Психологические особенности ведения деловых дискуссий и публичных выступлений. Аргументация.

Деловое общение означает служебные, т. е. официальные контакты с обратной связью между начальством и подчиненными, а также между подчиненными.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления. Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой является деловая беседа.

Деловая беседа — это форма делового общения, предполагающая обмен точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

- поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

- обмен информацией;

- контроль начатых мероприятий;

- взаимное общение работников из одной деловой среды;

- поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- повышение компетентности сотрудников благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;

- возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Успех деловой беседы во многом зависит от того, насколько хорошо собеседники знают друг друга, правильно ли уяснили особенности характера своего партнера и выбрали верный тон разговора с ним.

Основными этапами деловой беседы являются: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения; завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Начало беседы можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между собеседниками.

На первой фазе беседы должны решаться следующие задачи:

· установить контакт с собеседником;

· создать благоприятную атмосферу для беседы;

· привлечь внимание к теме разговора;

· пробудить интерес собеседника.

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т. д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к говорившему и к беседе в целом.

Типичные примеры так называемого неудачного начала беседы:

· следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности, например: «Извините, если я помешал...»; «Я бы хотел еще раз услышать...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать?»;

· следует избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...»; «А у меня на этот счет другое мнение...»;

· не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд наиболее правильных.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником, для чего достаточно сказать несколько теплых слов. Для этого нужно задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: необходимо вкратце сообщить причины, по которым была назначена беседа, быстро перейти от общих вопросов к частному и приступить к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Кроме того, очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Для этого необходимо задать себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Таким образом, собеседнику дается почувствовать, что его уважают и ценят как специалиста.

Важным этапом деловой беседы является информирование собеседника. Поскольку информация не поступает сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы.

2. Задавание вопросов

Задавание вопросов – это реакция, предназначенная для сбора информации или для уточнения уже имеющихся сведений.

Для поддержания беседы лучше задавать вопросы, чем произносить монологи. Вопросы позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Задавая вопросы, человек показывает, что хочет участвовать в общении, стремиться обеспечить его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в том, что к нему проявляется интерес и желание установить с ним позитивные отношения. Кроме того, вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает.

Пренебрежение вопросами открывает путь догадкам и всевозможным умозрительным построениям, приписыванию людям тех или иных качеств, мотивов поведения.

Существуют следующие основные группы вопросов.

1. Закрытые вопросы— это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда необходимо быстро получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы— это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?". Такие вопросы задают, когда нужны дополнительные сведения или когда необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника. В этой ситуации можно потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы–это вопросы, на которые не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы–это вопросы, которые удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и необходимо "переключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания–это вопросы, которые вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.

6. Контрольные вопросы – это вопросы, которые используются во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?».

Таким образом, важно, чтобы вопросы содержали слова «что», «кто», «где», «какими средствами», «почему», «когда», «как». Это позволит охватить всю проблемную ситуацию для ее анализа и исключит односложные ответы «да» и «нет». Продуктивность беседы обеспечивают информационные, зеркальные и эстафетные вопросы.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о ком-либо или о чем-либо. Они построенные так, чтобы вызвать содержательные ответы (мысли, суждения и т. д.). Вопросы, рассчитанные только на ответы «да» или «нет», не являются информационными.

Зеркальные вопросы используются для расширения рамок диалога и обеспечения его непрерывности. Они состоят в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он увидел свое утверждение с новой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений) придать беседе новый смысл. Вопросы, начинающиеся с «Почему?», не являются зеркальными, поскольку они обычно вызывают защитную реакцию, оговорки, поиски мнимых причин, приводя, в конце концов, к конфликту. Зеркальные вопросы строятся следующим образом: в любой фразе собеседника есть ключевое слово, выделенное интонационно. Например, во фразе «Никогда больше не поручайте мне этого!» ключевыми словами могут быть и «никогда больше», и «мне», и «не поручайте». Смысл утверждения зависит от ключевого слова. Первое, что необходимо сделать, — это выделить ключевое слово. Затем задать вопрос, начиная с повторения ключевого слова с вопросительной интонацией. Далее должно следовать позитивное утверждение, заставляющее партнера реагировать. Например:

— Никогда больше? Я был бы рад это сделать, но это не всегда возможно...

— Не поручать? Что ж, я подумаю. Но я вам так доверяю и ценю вас...

— Не поручать вам? Но есть ли еще кто-то, кто также хорошо мог бы справиться?..

Использовать зеркальные вопросы нужно с осторожностью и весьма тактично, поскольку они направлены на получение информации из недосказанного.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику и показать способность слушать и схватывать реплики партнера. В то же время они заставляют того раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано.

Повысить эффективность задаваемых вопросов и снизить негативные реакции на них можно, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Определять, какого рода информация необходима для лучшего понимания собеседника. Нужна ли информация о деталях, уточнение слова или идеи и т. д., затем в соответствии с этим сформулировать вопрос одного из трех типов:

· вопросы для получения дополнительной информации о важных деталях;

· вопросы, уточняющие значение слова;

· вопросы, уточняющие причину испытываемых человеком ощущений.

