2. Организация обслуживания потребителей.

Сервисная деятельность

Козлова Мария

1. Основы теории обслуживания.

Высокий «уровень сервиса» — НЕ ВСЕГДА ХОРОШО. Не понимание этого на практике приводило и приводит к серьёзным убыткам в торговых компаниях.
Высокий уровень сервиса может быть следствием необоснованно дорогой логистики. Высокий уровень сервиса может быть достигнут и путём неоправданно высоких вложений средств в складской запас, и невыгодным для компании использованием товара с низкой наценкой. Задача закупщика — наиболее эффективно использовать деньги на закупку, то есть добиваться максимального уровня сервиса при том нормативном складском запасе и той наценке на товар, которые являются рентабельными нормативами для данного конкретного бизнеса.

Выбранный предприятием уровень сервиса зависит от:

-Качества работы персонала передней линии: дружественности, профессионализма, внешнего вида, манеры общения и т. п.

-Качества организации работы офиса и качества бизнес-процессов:

-Качества и стоимости продуктов и услуг.

Предприятия с различным уровнем сервиса в Санкт-Петербурге:

-Ресторан с высоким уровнем сервиса: «Il Lago dei Cigni»

В самый дорогой итальянский ресторан Петербурга, который построили на Крестовском на месте шахматного домика, гости обычно приходят в платьях в пол и бриллиантах. При удачных обстоятельствах за соседним столиком можно увидеть даже первых лиц страны. В экстерьере живописный вид на Лебяжий пруд с лебедями и разнообразную островную растительность. Угощают премиальной итальянской кухней. Средний чек: больше 2500 рублей.

-Ресторан со средним уровнем сервиса: «Veleson»

Паб-ресторан среднего качества, дизайн интерьера ресторана не на высшем уровне, среди положительных отзывов встречаются и плохие(«Хамство официантки и администратора умиляет: " Вы что не видите, столик забронирован"... " Да какая разница"... " Поищите в зале" и т. д. »). Средний чек: до 1000 рублей.

2. Организация обслуживания потребителей.

К специфическим характеристикам услуг, приводящим к несоответствующему уровню обслуживания потребителя и которые являются основными причинами конфликтов:

-услуги часто предоставляются в режиме реального времени;

-потребители нередко вовлекаются в процесс обслуживания;

- исполнители иногда становятся частью сервисного продукта;

-оценить качество сервисного продукта зачастую очень сложно.

Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций:

1. Действуйте оперативно.

2. Признавайте ошибки, но не занимайте оборонительную позицию.

3. Покажите, что вы способны понять проблему с точки зрения каждого потребителя.

4. Не спорьте с клиентами.

5. Признавайте право клиента на его эмоции и переживания.

6. Предоставьте клиенту преимущество испытывать сомнения.

7. Опишите шаги, необходимые для решения данной проблемы.

8. Держите клиентов в курсе дела.

9. Определите оптимальный способ компенсации.

10. Всячески старайтесь восстановить доброе имя компании в сознании клиентов.

Конфликтная ситуация в ресторане:

Официант испачкал вам одежду, опрокинув тарелку супа или пролив бокал вина, что делать?

Отвечает Екатерина Никишина, старший менеджер ресторана Maccheroni

«Подобные ситуации, к счастью, случаются редко, но всё-таки от них никто не застрахован. Особенно опасны супы и напитки на бизнес-ланчах или в вечернее время, когда переполнен зал. Реакция у всех гостей абсолютно разная: от спокойной до бурной и агрессивной. Тут нет определённого алгоритма действий. Менеджер сразу должен подойти к вам, и уже с ним вы решите, что делать дальше. Бывали случаи, когда у нас требовали оплатить цену платья, но все прекрасно знают, что визуально определить её практически невозможно. Мы всегда предлагаем оплатить химчистку или счёт гостя или дарим подарочный сертификат на какую-то определённую сумму. Обязательно, конечно, предоставляем наши брендированные футболки на временную замену. Такие ситуации можно назвать самыми грустными и неприятными, но и работник, и гость всегда могут выйти из них, сохраняя спокойствие».

12 3 4 5 Следующая ⇒