Стороны общения

1.1.2. Стороны общения

Обеспечение эффективного общения (удовлетворенности всех участников ре- зультатами общения) связывается с решением трех основных проблем:

· коммуникативной – процесса обмена информацией;

· интерактивной – процесса взаимодействия людей в общении;

· перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга в про- цессе общения.

Три стороны процесса общения надо рассматривать в единстве [17, 22, 24, 26,

29, 32]:

1. КОММУНИКАТИВНАЯ. Специфика самого процесса обмена информаци- ей заключается в том, что это не просто передача информации, но и активный об- мен. Таким образом, информация должна быть не просто принята, но понята и осмыслена.

2. ИНТЕРАКТИВНАЯ. Коммуникативный процесс рождается на основе не- которой совместной деятельности, и обмен знаниями и идеями по поводу этой де- ятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализу- ется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее. Для ее участников чрезвычайно важно не только обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать их. Коммуникация организуется в ходе совместной деятельности, «по поводу» ее.

3. ПЕРЦЕПТИВНАЯ. Процесс восприятия одним человеком другого выступа- ет как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют пер- цепцией. Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается и другим человеком-партнером по общению также как лич- ность. На основе внешней стороны поведения мы как бы «читаем» другого чело- века, расшифровывая значение его внешних данных. Впечатления, которые возни- кают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. В этом случае говорят об экспрессивной составляющей общения – возбуждении или из- менении характера эмоциональных переживаний.

В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информа- ционно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения.

1.1.3. Функции общения

Под функциями общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека [26].

1. Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляет- ся между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъек- том; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров.

2. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключа- ется в регуляции поведения и непосредственной организации совместной дея- тельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек мо- жет воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на вы- полнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения.

3. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных со- стояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей – происходит либо сближение эмо- циональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослаб- ление.

Таким образом, в ходе познания другого человека одновременно осуществля- ется несколько процессов: и эмоциональная оценка этого другого, и попытка по- нять строй его поступков, и построение своего поведения. Это связано с тем, что, во-первых, познавая другого, формируется сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех орга- низации с ним совместных действий. Сопоставление себя с другим осуществляет- ся как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в рас- чет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки.

1.1.4. Общение как процесс

Общий процесс общения (рис. 1) включает в себя пять элементов: коммуника- тор, сообщение, среда, получатель и обратная связь.

Однако для более глубокого понимания процесса общения, исследователи представили общий процесс общения, который мог быть использован во всех си- туациях. Эта модель представлена на рисунке 2. Она включает следующие базо- вые элементы: коммуникатора, кодирование, сообщение, среду, декодирование, получателя и обратную связь. Каждый элемент модели может быть рассмотрен в контексте организации [6, 33].

Кто …. что говорит … каким образом … кому …

с каким результатом…

Рис. 1. Процесс общения

Коммуникатор

В организационной структуре коммуникатор – это служащий, имеющий опре- деленные идеи, намерения, информацию и цель общения.

Кодирование

Процесс кодирования переводит идеи коммуникатора в систематический ком- плекс символов – язык, выражающий цель коммуникатора. Основной формой ко- дирования является язык. Например, менеджер часто принимает во внимание ин- формацию, отчеты о продаже, данные компьютера и переводит их в одно сообще- ние. Кодирование после этого заключается в обеспечении формы, в которой идеи и цели могут быть выражены в виде сообщения.

Рис. 2. Модель общения

Сообщение

Результатом процесса кодирования является сообщение. Целью коммуникато- ра является выражение сообщения в вербальной или невербальной форме. Мене- джеры имеют множество целей для общения: побуждение других людей понять идеи менеджеров, понять самим идеи других, добиваться собственного признания и признания своих идей и т.д.

Следовательно, сообщение – это то, что человек надеется сообщить желаемо- му получателю, а конкретная форма зависит в значительной степени от среды, ис- пользуемой для передачи сообщения. Решения, касающиеся двух, являются неразделимыми.

Среда

Среда - это носитель сообщения, средство, которым посылается сообщение. Организации обеспечивают сотрудников информацией, используя уже разрабо- танные способы: личное общение, телефонные переговоры, групповые встречи, сообщения по факсу, докладные записки, политические заявления, системы награждения, графики производства, видео- или телеконференции.