2. Задавать вопросы в форме законченных предложений. Не стоит задавать вопросы из одного-двух слов, это может быть воспринято как резкость. Резкие, краткие вопросы часто не содержат информации, необходимой респонденту для понимания обращения. Задавая более развернутые вопросы, собеседнику показывается, что он услышан.

3. Следить за тем, выражает ли вербальное поведение неподдельный интерес и заботу. Задавать вопросы необходимо искренним тоном. Нельзя говорить так, чтобы тон мог быть воспринят как утомленный, саркастический, язвительный, высокомерный, поучающий или оценивающий.

4. Принимать на свои плечи «бремя невежества». Чтобы свести к минимуму защитные реакции (особенно у людей, находящихся под воздействием стресса), составлять вопросы необходимо так, чтобы тяжесть невежества ложилась на человека, задающего вопросы. Для этого необходимо предварять вопросы короткими высказываниями, предполагающими, что всякая проблема непонимания может быть обусловлена недостатками умения слушать.

Психологические особенности ведения деловых дискуссий и публичных выступлений. Аргументация.

Дискуссия как форма делового общения предполагает общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений.

Сущность действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса.

Выделяют следующие этапы деловой дискуссии:

1) вступление в контакт;

2) постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3) уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4) выдвижение альтернативных вариантов;

5) конфронтация участников;

6) обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

7) установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

1. Сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему). Целью дискуссии может быть:

· сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме;

· поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование;

· выбор оптимальной альтернативы.

2. Установить время дискуссии (20—30—40 минут или более).

3. Заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия).

4. Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы.

5. Организовать обмен мнениями (желающим или по кругу).

6. Активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь).

7. Собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников).

8. Не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии).

9. Помогать группе прийти к согласованному мнению.

Выделяют следующие принципы эффективного ведения дискуссии:

1. Принцип уважения. Он напоминает, что недопустимо нарушение общечеловеческих норм поведения и общения. Принцип уважения требует почтения к оппоненту как партнеру по процессу поиска решения, он предостерегает от желания высмеять противоположную точку зрения, даже если очевидна ее слабость. Нарушение принципа уважения в ходе полемики ведет к самым тяжким последствиям, поскольку используются грубые, хамские приемы, наносящие прямой вред чести и достоинству собеседника. Наиболее распространенными среди этих непозволительных приемов являются такие, как «ярлык» (грубый переход «на личности»), «Карлсон» (преувеличенное возвышение себя), «приманка» (ссылка на то, что все умные и порядочные согласны с говорящим), «провокатор» (превентивное обвинение от лица оппонента с последующей ссылкой на него) и др.

2. Принцип соблюдения процессуальных норм полемики. Реально это требование двойственно: равенство сторон перед регламентом, а также полнота и точность соблюдения протокола дискуссии. Нарушение принципа равенства перед регламентом в споре – частое явление. Происходит в двух главных формах: «брать горлом» (перебивать и перекрикивать оппонента) и «мимо ушей» (слушать, но не слышать!). Принцип полноты и точности протокола (даже если таковой не ведется, но оговорен) призван уберечь от случайного или преднамеренного зацикливания, резкого отклонения от темы, подмены тезиса. По существу, этот принцип – реализация одного из центральных законов логики – закона тождества. «Что сказано, то сказано».

3. Принцип демократизма. Полемика – самый демократический вид диалога. Вступившие в полемический диалог добровольно отрекаются от всех своих внешних по отношению к спору преимуществ. Знания и логика рассуждений – и ничего больше! Демократизм полемики требует, чтобы в ходе спора проявления реального неравноправия оппонентов ни при каких ситуациях не превращались в аргументы, не предъявлялись как неоплаченные и неоплатные долги.

4. Принцип тщательности отбора слов и выражений. Это требование двуединое. Во-первых, следует старательно выбирать слова, чтобы они в максимальной степени выражали высказанную мысль. Во-вторых, ясно выраженная мысль должна быть правильно понята, т. е. слова должны иметь взаимоприемлемые значения и не содержать обидного оттенка. Для деловой полемики принцип «выбирай слова» приобретает вид «приемлемо и не обидно».

5. Принцип выдержки и хладнокровия. Полемика тем и отличается от мирного обмена мнениями, что даже в благородном своем варианте является все же интеллектуальной дуэлью. Разгоряченный, а тем более разъяренный полемист утрачивает способность логично мыслить, четко и ясно говорить, теряет чувство собственного достоинства. В зависимости от особенностей нервной системы, обстоятельств дела и т. д. выводить из себя и раздражать человека может многое. Особенно часто о принципе выдержки и хладнокровия нужно помнить в полемическом диалоге с теми, кто сознательно использует такие провоцирующие приемы, как «переспрашивание», «повторы», «перебивание», «навешивание ярлыков» и др.

