рис. 1 Таблица «Отчет управляющего по отрицательному отзыву»

рис. 1 Таблица «Отчет управляющего по отрицательному отзыву»

Дата получения отзыва:
Адрес магазина:
Полный текст отзыва:
Установленные причины отзыва: (Подробное объективное описание конфликта, составленное с учетом мнения Гостя и сотрудников)
Обратная связь от Гостя: (Заполняется на основании телефонного/личного разговора с Гостем, если разговора не было – описывается причина отсутствия обратной связи с Гостем)
Меры дисциплинарной ответственности:
	ФИО	Должность	Мероприятия




Компенсация Гостю: (Что было предложено, принял ли Гость компенсацию)
Действия по ликвидации последствий инцидента: (Какая работа была проведена во избежание повторения подобной ситуации )
Отработку отзыва составил: (ФИО управляющего )

Контрольные сроки

Все действия по ликвидации инцидента необходимо выполнить в течение трех дней после получения отзыва.

Штрафные санкции

Договором коммерческой концессии предусмотрено соблюдение стандартов сети СУШИШОП, в том числе и своевременная отработка негативных отзывов.

В случае нарушения Регламента, мы будем вынуждены применить меры ответственности, предусмотренные Договором.

ОБРАЗЕЦ

Пример отзыва:

Дата: 12. 01. 2016

Имя: Татьяна

Телефон: 89055548619

E-mail: total456@gmail. com

Магазин: Санкт-Петербург и область, Ленина, д. 1

Отзыв: Всегда все было прекрасно, но вчера мы пришли в любимый магазин и заказали роллы «Чикен

энд Чиз» и «Филадельфия». Когда пришли домой и начали кушать, оказалось, что в ролл

«Чикен энд Чиз» забыли положить курицу, а также нам не положили соевый соус и палочки.

Были очень расстроены.

После проведения всех этапов отработки отзыва: сбора информации, анализа полученных данных, улаживания инцидента с Гостем, необходимо составить отчет и выслать курирующему менеджеру отдела франчайзинга.

Пример заполнения отчета:

Дата получения отзыва:	12. 01. 2016
Адрес магазина:	Санкт-Петербург и область, Ленина, д. 1
Полный текст отзыва:	Всегда все было прекрасно, но вчера мы пришли в любимый магазин и заказали роллы «Чикен энд Чиз» и «Филадельфия». Когда пришли домой и начали кушать, оказалось, что в ролл «Чикен энд Чиз» забыли положить курицу, а также нам не положили соевый соус и палочки. Были очень расстроены.
Установленные причины отзыва: (Подробное объективное описание конфликта, составленное с учетом мнения Гостя и сотрудников)	При телефонном разговоре с Гостем было установлено, что заказ был забран из магазина 11. 01. 2016 в 18: 50ч. В это время на магазин поступило много заказов и повар по невнимательности приготовил ролл с нарушением технологии, а администратор неправильно сформировал заказ. Присланные Гостьей фото подтверждают этот факт. Сотрудники также не отрицают, что подобная ситуация имела место быть.
Обратная связь от Гостя: (Заполняется на основании телефонного/личного разговора с Гостем, если разговора не было – описывается причина отсутствия обратной связи с Гостем)	Гостья поблагодарила за обратную связь, выразила благодарность за незамедлительную реакцию на ее отзыв. Пообещала, что будет приходить к нам снова и надеется, что это был единичный случай.
Меры дисциплинарной ответственности:	На основании данного отзыва был оштрафован администратор и повар, готовивший заказ.
	ФИО	Должность	Мероприятия
	Васильев Илья Иванович	Повар	штраф 300 руб.
	Савина Елена Сергеевна	Администратор-кассир	штраф 200 руб.


Компенсация Гостю: (Что было предложено, принял ли Гость компенсацию)	Гостье было предложено переделать ролл «Чикен энд Чиз» и подарена дисконтная карта. Гостья подойдет за компенсацией в течение недели.
Действия по ликвидации последствий инцидента: (Какая работа была проведена во избежание повторения подобной ситуации )	Составу поваров был проведен дополнительный инструктаж о качестве отдачи готовой продукции в часы интенсива, проработана технология приготовления ролла «Чикен энд Чиз». С администратором была проведена беседа о необходимости более внимательного формирования заказа.
Отработку отзыва составил: (ФИО, должность )	Иванов Василий Павлович (управляющий)

⇐ Предыдущая 1 23