Ситуация 1.

Ситуация 1.

Вопрос 1: С одной стороны, должностная инструкция запрещает ей открывать дверь своими служебными ключами гостям, как бы те об этом ее не просили. С другой стороны, не открыв, она проявит черствость, недоброжелательность, нелюбезность, отсутствие гостеприимства. В исключительных случаях горничная может выйти за пределы должностной инструкции, при этом она должна быть полностью уверена в том, что данные гости действительно проживают в этих номерах. Если у нее есть сомнения, она обязана связаться с офисом Housekeeping илиReception и уточнить, соответствует ли названная фамилия данному номеру.

Вопрос 2: Во время работы горничная, как правило, не сталкивается с клиентом напрямую. Свою работу необходимо выполнять так, чтобы контакт с гостем был минимальным.

Если все же гость подошел к Вам и обратился, нужно помнить:

1.Чем бы Вы ни были заняты, если гость подошел к Вам, Вы обязаны, прежде всего, уделить ему внимание.

2. Встречайте любого гостя Отеля приветливой улыбкой.

3. Основная задача всех сотрудников Отеля – создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта.

4. В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза.

5. При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных движений, не суетитесь.

6. Если гость обратился к Вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы помочь ему с большим удовольствием.

7. Если Вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени.

8. Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи.

9. Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах Отеля).

10. Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольно общение.

11. Разговаривайте в спокойном тоне.

12. Умейте слушать гостя.

13. Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию об Отеле.

14. Если Вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц».

15. Поблагодарите гостя за терпение, если Вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать.

16. Поблагодарите гостя за то, что он обратился к Вам с просьбой, которую Вы выполнили.

12 3 Следующая ⇒