Средства невербальной коммуникации

Средства невербальной коммуникации

Речь существенно дополняют следующие сигналы: мимика, жестикуляция, позы, различные варианты пространственного положения, темп речи, плач, смех, качество голоса, его диапазон и тональность, покашливание и т.д. Все это не только дополняет речь, но и часто замещает отдельные слова или фразы. Это не нарушает структуру повествования, напротив, позволяет быстрее вникнуть в смысл и вести более продуктивный диалог.

Группа ученых, среди которых и Алан Пиз – австралийский специалист по технологии общения, считают, что невербальными средствами человек передает более 55% информации. Это настолько существенно, что при рассогласовании невербальных и вербальных сигналов, слушающие делают выводы, основываясь на невербальных сигналах, предполагая неверность сказанного.

Среди всех невербальных сигналов, особое место занимает визуальный контакт собеседников. Именно контакт глаз помогает существенно дополнить вербальную коммуникацию и раскрыть каждому участнику свое «Я». Учеными выяснено, что с помощью глаз собеседник пытается привлечь внимание оппонента, демонстрируя заинтересованность в нем. С помощью взгляда можно выразить недовольство, удовлетворение, заинтересованность и тоску, начало и конец разговора, эмоциональное состояние говорящего. Выяснено, что при высоком уровне заинтересованности в группе, слушатели встречаются взглядом с говорящим не менее 60% времени всего разговора.

Это работает и в обратную сторону – если визуального контакта с аудиторией нет, то речь явно звучит скучно, слушатели ее не воспринимают и не понимают, они стремятся как можно скорее завершить встречу.

При помощи взгляда, можно оказывать весомое влияние на ход диалога. Ученый Алан Пиз утверждает, что для этого необходимо нанести на лоб собеседника условный треугольник. Направив взгляд на него, можно эффективно вести беседу и ставить выгодные условия. Основное условие — не опускать свой взгляд ниже глаз оппонента. Тогда тон беседы будет строго деловым и серьезным, а результат будет максимально соответствовать ожиданиям.

Подмечено, что при благоприятной атмосфере – удачном настрое и взаимопонимании сторон, возникает высокая частота визуальных контактов, которые сопровождаются положительными эмоциями. Собеседники держат такой контакт до 10 секунд. Это обусловлено социальным статусом, должностными, возрастными и половыми различиями и т.д.

Важными составляющими любой речи являются жесты. Без жестикуляции она выглядит весьма унылой и скучной, крайне сухой и неинтересной. Жестикуляция необходима в любом виде общения. Она эффективно заменяет собой по смыслу слова или даже фразы. Жесты, не несущие коммуникативной функции, вызывают большую эмоциональную активность. Такие жесты называются жестами-самоадаптерами. По ним можно судить о психологическом состоянии индивидуума: непроизвольное сжимание пальцев, манипуляции с различными предметами – шляпой, сигаретой, игровыми костями и т.д. В некоторых случаях, жестикуляция действует на подсознательном уровне. Это помогает при ведении допроса, так как показывает скрытые подробности и дает новые улики. Также неречевые средства общения могут выполнять роль индикаторов лжи допрашиваемого.

Не менее важную роль в невербальном общении людей играют позы участников разговора – как они сидят, стоят, идут, смотрят во время разговора), их положение в пространстве (проксемика) относительно друг друга. Например, небольшой наклон корпуса во время диалога в сторону собеседника, легкие кивки головой свидетельствуют о внимании, заинтересованности в поддержании разговора, располагают к беседе. В данной ситуации собеседник сигнализирует о своей вовлеченности в разговор. Диаметрально противоположный вывод можно сделать про человека, который сидит сжатым и молчаливым напротив раскрытого собеседника, который небрежно распластался за столом, демонстрируя этим свой социальный статус, пренебрежение собеседником, свое доминирование над оппонентом, низкую культуру поведения.

