Задание 12. Учебная дисциплина(МДК) ОП,03 Основы деловой культуры Профессия 29.01.04 «Художник по костюму»

Задание 12. Учебная дисциплина(МДК) ОП,03 Основы деловой культуры Профессия 29.01.04 «Художник по костюму»

Задания отправлять по адресу: panteleeva_1951@list.ru или в ВК

Тема 2.3: «Подведение итогов по основам культуры профессионального общения» Тема урока: Практическое занятие № 10. Деловая игра: «Установление контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом (вступление в контакт, установление связи, (налаживание контакта) — это самое начало диалога с клиентом. Как правило, это первый из пяти этапов обслуживания, хотя иногда перед ним ставят этап подготовки. Важность первого впечатления

Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить. В обслуживании эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. Установление контакта в обслуживании является самым отрепетированным этапом. Специалист должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты. Внешний вид мастера(специалиста) При всей очевидности данного пункта, многие работники им пренебрегают и одеваются, и выглядят как попало. Можно встретить таких мастеров, от которых пахнет потом, которые могут быть не причёсаны и даже с запахом алкоголя. Помните, что правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Можно не любить правильно одеваться и хорошо выглядеть, но отрицать очевидные вещи бессмысленно. Для работника контактной зоны правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода. К сожалению, только на нём выехать не получиться, но без него печаль Задачи вступления в контакт

§ привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;

§ представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;

§ заинтересовать, придать значимость общения с исполнителем, создать информационный повод для общения;

§ Задать вопрос;

Помимо вышеописанных пунктов перед работником контактной зоны стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам работы и успешно завершить обслуживание. Привлечь внимание клиента Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в обслуживании очень важен. Хороший мастер говорит при общении только 20% времени остальное заказчик. Примеры приводить неперспективно, так как они будут для каждого типа обслуживания сильно отличаться.

Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты. Представиться Вроде все просто, но многие специалисты не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента. Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения. Кроме того, ты становишься не просто работником, а человеком. И если представителю организации(ателье) люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я портной», это значит не придавать значение своему имени. У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться. В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.

Важно дать понять клиенту:

1. Кто вы

2. Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор.

12 Следующая ⇒