Доклад на тему: « примеры по предоставлению услуг и форм обслуживания клиентов» по дисциплине «Сервисная деятельность» выполнила студентка 1 курса, 295 группы Ляшова Виктория.

Примеры кастомизации:

Массоваякастомизация – это производство продуктов для конкретного покупателя, выполненное стандартным способом, без привлечения дополнительных временных и человеческих ресурсов.

Примером компании, успешно использующей массовуюкастомизацию, является Nike (спортивная одежда). Она ничего не производит на собственных предприятиях, занимается только дизайном, техническими заданиями и системой дистрибуции. У компании есть специальный сайт www. nikeid. com. Любой покупатель может зайти на него и сконструировать для себя кроссовки, выбрав нужный размер, материал, цвет, модель, наклейки, вышивки и т. д. Кастомизированная обувь стоит $120–150. Причем такие же кроссовки с аналогичными опциями в магазине можно купить всего за $30–40. Получается, люди готовы платить в несколько раз больше за возможность купить именно те кроссовки, которые они сами придумали, со своим вышитым или выбитым именем.

Для кастомизации прекрасно подойдет джинсовая или кожаная куртка, а также непосредственно джинсы. Обычные или старые вещи, так любимые вами, могут получить новую жизнь, если удачно их модифицировать. Также под кастомизацию может попасть и другая ваша одежда, и даже аксессуары. Даже бренды средней ценовой категории стали предлагать данную услугу своим клиентам. На различных фестивалях бренд Levi’s предлагает бесплатно оформить свои джинсовые вещи вышивкой или состарить их. Конечно, эту услугу не могут своим клиентам предложить недорогие бренды, однако и они стараются каждый сезон выпускать вещи со всевозможными аппликациями, нашивками и значками, которые можно встретить в разделе джинсовой одежды.

Кастомизация автомобилей и мотоциклов всегда была средством выражения индивидуальности их владельцев. С развитием рынка транспортных средств, люди стали видоизменять их: некоторые стремились к лучшим техническим свойствам, тогда как другие хотели выразиться стилем. В итоге кастомные мотоциклы и автомобили стали популярны среди любителей, которые изменяли характеристики двигателя, цвет машин, их колеса, шины и так далее. Начавшись как хобби, кастомная техника за довольно короткий отрезок времени заняла полноценную нишу на рынке, где автомобили и мотоциклы постоянно видоизменяют, настраивают, чтобы сделать их неповторимыми и визуально привлекательными на дороге.

В Северной Америке компания «Фольксваген» предлагает своим клиентам аналогичную возможность: вместо пяти-семи стандартных цветов автомобиля покупателю дают возможность выбирать из 20–30 и различных вариантов кожи. Увеличение числа опций при формировании конечного облика продукта дает возможность еще больше приспособить машину под конкретного клиента. Если бы «Фольксваген» ставил на сиденье логотип Prada, вышивал вензелями имя клиента или давал выбирать опции в качестве комплекта к женским аксессуарам – такая услуга пользовалась бы еще большим спросом.

Яркий пример кастомизации под сегмент рынка – производство минивэнов. Существует целая отрасль, оборудующая минивэны и приспосабливающая их под доставку товаров. ГАЗ делает «Газели», приспособленные для маршрутных такси. За приспособление продуктов под свои нужды люди готовы платить гораздо больше. И чем больше продукт соответствует нише, тем больше клиенты готовы за него заплатить.

Кастомное кухонное оборудование – идеальное решение, если вы не можете выбрать из предоставленных на рынке вариантов. Если у вас необычная кухня, для которой вы не можете подобрать стандартную технику, или просто существующая не удовлетворяет ваши идеи и стремления – кастомизация приходит на помощь. Некоторые производители создают кастомизированную технику, которая решает все проблемы. Возможность кастомизации позволяет заказчику предоставить подробное техническое задание того, каким он видит свой будущий интерьер. Вместо того, чтобы строить свою кухню вокруг оборудования, вы можете построить оборудование вокруг кухни!

Кастомизация продуктов под разные сегменты рынка весьма распространена среди успешных компаний. Например, LG в Саудовской Аравии производит много техники (телевизоры, микроволновые печи, DVD-проигрыватели и т. д. ), покрытой золотом, – для покупателей, которые хотят приобрести товары класса люкс. Компания LG одной из первых стала использовать кастомизацию продуктов под массовые рынки. В Индии она продает холодильники с огромными емкостями под овощи и фрукты: в этой стране много вегетарианцев, поэтому для увеличения количества продаж внутренняя система холодильника была полностью перестроена.

