Дополнительная информация, которая поможет правильно сформулировать вопросы заказчику

Дополнительная информация, которая поможет правильно сформулировать вопросы заказчику

МАТЕРИАЛ 1.

Своей заслугой автор книги считает то, что он придумал названия для некоторых вопросов. «Вопросы, усиливающие серьезность проблемы» он назвал извлекающими. «Вопросы, фокусирующиеся на желательности или ценности решения» — направляющими.

Задача технологии SPIN – сделать так, чтобы у клиента появилась или усилилась потребность в продукте. Посетители наших мебельных салонов – это люди, которые уже определились: мебель им нужна.

В теории СПИН продаж есть три ключевых положения связанных с вопросами, центрами и этапами продаж. В этом посте я расскажу о вопросах.

Вопросы в СПИН-продажах это краеугольный камень всей теории Рэкхема. Им доказано, что успешные продавцы задают на 63% вопросов больше, чем те продавцы, которые стабильно терпят фиаско в продажах. Умение задавать правильные вопросы в нужное время важнейших навык успешного менеджера которому можно научиться если следовать рекомендациям теории СПИН. Их суть в том, что взаимодействуя с клиентом, вы последовательно задаете ему 4 типа вопросов:

1. Ситуационные вопросы. Этот тип вопросов нужен для выяснения нужной информации о клиенте и лучшего понимания контектста продажи. Задача ситуационных вопросов получить качественную информацию о компании, которая лучше поможет соориентироваться в том как она устроена, как в ней принимаются решения и кто именно эти решения может принимать.

Ситуационные
Это вопросы о текущей обстановке, фактах
- Как дела?
- Что нового?

2. Проблемные вопросы. Вопросы этого типа позволяют выявить проблемы клиента решением которых будет выступать ваш продукт или услуга. Это очень важно потому что вы не сможете стать по-настоящему интересным для клиента, если ваш продукт не является удовлетворением его фрустрированной потребности. Именно проблемые вопросы и позволяют вам обнаружить потенциальную неудовлетворенность клиента, место где может прятаться его фрустрированная потребность. Также как и ситуационные вопросы, проблемные вопросы имеют больше исследовательскую направленность и напрямую не влияют на клиента: вы просто ищете где в его бизнесе может скрываться неудовлетворенная потребность и связанная с ней проблема. Исследовав все потенциально возможные проблемные места клиента вы соотносите их с вожможностями вашего продукта/услуги и переходите к другой группе вопросов.

Проблемные
О проблемах, трудностях, недовольстве
- Есть проблемы в продаже конкретных моделей?
- Как идет выполнение плана по объему продаж?
- Упал ли объем продаж?
- Как отражается экономическая ситуация в стране на продажах в конкретно у вас?

3. Извлекающие вопросы. То, что вы отыскали потенциальную проблему у клиента и понимаете насколько ее решение полезно и важно для процветания его бизнеса еще ничего не означает. Для клиента часто совсем не очевидна актуальность и значимость найденной вами проблемы. Он вполне может не замечать ее или даже пренебрегать ей считая ее малозначимой. Поэтому вы стратегически переходите к другой группе вопросов, цель которых не исследование и получение новой информации, а убеждение и влияние. Извлекающие вопросов позволяют повысить ценность и актуальность найденной вами проблемы в глазах клиента. Суть этих вопросов часто состоит в драматизации последствий который непременно возникнут (или продолжат возникать), если клиент не будет решать проблему.

Извлекающие
О влиянии, последствиях, скрытом значении проблем «покупателя»
- Что будет если вы перестанете выполнять план продаж?
- Как отразиться снижение объема продаж на ваших доходах.

Извлекающие - самая сложная группа вопросов, которые надо продумывать и готовить заранее. Они раздувают проблему и придают ей более СЕРЬЕЗНОЕ значение. Попросту, посредством них – мы «закошмариваем» клиента! Этим мы и добиваемся убеждения и понимания от него важности тех проблем которые мы у него выявили.

4. Направляющие вопросы. После того как клиент осознал значимость своей проблемы, и готов предпринимать действия по ее решению, наступает время направляющих вопросов. Суть направляющих вопросов состоит в том, что вы подводите клиента к тому, что ваш продукт/услуга являются лучшим способом решения его проблемы, которую вы обнаружили. Направляющие вопросы помогаю добиться того, чтобы клиент сам рассказал вам о тех выгодах и преимуществах которые он получит используя ваш продукт или услугу. Фактически клиент сам себе проводит презентацию решения своей проблемы, что оказывает гораздо больший эффект, чем если бы пытались убедить его в выборе вашего товара/услуги.

Направляющие
О ценности или пользе предложенного решения
- Как могло бы помочь наше предложение, решить вашу проблему?

Таким образом мы выявляем потребность, усиливаем ее при помощи извлекающих вопросов. И если образно представить весы: важность раздутой проблемы-потребности – перевешивает стоимость нашего решения.

ОБЩИЙ ПРИМЕР 1
В книге у Рекхэма описан приблизительно такой механизм. Он ездил на старом автомобиле – и не задумывался о его смене. Пока однажды его приятель, сам того не зная «продал ему в стиле СПИН» идею о замене на новый автомобиль. Я тут подумал и описал эту продажу в двух стилях.

Классическая теория
- О! Привет, как дела?(установление контакта)
- Да все вроде бы хорошо.
- У ты ездишь все на этой старом Форде? Как у него надежность?(выяснение потребностей)
- Ну заменил амортизаторы...надежность сейчас уменьшилась, часто ремонтирую.
- Так купи новый! Он более надежен! И амортизаторы придется менять нескоро...(презентация)
- Но новый автомобиль – это для меня сейчас дорого.(сразу возражение)
Как вы думаете убедительно? Я думаю - нет.

СПИН
- О! Привет, как дела?(ситуационный вопрос)
- Да все вроде бы хорошо.
- У ты ездишь все на этой старом Форде? Как у него надежность?(проблемный вопрос)
- Ну заменил амортизаторы...
- Хм...а как затраты на страховку???(проблемный вопрос)
- Ну конечно сейчас уже дороговато...
- А масло двигатель ест?(проблемный вопрос)
- Да..постоянно приходится доливать...
- Как ты думаешь с течением времени намного ли дороже его станет содержать чем новый?(извлекающий вопрос)
- Думаю да...тут еще и панель скрипит комфорта нет...
- А вообще с течением времени – когда надежность автомобиля уменьшается, насколько на нем опасно ездить?(извлекающий вопрос, кошмарим)
- Хм...да опасность есть...особенно с ходовой, надо бы ее еще раз перебрать...
- Как ты думаешь, если я тебе предложу новый автомобиль по системе трейд-ин, как это отразится на твоих расходах на обслуживание домашнего автомобиля?(направлящий вопрос).
- Ну затраты сократятся: новый-то масло не ест, ремонта так часто не требует, да и страховка на него дешевле...(ну это какбы в США происходит)
- А в плане безопасности для твоей семьи?(направляющий вопрос)
- Ну конечно, улучшится – это же более морально новая модель...А сколько надо будет доплатить?
- Я тут подсчитал, тебе придется доплатить всего 25%.
- Хм, а это интересно...

12 Следующая ⇒