Нередко менеджеры неадекватно оценивают влияние выбора среды на эффек- тивность общения. Однако трехлетнее исследование общения менеджеров указы- вает на то, что выбор соответствующей среды может иметь огромное влияние на эффективность общения и даже на результативность менеджеров. Ученые, прово- дящие это исследование, высказали гипотезу о том, что эффективное общение требует правильного сочетания среды и содержания сообщения. «Богатая» среда (например, личное общение, дающее немедленную обратную связь - персональ- ный фокус – и раскрывающее отправителя и получателя по многим репликам ин- формации) является наилучшей для нерутинных и сложных сообщений. «Бедная» среда (например, докладные записки и экспресс-сообщения на досках бюллете- ней, не предоставляющие обратной связи или персонального фокуса и дающие ограниченные реплики информации) является наилучшей для рутинных, простых сообщений.

Ученые исследовали оценочные записи «чувствительных к среде» менедже- ров, которые демонстрировали постоянную способность к точному сочетанию среды с сообщением, и «нечувствительных к среде» менеджеров, которые ис- пользовали среду наугад (без учета содержания сообщения). Обнаружилось, что высокой исполнительностью обладают 87% менеджеров, чувствительных к сре- де, и лишь 47% нечувствительных к среде менеджеров; более половины (53%) ме- неджеров, безразличных к средству передачи сообщения, имели невысокие ре- зультаты по сравнению лишь с 13% менеджеров, чувствительных к этой про- блеме.

Декодирование (получатель)

Для завершения процесса общения сообщение должно быть расшифровано, чтобы быть понятным получателю. Декодирование – технический термин для процессов получателя – включает в себя перевод. Получатели переводят (декоди- руют) сообщение, используя собственный опыт и компетенцию. Именно поэтому рабочий будет, вероятно, декодировать докладную записку от президента компа-

нии иначе, чем это сделает менеджер производства. Старшая медсестра может де- кодировать докладную записку от администратора госпиталя иначе, чем это сде- лает главный хирург. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выра- женному коммуникатором, тем более эффективным является сообщение. Это подчеркивает роль коммуникатора, который является «ориентированным получа- телем».

Обратная связь

Односторонние процессы общения не дают возможности обратной связи «от получателя к коммуникатору», увеличивая потенциал разрыва между подразуме- ваемым сообщением и полученным сообщением. Обеспечение обратной связи в процессе общения является весьма желательным. «Петля» обратной связи обеспе- чивает канал для ответа получателя, что дает возможность коммуникатору уста- новить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемый ответ. Двусторон- ние процессы общения обеспечивают эту важную обратную связь от получателя коммуникатору.

К менеджеру обратная связь общения может приходить различными путями. При ситуациях «лицом к лицу» возможна прямая обратная связь посредством вербального обмена, а также таких тонких возможностей общения, как мимика, выражающая недовольство или непонимание. Кроме того, непрямые свидетель- ства обратной связи (снижение продуктивности, низкое качество продукции, уве- личение текучести, плохая координация и (или) конфликт между подразделения- ми) могут указывать на сбои в общении.

Обсуждаемые элементы являются существенными для того, чтобы произошло общение. Они не должны, однако, рассматриваться в отдельности. Они скорее описывают действия, которые должны быть выполнены, чтобы произошло какое- либо общение.

1.1.5. Роль общения в профессиональной деятельности

В настоящее время в современном обществе роль и интенсивность общения

растет. Это связано, прежде всего, со следующими процессами [31]:

· информационным взрывом (мы сегодня живем в мире, где большая часть ин- формации имеет возраст 15 лет; в отдельных областях науки, например, физи- ке объем знаний увеличивается вдвое каждые 8 лет.) Соответственно возраста- ет интенсивность процесса обмена информацией;

· узкой специализацией работников, занятых в разных областях профессиональ- ной деятельности, что требует их кооперации и взаимодействия в ходе дости- жения целей;

· возрастанием числа технических средств для обмена информацией (факсы, электронная почта, Интернет). Это привело к тому, что в деловом взаимодей- ствии усилилась роль письменного и иного знакового общения через Интернет. По данным исследователей, переписка по электронной почте занимает 17-20% рабочего времени обследованных российских менеджеров.

