СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ

Вербальное общение (язык, речь) – процесс передачи информации при общении от одной личности другой. Вербальное общение предполагает два важных элемента: что вы говорите и как вы говорите. Оно должно быть ясным и кратким. Вербальное общение может быть эффективным, если:

-говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;

- не злоупотреблять специальной медицинской терминологией. Если терминология окажется для пациента непонятной, и он постесняется обратиться за разъяснением, общение окажется неэффективным;

-выбирать скорость и темп речи при общении с конкретным пациентом. Если медсестра говорит слишком медленно, то пациент может подумать, что она недооценивает его возможности воспринимать информацию. Если медсестра говорит слишком быстро, пациент может подумать, что она торопится, и он не захочет дальше слушать;

-правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация медсестры, должен иметь желание и интерес к беседе. Лучшее время для общения то, когда пациент сам задает вопросы о своем состоянии, плане ухода, сестринских вмешательствах и т. д.;

-не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе или неизлечимом заболевании;

- следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать. Неприятный случай, который произошел с вами накануне, может отразиться на беседе с пациентом. Тон может выражать энтузиазм, заботу, безразличие и даже раздражение. Страх, гнев, печаль также выражаются интонацией;

- выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы вас слышали, но не кричать;

- убедиться в том, что вас поняли, задавая человеку открытые, а не закрытые вопросы. Следует задать вопрос: «Как Вы будете готовиться к обследованию?», но не «Вы поняли, как готовиться к обследованию?». Пациент может и на второй (закрытый) вопрос тоже сказать «Да», если даже не понял сообщения;

- юмор тоже способствует эффективному вербальному общению, но он должен использоваться с осторожностью, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента. При уходе за ним сестры могут рассказывать смешные случаи и использовать игру слов, чтобы вызвать улыбку у пациента. Некоторые зарубежные исследователи отмечают, что юмор помогает успокоить и снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни.

Невербальное общение – общение с использованием мимики, жестов, осанки и позы вместо слов. Письменное (невербальное) общение является исключительно важным для медсестры. Оно может быть эффективным, если учесть следующие рекомендации:

-пишите аккуратно (если у вас плохой почерк, пишите печатными буквами);

- выбирайте правильный размер и цвет букв (человеку со слабым зрением пишите черной или синей ручкой печатными буквами на белой бумаге);

- убедитесь, включена ли в записку вся необходимая информация;

- пишите грамотно. Ошибки подрывают авторитет медсестры;

- выбирайте понятные и простые слова;

- обязательно подписывайте ваше сообщение.

Эффективность письменного общения зависит от многих факторов:

ü умеет ли человек читать;

ü понимает ли написанное;

ü видит ли написанное;

ü знает ли язык, на котором написано сообщение. В связи с этим для эффективного письменного общения следует придерживаться следующих правил:

- человеку, не умеющему читать, рисуйте картинки;

- будьте точны, вызывая на прием к врачу (время, утро, вечер);

- будьте внимательны (проверяйте, включили ли вы всю необходимую информацию).

Бессловесное(невербальное) общение осуществляется и с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновения.

Как правило, люди в меньшей степени способны сознательно контролировать этот канал невербального общения. Изучением его занимается новая наука - кинетика. Исследователи кинетики доказали, что устную речь контролировать легче, чем язык мимики и жестов.

Многие люди осознают, что их мимика сообщает совсем не то, что они говорят. Например, открыв дверь квартиры своему знакомому, человек может сказать: «Прошу Вас, заходите. Я рад Вас видеть», тогда, как выражение его лица говорит: «Я занят. Хорошо, если бы Вы не зашли». Поэтому этот канал невербального общения более достоверно выражает чувства и подразумеваемый смысл. Иногда все тело человека участвует в передаче сообщения. Походка человека — это тоже способ передачи сообщения и самовыражения. Например, человек смело и уверенно входящий в комнату, демонстрирует либо свое благополучие, либо чувство гнева. Медленно входящий в комнату демонстрирует сдержанность, страх или тревогу. В данных примерах для того, чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная информация. Следует учесть, что сестре часто приходится ухаживать за пациентами, неспособными использовать устную речь как канал общения. Поэтому навык невербального общения медсестре необходим.

