![]()
|
||||||||||||||||||
Стороны общения ⇐ ПредыдущаяСтр 2 из 2 1.1.2. Стороны общения Обеспечение эффективного общения (удовлетворенности всех участников ре- зультатами общения) связывается с решением трех основных проблем: · коммуникативной – процесса обмена информацией; · интерактивной – процесса взаимодействия людей в общении; · перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга в про- цессе общения. Три стороны процесса общения надо рассматривать в единстве [17, 22, 24, 26, 29, 32]: 1. КОММУНИКАТИВНАЯ. Специфика самого процесса обмена информаци- ей заключается в том, что это не просто передача информации, но и активный об- мен. Таким образом, информация должна быть не просто принята, но понята и осмыслена. 2. ИНТЕРАКТИВНАЯ. Коммуникативный процесс рождается на основе не- которой совместной деятельности, и обмен знаниями и идеями по поводу этой де- ятельности неизбежно предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализу- ется в новых совместных попытках развить далее деятельность, организовать ее. Для ее участников чрезвычайно важно не только обменяться информацией, но и организовать «обмен действиями», спланировать их. Коммуникация организуется в ходе совместной деятельности, «по поводу» ее. 3. ПЕРЦЕПТИВНАЯ. Процесс восприятия одним человеком другого выступа- ет как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют пер- цепцией. Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается и другим человеком-партнером по общению также как лич- ность. На основе внешней стороны поведения мы как бы «читаем» другого чело- века, расшифровывая значение его внешних данных. Впечатления, которые возни- кают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. В этом случае говорят об экспрессивной составляющей общения – возбуждении или из- менении характера эмоциональных переживаний. В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информа- ционно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения. 1.1.3. Функции общения Под функциями общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека [26]. 1. Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами. Обмен информацией в человеческом общении имеет свою специфику: осуществляет- ся между двумя индивидами, каждый из которых является активным субъек- том; он обязательно предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. 2. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения заключа- ется в регуляции поведения и непосредственной организации совместной дея- тельности людей в процессе их взаимодействия. В этом процессе человек мо- жет воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, на вы- полнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера, включая взаимную стимуляцию и коррекцию поведения. 3. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению, направлена на регуляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение является важнейшей детерминантой эмоциональных со- стояний человека. Весь спектр специфически человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей – происходит либо сближение эмо- циональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослаб- ление. Таким образом, в ходе познания другого человека одновременно осуществля- ется несколько процессов: и эмоциональная оценка этого другого, и попытка по- нять строй его поступков, и построение своего поведения. Это связано с тем, что, во-первых, познавая другого, формируется сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех орга- низации с ним совместных действий. Сопоставление себя с другим осуществляет- ся как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в рас- чет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой понимает мои потребности, мотивы, установки. 1.1.4. Общение как процесс Общий процесс общения (рис. 1) включает в себя пять элементов: коммуника- тор, сообщение, среда, получатель и обратная связь. Однако для более глубокого понимания процесса общения, исследователи представили общий процесс общения, который мог быть использован во всех си- туациях. Эта модель представлена на рисунке 2. Она включает следующие базо- вые элементы: коммуникатора, кодирование, сообщение, среду, декодирование, получателя и обратную связь. Каждый элемент модели может быть рассмотрен в контексте организации [6, 33].