Для продуктивного диалога следует вести себя естественно, непринуждённо, без манерностей, позерства и самолюбования. Здесь работает правило «относись к другим так, как хочешь, чтобы другие относились к тебе».

Если говорить об положении собеседников в пространстве во время делового общение при официальных обстоятельствах, следует отметить, что необходимо соблюдать золотую середину. Чрезмерная близость и отдаленность негативно сказывается на атмосфере беседы, создается дискомфорт и напряжение. Считается, что оптимальное расстояние между собеседниками формирует установление психологического контакта, взаимное доверие и понимание. На подсознательном уровне образуются условные рамки, которые каждый участник беседы должен соблюдать в зависимости от той или иной коммуникативной ситуации, отношений сторон, социального статуса партнеров и т.п. (рисунок 1).

Рисунок 1. Различные варианты пространственного положения партнеров во время диалога (рисунок X. Бидструпа).

Считается, что интимную зону общения составляет пространство вокруг субъекта радиусом примерно до 45 см. В это пространство допускаются близкие люди, те, кому оказывается особое доверие (рисунок 1, а).

Личную, или персональную, зону образует пространство вокруг человека радиусом от 45 до 120 см. Обычно оно используется во время общения в официальной или неофициальной обстановке со знакомыми людьми (рисунок 1, б).

Более широкой пространственной сферой вокруг человека является социальная зона общения радиусом от 120 до 400 см. Чаще всего она соблюдается при общении с людьми, которых мы мало знаем, во время деловой встречи, в подчеркнуто официальной обстановке, при приеме посетителей (рисунок 1, в).

Наконец, общественная зона общения от 1 м и более соблюдается во время выступлений перед большими группами людей, перед аудиторией слушателей и г.п. (рисунок. 1, г) .

Итак, какова бы не была цель общения, существуют рекомендации, как правильно слушать, пригодные в том числе и для юристов, какое бы служебное положение они ни занимали. Эти рекомендации предельно просты:

будьте физически внимательными, т.е. «слушайте» собеседника как бы всем телом;
повернитесь лицом к говорящему; поддерживайте с ним визуальный контакт;
убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете;
сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение вам обоим;
помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с «каменной стеной».

Перцептивная сторона общения. В процессе общения между его участниками происходит активное взаимное восприятие. Как пишет Г. М. Андреева, восприятие другого человека «означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков».

В процессе межличностного восприятия всегда присутствуют представления не только о другом человеке, но и о самом себе, которые, взаимно обогащаясь, помогают взглянуть на собеседника, на самого себя как бы сквозь призму тех образов, которые возникают в постоянном взаимодействии с различными людьми. Соотнеся себя со своим партнером по общению, начинаешь лучше понимать его мотивы, поступки, более адекватно в эмоциональном отношении реагировать на них. Уподобление себя другому в процессе общения является одним из самых простых способов понимания другого человека. С этой точки зрения важную роль в установлении психологического контакта играют такие явления, как эмпатия и рефлексия.

Эмпатия в отличие от рационального понимания поведения человека предполагает эмоциональный отклик, своеобразное прочувствование того, что он переживает, сочувственное отношение к нему. Г. М. Андреева называет эмпатию аффективным «пониманием», поскольку партнер по общению не столько «продумывается», сколько «прочувствуется».

Рефлексия — это процесс осознания индивидом того, как он воспринимается партнером по общению; своего рода размышление, связанное с анализом собственных рассуждений и выводов, примерно такого типа: «Я думаю, что он думает, будто я думаю... и т.д."

Таким образом, содержательной стороной рефлексии в данной ситуации является процесс мышления, охватывающий не только ход собственных мыслей, но и ход мыслей, представлений своего партнера по общению относительно друг друга.

