Чек-лист разработки CJM. Проведите анализ ваших потенциальных и существующих клиентов

Чек-лист разработки CJM

По методу Ильи Балахнина (книга и видеокурс «Маршрут Построен!»)

Разработка и построение Customer Journey может использоваться только для одной задачи: для максимизации эффективности работы с клиентами и увеличения отдачи от вложенных усилий на каждом этапе взаимодействия с ними.

Как решить эту задачу?

1. Возьмите основные этапы Customer Journey и проанализируйте, какие точки контакта и инструменты маркетинга, продаж и сервиса вы используйте на каждом этапе. Сформируйте список существующих точек контакта.

2. Проведите анализ ваших потенциальных и существующих клиентов

Для этого используйте метод jobs to be done – часто встречающихся мотивов покупок товаров и услуг, сценариев поведения клиентов.

Например, в случае с iPhone «покупатель топовых моделей» будет ожидать от нас новинок, знающих продавцов, а также наличия большого количества технической информации. В то же время, клиент, желающий защитить свое устройство, скорее оценит наличие у нас сервисного центра или дополнительной дилерской гарантии.

Проведите опросы клиентов и сформируйте для своих товаров или услуг максимальное количество возможных JTBD.

Проведите опросы фокус-групп для выявления новых точек контакта, а также факторов выбора вашего продукта или услуги.

3. Сформируйте ключевые показатели эффективности для каждого этапа:

L (Leeds) — количество потенциальных клиентов (лидов);

C (Conversion) — конверсия, коэффициент, с которым лиды превращаются в купивших;

P (Price) — средний чек, сколько клиент платит за одну покупку;

Q (Quantity) — количество сделок, которые клиент совершает за конкретный период времени (месяц, год).

«Первичное осмысление» и «активная оценка» — это этапы, в рамках которых, по сути, генерируются лиды. Коэффициент, с которым потенциальный клиент идет между точками контакта к этапу «сделки» — это конверсия. На этапе «сделки» величина покупки — это средний чек. А «пользовательский опыт», «триггер» и «лояльность» отвечают за количество сделок с одним клиентом.

12 Следующая ⇒