Кто …. что говорит … каким образом … кому … с каким результатом…
Рис. 1. Процесс общения Коммуникатор В организационной структуре коммуникатор – это служащий, имеющий опре- деленные идеи, намерения, информацию и цель общения. Кодирование
Рис. 2. Модель общения Сообщение Результатом процесса кодирования является сообщение. Целью коммуникато- ра является выражение сообщения в вербальной или невербальной форме. Мене- джеры имеют множество целей для общения: побуждение других людей понять идеи менеджеров, понять самим идеи других, добиваться собственного признания и признания своих идей и т.д. Следовательно, сообщение – это то, что человек надеется сообщить желаемо- му получателю, а конкретная форма зависит в значительной степени от среды, ис- пользуемой для передачи сообщения. Решения, касающиеся двух, являются неразделимыми. Среда Среда - это носитель сообщения, средство, которым посылается сообщение. Организации обеспечивают сотрудников информацией, используя уже разрабо- танные способы: личное общение, телефонные переговоры, групповые встречи, сообщения по факсу, докладные записки, политические заявления, системы награждения, графики производства, видео- или телеконференции. Нередко менеджеры неадекватно оценивают влияние выбора среды на эффек- тивность общения. Однако трехлетнее исследование общения менеджеров указы- вает на то, что выбор соответствующей среды может иметь огромное влияние на эффективность общения и даже на результативность менеджеров. Ученые, прово- дящие это исследование, высказали гипотезу о том, что эффективное общение требует правильного сочетания среды и содержания сообщения. «Богатая» среда (например, личное общение, дающее немедленную обратную связь - персональ- ный фокус – и раскрывающее отправителя и получателя по многим репликам ин- формации) является наилучшей для нерутинных и сложных сообщений. «Бедная» среда (например, докладные записки и экспресс-сообщения на досках бюллете- ней, не предоставляющие обратной связи или персонального фокуса и дающие ограниченные реплики информации) является наилучшей для рутинных, простых сообщений. Ученые исследовали оценочные записи «чувствительных к среде» менедже- ров, которые демонстрировали постоянную способность к точному сочетанию среды с сообщением, и «нечувствительных к среде» менеджеров, которые ис- пользовали среду наугад (без учета содержания сообщения). Обнаружилось, что высокой исполнительностью обладают 87% менеджеров, чувствительных к сре- де, и лишь 47% нечувствительных к среде менеджеров; более половины (53%) ме- неджеров, безразличных к средству передачи сообщения, имели невысокие ре- зультаты по сравнению лишь с 13% менеджеров, чувствительных к этой про- блеме. Декодирование (получатель) Для завершения процесса общения сообщение должно быть расшифровано, чтобы быть понятным получателю. Декодирование – технический термин для процессов получателя – включает в себя перевод. Получатели переводят (декоди- руют) сообщение, используя собственный опыт и компетенцию. Именно поэтому рабочий будет, вероятно, декодировать докладную записку от президента компа- нии иначе, чем это сделает менеджер производства. Старшая медсестра может де- кодировать докладную записку от администратора госпиталя иначе, чем это сде- лает главный хирург. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выра- женному коммуникатором, тем более эффективным является сообщение. Это подчеркивает роль коммуникатора, который является «ориентированным получа- телем». Обратная связь Односторонние процессы общения не дают возможности обратной связи «от получателя к коммуникатору», увеличивая потенциал разрыва между подразуме- ваемым сообщением и полученным сообщением. Обеспечение обратной связи в процессе общения является весьма желательным. «Петля» обратной связи обеспе- чивает канал для ответа получателя, что дает возможность коммуникатору уста- новить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемый ответ. Двусторон- ние процессы общения обеспечивают эту важную обратную связь от получателя коммуникатору. К менеджеру обратная связь общения может приходить различными путями. При ситуациях «лицом к лицу» возможна прямая обратная связь посредством вербального обмена, а также таких тонких возможностей общения, как мимика, выражающая недовольство или непонимание. Кроме того, непрямые свидетель- ства обратной связи (снижение продуктивности, низкое качество продукции, уве- личение текучести, плохая координация и (или) конфликт между подразделения- ми) могут указывать на сбои в общении. Обсуждаемые элементы являются существенными для того, чтобы произошло общение. Они не должны, однако, рассматриваться в отдельности. Они скорее описывают действия, которые должны быть выполнены, чтобы произошло какое- либо общение. 1.1.5. Роль общения в профессиональной деятельности В настоящее время в современном обществе роль и интенсивность общения растет. Это связано, прежде всего, со следующими процессами [31]: · информационным взрывом (мы сегодня живем в мире, где большая часть ин- формации имеет возраст 15 лет; в отдельных областях науки, например, физи- ке объем знаний увеличивается вдвое каждые 8 лет.) Соответственно возраста- ет интенсивность процесса обмена информацией; · узкой специализацией работников, занятых в разных областях профессиональ- ной деятельности, что требует их кооперации и взаимодействия в ходе дости- жения целей; · возрастанием числа технических средств для обмена информацией (факсы, электронная почта, Интернет). Это привело к тому, что в деловом взаимодей- ствии усилилась роль письменного и иного знакового общения через Интернет. По данным исследователей, переписка по электронной почте занимает 17-20% рабочего времени обследованных российских менеджеров. · увеличением числа людей, занятых в профессиональной деятельности, свя- занной с общением. Для успешной деятельности таких людей становится не- обходимым развитие такого профессионально-важного качества личности как коммуникативная компетентность. Так, работа руководителей современного бизнеса – это, главным образом, общение (на 60-90%), непосредственное и опосредованное, причем общение, которое включает и деловые обсуждения, и неделовые беседы, «малый разговор» о личных интересах, семье, хобби и др. · усиливается роль общения производителя и клиента в их совместной деятель- ности по созданию услуг. 1.1.6. Коммуникативная компетентность менеджера В английском языке компетентность и компетенция передаются одним словом – competence. Competence (компетенция) означает также: 1) доход, достаточно большой, чтобы жить в комфорте; 2) правомочность. Когда говорят о компетентности в общем, то под этим подразумевают свой- ство компетентного; способность. Называя компетентность как качество, имеется в виду достаточность и адекватность. Компетентный в отношении людей – значит обладающий способностью, силой, властью, умением, знанием и т.п. (чтобы сде- лать то, что требуется). Классики отечественной психологии определяют коммуникативную компе- тентность следующим образом [24, 31]. Коммуникативная компетентность – совокупность навыков и умений, не- обходимых для эффективного общения (Петровская Л. А., 1989.) Коммуникативная компетентность – ситуативная адаптивность и свобод- ное владение вербальными и невербальными (речевыми и неречевыми) средства- ми социального поведения (Емельянов Ю. Н., 1985). Мера коммуникативной компетентности – степень успешности задуман- ных актов влияния и используемых средств произвести впечатление на других (Емельянов Ю. Н., 1985).
Компетентность = способность умение знание достаточные и адек- ватные тому, что надо сделать
Рис. 3. Составляющие компетентности(Сидоренко Е.В., 2003)
Коммуникативная компетентность = Коммуникативная способность коммуникативные умения коммуникативное знание адекватные комму- никативным задачам и достаточные для их решения
Рис. 4. Составляющие коммуникативной компетентности (Сидоренко Е.В., 2003)
Коммуникативная способностьэто: 1) природная одаренность человека в общении; 2) коммуникативная производительность [24, 31]. Современный человек достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую ком- муникативную производительность, даже если он не является врожденным «гени- ем общения». Коммуникативное знание– это знание о том, что такое общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития. Это знание о том, какие существуют ком- муникативные методы и приемы, какое действие они оказывают, каковы их воз- можности и ограничения. Это также знание о том, какие методы оказываются эф- фективными в отношении разных людей и разных ситуаций. К этой области отно- сится и знание о степени развития у себя тех или иных коммуникативных умений и о том, какие методы эффективны именно в моем исполнении, а какие – не эф- фективны [31]. Коммуникативные уменияможно представить в виде системы (табл. 1), со- стоящей из четырех подсистем: · умения воспринимать коммуникативные сигналы; · умения производить коммуникативные сигналы; · умениями воспринимать те сигналы, которые непроизвольно проскальзывают в поведении партнера (экспрессивные сигналы), хотя он предпочел бы их скрыть; · умениями передавать обманные сигналы, призванные скрыть истинную про- блему и истинные цели. Каждая система включает сигналы трех уровней: вербальные (содержание, смысл речи); невербальные (позы, мимика, взгляд, расположение и движения в пространстве, дистанция при общении), паралингвистические (отчетливость, ин- тонация, громкость, высота, скорость речи). Таким образом, коммуникативная компетентность будет складываться фактически из 12-ти составляющих: количе- ство умений умножается на количество видов сигналов (табл. 1) [31]: Таблица 1 Система коммуникативных умений(Сидоренко Е.В., 2003)
Недостаточное развитие одних возможностей человека может быть компенси- ровано высоким развитием других. Действует не каждая отдельная возможность, а система. Поэтому, если менеджер хочет быть успешным, ему нужно развивать си- стемные умения, являющиеся «молекулами» коммуникативной компетентности.
|
||||||||||||||||||
|