Нельзя не обратить внимания на одну интересную особенность процесса такого общения. При всей очевидности того, что в диалоге участвуют два лица, в него незримо вовлекаются как минимум шесть «участников» (рисунок 2). Во-первых, это субъект Л, каков он есть на самом деле. Во-вторых, субъект Л', каким Л сам себя представляет. И наконец, в-третьих, субъект Л», каким его воспринимает партнер по общению. Аналогичное положение справедливо и по отношению ко второму участнику диалога — субъекту Б.

Идеальным представляется случай, когда все три «участника» с каждой стороны предстают в одном лице: Л или Б. Но так бывает редко, особенно если партнеры мало знакомы или поддерживают только формальные отношения. Обычно образы партнеров расходятся, и тогда возникает диспропорция между «Я-образом» в сознании субъекта и его образом в сознании партнера, не говоря уже о значительных расхождениях этих образов с реальными «Я» каждого из участников диалога.

Рисунок 2. Взаимоотношения участников диалога в различных ситуациях общения; а – рефлективное взаимопонимание отсутствует; б — рефлективное взаимопонимание имеет место быть.

В похожих ситуациях, когда один из оппонентов общения обращается к другому как А' к Б', а второй собеседник относится к первому как Б' к А', то очень маленький процент, что между собеседниками возникнут доверительные отношения (рисунок 2, а). Является очевидным, что для успешного диалога стоит строить общение по принципу, когда А обращается к Б или же Л' к Б' (рисунок 2, б).

Если юрист не до оценивает схему, описанную выше, при общение с собеседником, то эти три участника диалога можно рассмотреть как один из барьеров и быть причиной раздора в общение, что порождает неприязнь друг к другу. Исходя из этого дальнейшее сотрудничество невозможно. Особенно большой проблемой может послужить «Я-образ» одного из собеседников (А'), который расходится с образом (Л'') в восприятие оппонента.

Психологическая установка может оказать неправильный образ оппонента по общению. Роль установки значительна при формировании таких явлений, как гало-эффект, привычка, шаблон и подобные.

Гало эффект или эффект ореола – способность навешивать на человека ярлыки, от которых в дальнейшем очень сложно избавиться.

Стоит отметить, что на самом деле качеств, которые приписывают оппоненту, он не имеет, это субъективное восприятие. Из-за этого создается неправдивый, искажённый образ человека, который выполняет роль «ореола». Он мешает видеть реальные черты характера человека. Особенно негативно действует эффект при первичном знакомстве с человеком, о котором бытует негативное мнение, создающее барьер, мешающий установке психологического взаимопонимания.

Социальная психология рассматривает первое впечатление о человеке как сложный психологический феномен. А. А. Бодалев определил, что явление включает в себя различные компоненты: логический, эмоциональный и чувственный. Существует два фактора, которые отвечают за формирование первого впечатления о человеке: внешность и поведение, ситуация, социальный фон, который отвечает за восприятие субъекта общения, личностные качества оппонента, отношение к сферам жизни. Эффект новизны имеет тесную связь с первичным впечатлением. Данный эффект состоит в том, что человек запоминает и считает значительным то, что было сказано последним.

При первичном, поверхностном знакомстве создается искаженное представление о партнере из-за влияния характеристик, которое создало общество и привязало к определенной профессии, принадлежности к социальным группам населения, которые имеют больше условный, нежели конкретный характер. В общение людей они попадают через литературу, средства массовой информации, интернет. Зачастую именно они активно порождают коммуникативные барьеры, которые препятствуют созданию доверительных отношений между сторонами. Юристы – делегаты различных служб, не являются исключением.

Интерактивная часть коммуникации. Как было сказано ранее, во время общения имеет место быть не только обмен сухой информацией и восприятие сторонами друг друга, но и взаимодействие собеседников, «имеется в виду обмен действиями» на устном либо не устном уровне. В реальной жизни процесс указанного взаимодействия можно увидеть, если использовать трансакционный анализ, который позволяет рассмотреть поведение оппонентов общения с позиции, которые варьируются исходя из различных сфер общения. В этот момент собеседники прибегают к разным стилям и вариациям обращения друг к другу.

