Примеры речевого стандарта

Стр 1 из 2Следующая ⇒

ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ БЛОК

Тема: «Деловая беседа как основная форма делового общения. Ведение деловой

беседы. Ведение делового совещания».

План

1. Деловая беседа как основная форма делового общения.

¾ Понятие «деловая беседа» и её функции.

¾ Факторы, способствующие успеху деловой беседы.

¾ Структура деловой беседы.

¾ Деловая беседа по телефону.

¾ Вопросы собеседников и их психологическая сущность.

¾ Парирование замечаний собеседников.

2. Ведение делового совещания.

¾ Понятие делового совещания.

¾ Формы делового совещания.

¾ Цели и задачи совещаний.

¾ Поводы деловых совещаний.

¾ Типы совещаний.

¾ Стадии делового совещания.

¾ Классификация деловых совещаний по признакам.

¾ Организация проведения специальных видов совещаний.

¾ Особенности организации проблемных совещаний.

¾ Подготовка к проведению совещания.

¾ Введение делового совещания.

¾ Формы поведения участников на собрании.

¾ Рекомендации по выработке деловых совещаний.

¾ Завершение делового совещания и составление протокола.

¾ Преимущества и недостатки деловых совещаний.

¾ Экономическая эффективность проводимых совещаний.

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Беседа — искусство, в котором соперником

выступает всё человечество.
Р. Эмерсон

Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них.

Ганс Селье

Деловая беседа является одним из основных видов делового общения и представляет собой специально организованный предметный разговор, который служит для решения организационных, управленческих, профессиональных задач. Отличительными признаками деловой беседы являются: её предметный характер и, как правило, её протекание между представителями одной организации.

Деловая беседа — это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

1) поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

2) обмен информацией;

3) контроль начатых мероприятий;

4) взаимное общение работников из одной деловой среды;

5) поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6) поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

В деловом общении принято разделять деловую беседу на беседу при очной встрече и беседу по телефону.

В процессе подготовки к запланированной заранее деловой беседе при очной встрече определяются предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении беседы используются заранее подготовленные документы и материалы.

Особое внимание при подготовке следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый конечный результат, регламент и место проведения беседы, определить ее стратегию и тактику.

Правильное проведение деловых бесед способствует росту производительности труда на 20–30%. Не случайно многие фирмы имеют в своих штатах специалистов, идеально владеющих искусством подготовки и проведения деловой беседы.

Факторы, способствующие успеху деловой беседы:

· профессиональные знания (дают возможность владеть ситуацией);

· ясность мысли (помогает увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности);

· наглядность (подразумевает максимальное использование иллюстративных материалов: документов, информационных источников, таблиц, схем);

· определенный ритм (повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу);

· повторение основных положений и мыслей (помогает собеседнику лучше воспринимать информацию);

· элемент внезапности (представляет собой неожиданный для собеседника взгляд на происходящее);

· «насыщенность» рассуждений (предполагает чередование моментов, когда от собеседника требуется максимальная концентрация, с периодами, которые используются для расслабления и ассимиляции содержания);

· юмор и ирония (поднимают дух собеседника, облегчают восприятие разных аспектов беседы).

Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе включает составление плана беседы на

основе установления основных задач беседы, поиск подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, а также давление, манипуляцию, просьбы о помощи, сотрудничество.

2. Установление места и времени встречи для деловой беседы может осу-

ществляться по-разному в зависимости от установок — позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным,

но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимых).

2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если тре-

буется начать издалека.

3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем

быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

3. Начало беседы: вступление в контакт включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта— «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, агрессивно — устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку до легкого подъёма подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, демонстративного углубления в свои бумаги. И приветствие может проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»);

2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к вам...»);

3) фразы «нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Для начала беседы пользуются четырьмя основными методами:

метод снятия напряжения	цель которого установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может использоваться легкая шутка;
метод зацепки	может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;
метод стимулирования воображения	постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе;
метод прямого подхода	(непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращение к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеют значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.

4. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы.

Постановка цели беседы может быть различной.

1) Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить

к выработке её решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

2) Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое

решение в сопровождении описания самой ситуации). Не только начальник, но порой, и подчиненный может использовать этот подход.

3) Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипули-

рование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хо-

чешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации:

1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях

сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.

2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т. е. человек, веду-

щий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели.

3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уров-

нем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности.

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу.

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакци-

ями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирания лба, переносицы», «сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

1) профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и

глубину изложения;

2) ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и

недосказанности;

3) важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем,

общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;

4) повторение основных изложений и мыслей способствует лучшему восприя-

тию и пониманию информации;

5) элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и

необычную для собеседника увязку информации и фактов;

6) разумный объём информации позволит избежать вам занудливости, которая

вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника;

7) определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда

нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;

8) постоянная направленность к реализации основных задач беседы способ-

ствует логичности и целеустремленности изложения;

9) ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобраз-

ные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации собеседником, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

5. