Заинтересовать клиента

Заинтересовать клиента

Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию, услугу. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно услуге.

Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный заказ и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить. Вы должны знать сильные стороны своего продукта(услуги) и должны чётко понимать, что вы можете предложить. Задать вопрос

Этот пункт многие специалисты ( работники) упускают из виду, хотя он стратегически имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто мастер сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, мастер теряется и не знает, что сказать. Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы. На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да. Инструменты для налаживания контакта

Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап обслуживания. Вот что вам необходимо подготовить.

Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажете. Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента. Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно-это быть подготовленным и знать, что вы будете говорить.

Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда. Интонация, Эмоции, Харизма

Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного высказывания и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости. Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравится – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы. Пример обращения, которым могут пользоваться работники контактной зоны:

Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.

Меня зовут Мария, я специалист в ателье -слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.

Вы себе хотите заказать блузку, или костюм? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.

Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в наше ателье, сейчас сезонная скидка на пошив летнего ассортимента, распродажа, прошлой коллекции, давайте я задам Вам пару вопросов для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.

Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе работы.

Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта — всё это не должно вам мешать. Невербалика

Про невербальное общение в обслуживании говорится очень много, поэтому не стоит много писать о всех тонкостях. Суть простая, язык тела (мимика и жесты) очень важен, и он является частью вербального общения. Не получится произвести впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. В этом плане проще работать в обслуживании по телефону, вас клиент только слышит, и вы можете всё внимание уделить правильному произношению. Если вы общаетесь вживую, то работать над своим невербальным поведением нужно будет очень много.

Задание: Подобрать к каждому этапу обслуживания специальные фразы для вербального общения. Поработать над произношением, интонацией.

⇐ Предыдущая 12