Трансакция – это ячейка общения. В соответствие с теорией трансакционного анализа, которую предложил американский ученый Э. Берн. Исследователь определил, что все люди во время общения, независимо от возраста занимает одну из предложенных трех ролей в общение: «Родитель» (Рд), «Взрослый» (В), «Ребенок» (Рб) (рисунок 3). Эти позиции субъект занимает попеременно, именно эти состояния приписывают оппоненту стратегии, стиль, правила поведения. Э. Берн указывает: « Каждый из нас носит в себе роль «Родителя», также в каждом есть «Взрослый», но и все таят в себе «Ребенка». Во время общения, зависимо от ситуации люди прибегают изначально к одной роли, а после к другой и третье. Данное действие проходит по кругу несколько раз, зависимо от продолжительности общения».

Состояние «Родителя» обладает в себе чертами доминанта по отношению к другим ролям собеседника, по большей мере «Ребенка» и имеет требование к нему в повелительном глаголе «Надо!». Позиция «Ребенка» также подчиняет к себе другие роли, но выражает свое желание глаголом «Хочу!». Взрослый же выражает свою позицию глаголом «Могу!», который совмещает с «Хочу!» и «Надо!».

В ходе коммуникативного взаимодействия уманивает за собой ответную реакцию на поведение оппонентов. В случае, когда векторы трансакций, которые обозначают форму общения оппонентов, не пересекаются и не находят одна на вторую, то конфликта и недопонимания не будет (рисунок 3, а). Данная ситуация возможна, если обе стороны в общение заняли позицию «Взрослого». Когда один из участников диалога занимает роль «Родителя» и обращается собеседнику как к «Ребенку» и первый не принимает этого и со своей позиции «Взрослого» или «Родителя», то конфликта не миновать.

Рисунок 3. Позиция сторон при общение (коммуникативная взаимосвязь); а – ситуация, в которой не присутствует конфликт; б — в ситуации с конфликтом стороны непременно столкнутся и это будет означать начало диалога по схеме конфликта (рисунок 3, б).

Примером может служить элементы диалога следователя с подсудимым. В первом случае в бесконфликтной ситуации общения (рисунок 3, а) следователь (й) обращается к свидетелю (В):

Когда ситуация общения без конфликта, как в первом случае (рисунок 3, а) следователь обращается к допрашиваемому (В):

— Дмитрий Витальевич, вспомните, сколько было времени, когда Вы вышли из дому ?

Допрашиваемый (В): — Я думала, еще не было десяти… и похожее.

В случае, когда общение предполагает конфликт (рисунок 3, б), следователь хочет разоблачить опрашиваемого подсудимого во лжи:

В случае, когда общение предполагает конфликт (рисунок 3, б), следователь (Рд) хочет разоблачить опрашиваемого подсудимого (Рб) во лжи:

— Вы мне лжете! Не оправдывайтесь! Зачем Вы это делаете?!

Свидетель (В): — Прекратите меня упрекать! Я ничего не скрываю! Если Вы мне не верите, что я могу делать? Мне не о чем с Вами говорить!

Во втором случае у следователя не было аргументов, которые могли бы разоблачить подсудимого во лжи. Дальнейшее развитие диалога не предполагает понимания или сотрудничества, потому что он изначально имеет в себе семя конфликта.

Психологические и правовые сферы устного общения (манера речи или высказывания) работников правовых отношения играет большую роль в расследование. Речь привычное средство для обмена информации и способа взаимодействия также может нести негатив и раздор в диалог. Важно отметить, что существует вербальное правонарушение, которые попадают под статьи УК.

Множество экспериментов и исследований показали, что манера речи является сложной сферой в области психолингвистики. Которую нужно изучать в комплекте с социокультурной, психоаналитической, прагматической среде.

⇐ Предыдущая 1 234 Следующая ⇒