Действия управляющего при получении отрицательного отзыва

⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 3Следующая ⇒

Действия управляющего при получении отрицательного отзыва

1. Сбор информации

Уточните все данные, которых не хватает в отзыве:

- дата и время совершения покупки

- состав заказа

- точные обстоятельства инцидента

- мнение сотрудников магазина об инциденте

- данные с камер видеонаблюдения

- проверка качества продукции (если отзыв посвящен работе кухни)

- проверка санитарного состояния магазина и соблюдения сотрудниками установленных компанией санитарных норм

2. Анализ полученной информации

На данном этапе постарайтесь проанализировать полученные данные и принять следующие решения:

- виновны ли сотрудники магазина в произошедшем инциденте. Если да, то в чем конкретно и какую меру ответственности к ним следует применить.

При компенсации заказа необходимо учитывать пожелания Гостя, а также тяжесть нарушения со стороны коллектива магазина и тяжесть потенциальных последствий инцидента для компании.

3. Выполнение действий по ликвидации последствий конфликта

На основании принятых решений необходимо выполнить следующие действия:

- Применение мер дисциплинарной ответственности к виновным сотрудникам.

Следует обязательно объяснить сотруднику за что применены меры, а также что сотрудник должен сделать, чтобы данный инцидент не повторился в дальнейшем.

- Разговор с пострадавшим Гостем и предложение компенсации

(см. документ «Алгоритм звонка по отзывам»)

4. Составление отчета

По результатам проделанной работы необходимо составить отчет (рис. 1) и выслать его курирующему менеджеру отдела франчайзинга.

⇐ Предыдущая 123 Следующая ⇒