию по повышению квалификации сотрудников. К примеру, можно создать учебный центр, координирующий проведение специальных курсов внутри компании силами своих сотрудников, направление сотрудников на внешнее обучение, стимулирование получения профильного образования путем компенсации части оплаты за образование. Введение подобных практик положительно скажется на общей социально-психологической атмосфере в компании.

В ГУП НПО «Мосгормаш» внедрены и применяются процессы мониторинга, измерения качества строительной продукции. Это реализуется установлением непосредственных инструментальных измерений, проводимых геодезистом компании (в случае производства замеров объемов работ) или привлеченными лабораториями (например, в случае замеров показателей состава грунта). В тоже время недостаточно внедрены методы анализа и не ведется планирования улучшений. Это также происходит вследствие отсутствия заинтересованности руководства, отсутствия информированности сотрудников, недостаточного уровня образования сотрудников в сфере управления качеством. Поэтому можно рекомендовать организацию блока обучения сотрудников в сфере управления качеством.

Исходя из результатов анализа системы управления качества ГУП НПО «Мосгормаш» можно сделать следующие выводы:

1) Требования заказчиков строительной продукции не всегда удовлетворяются.

2) Отсутствует постоянное улучшение качества и наблюдается увеличение количества жалоб потребителей.

3) Происходят финансовые потери компании на устранение дефектов на этапе сдачи объекта.

4) Одни и те же дефекты качества повторяются от раза к разу. В компании не практикуется анализ причин появления жалоб потребителей.

5) Используемые методики контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с параметрами качества работы, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ГУП НПО «Мосгормаш» и влияют на степень удовлетворенности заказчика.

6) Недостаточно внедрены методы анализа и не ведется планирование улучшений.

7) Политика в области качества не содержит обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества, не подкреплена целями в области качества не обновлялась с 2014 года и неизвестна сотрудникам.

8) В компании «ГУП НПО «Мосгормаш» работает достаточно большое

количество сотрудников без специализированного образования. Это негативно сказывается на качестве строительной продукции.

9) Сотрудники не заинтересованы улучшать результаты в области качества.

Выводы по второму разделу. Подводя итог, можно сделать вывод, что многие недостатки системы менеджмента качества возникают вследствии несовершенства общей организации управления компанией и имеют схожие черты, а некоторые из них повторяют друг друга.

Анализ организации управления предприятием и состояния системы менеджмента качества компании ГУП НПО «Мосгормаш» показывает, какие недостатки существуют в управлении компании и дает возможность определить направления совершенствования.

Некоторые недостатки:

- требования заказчиков строительной продукции не всегда

удовлетворяются;

- отсутствует постоянное улучшение качества и наблюдается увеличение количества жалоб потребителей;

- происходят финансовые потери компании на устранение дефектов на этапе сдачи объекта;

- одни и те же дефекты качества повторяются от раза к разу. В компании не практикуется анализ причин появления жалоб потребителей;

- используемые методики контроля работ не позволяет зафиксировать, оценить и работать с параметрами качества работы, которые являются критичными как для заказчика, так и для самой компании ГУП НПО «Мосгормаш» и влияют на степень удовлетворенности заказчика;

- недостаточно внедрены методы анализа и не ведется планирование улучшений;

- в компании ГУП НПО «Мосгормаш» работает достаточно большое количество сотрудников без специализированного образования;

ГЛАВА 3 СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ В ПРОЕКТЕ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ ГУП НПО «МОСГОРМАШ»

3. 1 Разработка усовершенствованной системы продаж

Усовершенствованная система управления продажами ГУП НПО «Мосгормаш» выстраивается на следующих основных элементах управленческой деятельности:

- выявление целевых групп, на которых фокусируются продажи:

отдельные целевые клиентов; целевые группы; сегменты; стратегические ниши; поддерживающие ниши;

- определение стратегии и тактики работы с целевыми: выход на целевые группы; формулирование снятия возражений; разработка контрпредложений; разработка механизмов переключения клиентов конкурентов; определение тактики удержания клиентов, расширения спектра предложений; определение тактики работы с претензиями и т. п.;

- формирование каналов распределения и продаж: определение эффективных каналов распределения с точки зрения наиболее интенсивного и эффективного распределения продукции;

- управление каналами продаж: прогнозирование продаж по каналам; определение условий для каждого канала; управление стимулированием и коммуникацией с потребителями и т. д.;

- стимулирование канала распределения (торговый маркетинг):

планирование и реализация мероприятий по стимулированию распределения продаж между участниками канала, методологическая поддержка продаж каналов распределения;

- организация менеджмента продаж: формирование в компании структуры управления продажами, определение задач и функций структуры управления продажами (структура, штат отдела продаж; принцип распределения функций в отделе: по территориям, группам клиентов, товарным линейкам и т. д. );

- текущее управление продажами: планирование и контроль сотрудников; наем, отбор и адаптация; мотивация сотрудников; анализ деятельности сотрудников (подведение итогов, оценка итогов работы отдела);

- управление экономикой продаж: расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи; обеспечение требуемых показателей распределения, сбыта, эффективности продаж, оценка личной эффективности сотрудников.

Цели разработки усовершенствованной системы продаж ГУП НПО «Мосгормаш»:

- обеспечение необходимой прибыли, достаточной для существования компании;

- плановый рост объема продаж в соответствии со стратегическими планами развития компании;

- независимость от кадров.

Перед тем, как внедрять проектные изменения, необходимо рассмотреть факторы, способствующие изменениям или препятствующие им, то есть движущие или сдерживающие силы изменений. Для выявления факторов, способствующих изменениям или препятствующие им, воспользуемся методом анализа поля сил К. Левина. Проведем оценку сил для проекта оптимизации каналов сбыта, показав это дифференциацией стрелок по ширине. Результаты оценки представлены на рисунке 3. 1.

Исходя из рисунка 3. 1 видно преобладание движущих сил над сдерживающими силами. Это говорит о целесообразности совершенствования системы управления продажами.

Ключевой движущей силой, вызывающей необходимость изменения системы продаж ГУП НПО «Мосгормаш» выступает наличие внутренних проблем, с замедлением темпов роста продаж по итогам последнего анализируемого периода, а также с ростом затрат при снижающейся экономической отдачи от функционирования собственных офисов продаж.