Нетолерантные разработчики не дают геймерам выбирать внешний вид консоли. Все сводится к двум вариантам: черному и не-черному. Канобу и RAINBO помогают расширить цветовую гамму и добавить в монохромный консольный мир красок. «Классические» игровые устройства застряли во времени. Аскетичные консоли не украшают ни чехлами как у смартфонов, ни светодиодами как корпусы ПК. Даже форму им не меняют. Но у геймеров, которые хотят консоль, отличающуюся от других, все же есть варианты:

использовать виниловую наклейку;
перекрасить корпус в другой цвет;
нанести на консоль рисунок и кастомизировать ее.

Нанесение рисунка или узора на корпус — сложный, но качественный метод превращения консоли в произведение искусства. Рисунок наносят поверх сплошного окраса, используя текстурную иммерсионную печать или деколирование с фиксацией картинки при высокой температуре. Дизайнеры RAINBO украшают PS4, XboxOne и NintendoSwitch, нанося детальный рисунок или яркий узор. Нанесенную краску дополнительно защищают слоем матового лака. Благодаря этому изображение со временем не теряет качества. Ему не страшны потертости или выгорание на солнце. Рисунок зависит от вкуса геймера: от стилизации в духе известных футбольных клубов до обращения консоли в сладкую конфетку. Кастомы в России заказывают геймерские бренды и компании, далекие от игровой индустрии, которые выпускают лимитированные линейки.

Примеры персонализации:
Персонализация проводится самим приложением. Оно пытается предоставить пользователю тот контент, опыт, или функциональность, которая соответствует его требованиям. Например, Amazon многое знает о своих клиентах по их истории покупок, так что они могут персонализировать предложения для конкретного покупателя. Такой вид персонализации не только добавляет ценности, но и повышает лояльность пользователей. На этом сайте персонализация повсюду. Одна только домашняя страница чего стоит: обращение по имени, где это только возможно, при наведении на учетную запись появляется возможность повторного заказа и другие рекомендации — и даже персонализированный контент на Prime. Рекомендации здесь основываются как на истории покупок, так и на истории поиска и просмотров, а формы обратной связи заполняются информацией автоматически.

Предложения Amazon. com, основанные на истории просмотров и покупок.

Пуш-уведомления: ключевой шаг создания персонализированного опыта – это предоставление пользователю наиболее актуального контента. Например, Netflix использует историю просмотра, а затем дает рекомендации. Netflixизвестен своим data-driven (основывающимся на данных) подходом к созданию списков к просмотру. Они точно знают, когда ты жмёшь на плей или паузу, когда добавляешь фильм в «Посмотреть позже», или когда ты смотришь только половину фильма. Их алгоритмы постоянно улучшаются и разрабатываются, чтобы обеспечить максимально приятный потребительский опыт (CX). Вы знали, что Netflix персонализирует даже главную страницу? Если вы думаете, что обложки фильмов, которые вы видите, одинаковы для всех, то вы ошибаетесь. Они также персонифицируются, основываясь на знании актёров, которые играют в сериале/фильме. Это гарантирует возможность того, что вы посмотрите фильм с любимым актёром в будущем.

Персонализированные функции: для людей, занимающихся бегом, Spotify предлагает персонализированные функции. Приложение использует технологию, которая определяет ритм бега, а затем предлагает плейлист, под него подходящий.

Personali – сервис персонализации скидок, который позволяет покупателю торговаться прямо на сайте интернет-магазина.

Принцип работы: Система анализирует поведение посетителей сайта и вовлекает их в процесс покупки — например, предлагая потенциальному клиенту ввести цену, которую он готов заплатить за товар. Если указанная цена устраивает магазин, то покупатель платит за товар столько, сколько указал сам. Personali совсем недавно пришел на российский рынок и позиционирует себя здесь как Enterprise-решение для крупных интернет-магазинов. Поэтому стоимость интеграции сравнительно высокая и рассчитывается индивидуально. Возможен пилотный запуск продукта. Уже как 5 лет этим сервисом активно пользуется сеть магазинов электроинструментов «220 Вольт»

12 3 Следующая ⇒