Когда вы смотрите на человека, то получаете много информации по выражению его лица, по мимике, жестам. Например, при разговоре медсестра видит, что пациентка сложила руки и тесно прижала их к груди. Это может означать, что она очень волнуется или расстроена. Получая сообщение невербальным способом, медсестра должна быть уверена в том, что поняла его правильно.

Мимика человека является очень богатым источником информации об эмоциональном состоянии. С помощью мимики можно передать состояния: удовольствие - радость, интерес - ажиотаж, гнев - ярость, пренебрежение - презрение, удивление - испуг, стыд – робость-унижение, страх - ужас, счастье - печаль.

Психологи считают, что лицо человека — «это своеобразный центр приема и передачи социальных сигналов». Общеизвестно, что мимика придает человеку индивидуальный имидж. Как отмечают многие, самое выразительное в лице — глаза. Об этом свидетельствуют и многие поговорки и фразы: «читать душу по глазам», «сверкать глазами», «есть глазами», «недобрый взгляд», «прятать глаза» и т. д. Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесенной фразе. Выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и недосказанного или невысказанного. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Поэтому взгляд «глаза в глаза» — всегда важнейший канал невербального общения. «Взгляд запускает и поддерживает общение на всех его этапах; значимость его особенно возрастает при доверительном общении «глаза в глаза». ...В глазах другого всегда открывается тайна непостижимого, связанного... с тайной живой души другого».

Лицо часто достаточно долго сохраняет устойчивое выражение (печальное, безразличное, злое, доброе и т. п.). Причем «центром», позволяющим собеседнику определить выражение лица, являются глаза. По данным исследований, более 50% времени общения собеседники смотрят в глаза друг другу.

В языке жестов большую роль играют руки, причем не только, когда говорящий показывает руками форму обсуждаемого предмета, указывает направление или комментирует какое-либо событие. Руки передают и эмоциональное состояние. Так, беспокойство может проявляться непрерывным движением рук, «заламыванием пальцев» и т. д.

Одним из важных аспектов невербального общения является внешний вид медсестры. Если она одета профессионально, пациент будет больше доверять ей. Естественно, в разных странах в зависимости от уровня экологического развития, культуры, религии и у общества складываются определенные ожидания и требования как к сестринскому делу в целом, так и к внешнему виду медсестры. Даже в одной стране каждый пациент имеет собственное, заранее составленное представление о медсестре.

Выражение лица медсестры значительно влияет на общение с пациентом. Так, улыбка может быть знаком приветствия или одобрения. Нахмуренные брови означают раздражение или неудовольствие. Исследования показывают, что лицо проявляет шесть основных чувств: удивление, страх, гнев, отвращение, счастье и печаль (Кнапп, 1978). Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о тяжести и прогнозе заболевания. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха у пациента.

Положение тела пациента, его движения свидетельствуют как о физическом, так и об эмоциональном его состоянии.

Вербальное и невербальное общение может существовать одновременно. Например, происходит общение в виде беседы (вербальное). Оно может сопровождаться улыбкой, жестами, плачем и т. д. (невербальное). При этом следует отметить, что восприятие сообщения во многом зависит от невербального общения.

На процесс общения во многом влияют предыдущий опыт человека и его память. Каждый, участвующий в общении, привносит в разговор свою позицию, убеждения, которые определяют социальное окружение.

Хотя обе формы общения (вербальное и невербальное) и являются взаимодополняющими, многие исследователи полагают, что невербальные сигналы используются более эффективно, особенно когда нужно передать эмоциональное состояние человека.

С другой стороны, вербальное общение - это обычное средство передачи фактической информации. Эффективность вербального общения во многом зависит от умения думать, говорить, слушать, читать и писать.

Невербальные способы — прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине или объятия позволяют медсестре передать человеку привязанность, эмоциональную поддержку, ободрение, нежность.

Специалисты сестринского дела свидетельствуют, что мастерство проведения оценки состояния пациента базируется на многих навыках бессловесного (невербального) общения, в частности на прикосновении.

⇐ Предыдущая 123 Следующая ⇒