6. Принцип альтернативности. Альтернатива – это одно из двух или нескольких возможных решений, необходимость выбора между взаимоисключающими возможностями, каждая из противостоящих идей, концепций, гипотез. Логическим основанием этого принципа является метод анализа, т. е. разложения, расчленения единого на составные части, рассмотрение проблемы с разных сторон.

Мышление без альтернативы превращается в обсуждение единственного варианта, плюрализм мнений изначально тем самым исключается и остается заведомо единственный предел – формально достигнутое «единство».

7. Принцип социальной защищенности личности. Суть его в отсутствии преследования за критику и инакомыслие, за проявленные инициативы.

1. Особенности публичного выступления

Публичное выступление представляет собой процесс передачи информации, основная цель которого - убедить слушателей в правильности тех или иных положений. Существует довольно много классификаций публичных выступлений. Наиболее целесообразным является подразделение публичных выступлений на виды по их функции, т. е. по цели, которую ставит оратор в своем выступлении. Эту классификацию называют классификацией жанров публичного выступления.

Виды публичных выступлений по цели:

· информационные;

· протокольно-этикетные;

· развлекательные;

· убеждающие.

Виды публичных выступлений по форме:

• Лекция. Каждому, кто хоть раз побывал на школьном уроке или лекции в ВУЗе, отлично знакома эта форма подачи информации слушателям. Лекция используется для подачи научной или обучающей информации целевой аудитории.

• Сообщение. Это короткое выступление (как правило, до 10 минут) перед произвольной аудиторией, в котором рассматривается одна небольшая тема или одна проблема.

• Доклад. По сути, представляет собой развернутое во времени и по объему сообщение, подробным образом раскрывающее какую-либо тему. Длительность доклада, в зависимости от сложности темы, может быть, от получаса до нескольких часов.

• Беседа. Это общение в форме диалога с активным вовлечением слушателей в процесс обсуждения рассматриваемой темы.

При публичном выступлении могут возникать следующие типичные затруднения:

· нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);

· проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния и внешних признаков);

· эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений; неспособность понять иное, чужое мнение);

· некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);

· проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т. п.);

· проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.);

· проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Рекомендация человеку, публично защищающему свое мнение, — лично вести дискуссию в том случае, если он заранее продумает возможные вопросы оппонентов и старается предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить его. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (лучше ответить: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»);

5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

6) вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а оценив степень провокационного вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

Выступление можно сделать более эффективным и успешным, если учитывать и использовать основные принципы информирования: доверия, интеллектуальной стимуляции, креативности, актуальности и акцентирования информации.

1. Принцип доверия. Аудитория будет охотнее слушать вас, если вы вызываете у нее симпатию и доверие. Чем больше ваши слушатели доверяют вам, тем выше будет их готовность чему-либо у вас научиться. Три перечисленных ниже пункта послужат вам напоминанием о том, что необходимо сделать с вашей стороны для завоевания доверия аудитории.

• Продемонстрируйте уровень своей подготовки. Как выступающий с информационной речью, вы должны хорошо владеть информацией по теме и излагать ее внятно, без запинок и неточностей.

• Дайте слушателям почувствовать свою заинтересованность в их благополучии. Вы должны показать людям, что вы заботитесь о них.

• Говорите с энтузиазмом. Ваше выступление должно отражать ваш собственный интерес к предмету, о котором вы рассказываете. Вы сможете вызвать доверие аудитории, если ваши слова и ваша манера держаться

Вы сможете вызвать доверие аудитории, если ваши слова и ваша манера держаться будут свидетельствовать о высоком уровне вашей подготовки.

2. Принцип интеллектуальной стимуляции. Аудитория более склонна прислушиваться к интеллектуально стимулирующей информации.

Информация будет восприниматься слушателями как интеллектуально стимулирующая, если она для них нова и отвечает глубоко заложенной в людях потребности в знаниях.

3. Принцип креативности. Аудитория более способна воспринимать, понимать и запоминать информацию, при изложении которой используется творческий подход.

Креативность — способность человека генерировать новые или оригинальные идеи и точки зрения.

4. Принцип актуальности. Аудитория охотнее воспринимает и запоминает информацию, которая кажется ей актуальной.

С точки зрения восприятия информации, большинство людей подобны не губкам, впитывающим все, что они видят и слышат, а фильтрам, которые пропускают через себя только ту информацию, которую считают актуальной. Актуальность — это субъективная ценность, которую люди приписывают информации, если она отвечает их потребностям и интересам. Актуальность информации может быть измерена потребностью вашей аудитории знать ее.

5. Принцип расстановки акцентов. Аудитория легче всего усваивает и запоминает ту информацию, которая выделяется докладчиком.

Люди помнят лишь небольшую часть того, о чем им рассказывают; остальное со временем забывается. Вашей задачей является определить, какую из сообщаемой вами информации слушатели должны запомнить, и во время выступления подчеркнуть ее. Для этого вы должны определить приоритетность информации. Основными приоритетами, как правило, является указание конкретной цели сообщения, главные тезисы, а также ключевые факты, иллюстрирующие эти тезисы.

12 Следующая ⇒