· увеличением числа людей, занятых в профессиональной деятельности, свя- занной с общением. Для успешной деятельности таких людей становится не- обходимым развитие такого профессионально-важного качества личности как коммуникативная компетентность. Так, работа руководителей современного бизнеса – это, главным образом, общение (на 60-90%), непосредственное и опосредованное, причем общение, которое включает и деловые обсуждения, и неделовые беседы, «малый разговор» о личных интересах, семье, хобби и др.

· усиливается роль общения производителя и клиента в их совместной деятель- ности по созданию услуг.

1.1.6. Коммуникативная компетентность менеджера

В английском языке компетентность и компетенция передаются одним словом

– competence. Competence (компетенция) означает также: 1) доход, достаточно большой, чтобы жить в комфорте; 2) правомочность.

Когда говорят о компетентности в общем, то под этим подразумевают свой- ство компетентного; способность. Называя компетентность как качество, имеется в виду достаточность и адекватность. Компетентный в отношении людей – значит обладающий способностью, силой, властью, умением, знанием и т.п. (чтобы сде- лать то, что требуется).

Классики отечественной психологии определяют коммуникативную компе- тентность следующим образом [24, 31].

Коммуникативная компетентность – совокупность навыков и умений, не- обходимых для эффективного общения (Петровская Л. А., 1989.)

Коммуникативная компетентность – ситуативная адаптивность и свобод- ное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средства- ми социального поведения (Емельянов Ю. Н., 1985).

Мера коммуникативной компетентности – степень успешности задуман- ных актов влияния и используемых средств произвести впечатление на других (Емельянов Ю. Н., 1985).

По мнению Е.В. Сидоренко, коммуникативная компетентность имеет не- сколько аспектов, или составляющих (рис. 3) [31].

Компетентность =

способность умение знание

достаточные и адек- ватные тому, что надо сделать

Рис. 3. Составляющие компетентности(Сидоренко Е.В., 2003)

Тогда для коммуникативной компетентности схема примет вид:

Коммуникативная компетентность =

Коммуникативная способность коммуникативные умения коммуникативное знание

адекватные комму- никативным задачам и достаточные для их решения

Рис. 4. Составляющие коммуникативной компетентности

(Сидоренко Е.В., 2003)

Коммуникативная способностьэто: 1) природная одаренность человека в общении; 2) коммуникативная производительность [24, 31].

Современный человек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую ком- муникативную производительность, даже если он не является врожденным «гени- ем общения».

Коммуникативное знание– это знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития. Это знание о том, какие существуют ком- муникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их воз- можности и ограничения. Это также знание о том, какие методы оказываются эф- фективными в отношении разных людей и разных ситуаций. К этой области отно- сится и знание о степени развития у себя тех или иных коммуникативных умений и о том, какие методы эффективны именно в моем исполнении, а какие – не эф- фективны [31].

Коммуникативные уменияможно представить в виде системы (табл. 1), со- стоящей из четырех подсистем:

· умения воспринимать коммуникативные сигналы;

· умения производить коммуникативные сигналы;

· умениями воспринимать те сигналы, которые непроизвольно проскальзывают в поведении партнера (экспрессивные сигналы), хотя он предпочел бы их скрыть;

· умениями передавать обманные сигналы, призванные скрыть истинную про- блему и истинные цели.

Каждая система включает сигналы трех уровней: вербальные (содержание, смысл речи); невербальные (позы, мимика, взгляд, расположение и движения в пространстве, дистанция при общении), паралингвистические (отчетливость, ин- тонация, громкость, высота, скорость речи). Таким образом, коммуникативная компетентность будет складываться фактически из 12-ти составляющих: количе- ство умений умножается на количество видов сигналов (табл. 1) [31]:

Таблица 1

Система коммуникативных умений(Сидоренко Е.В., 2003)

1 Умение воспринимать коммуникативные сигналы 2. Умение производить коммуникативные сигналы

Вербальные Невербальные Паралингвистические Вербальные Невербальные Паралингвистические

3. Умение воспринимать экспрессивные сигналы, которые партнер предпочел бы скрыть 4. Умение производить обманные коммуникативные сигналы

Вербальные Невербальные Паралингвистические Вербальные Невербальные Паралингвистические

Недостаточное развитие одних возможностей человека может быть компенси- ровано высоким развитием других. Действует не каждая отдельная возможность, а система. Поэтому, если менеджер хочет быть успешным, ему нужно развивать си- стемные умения, являющиеся «молекулами» коммуникативной компетентности.

⇐ Предыдущая 12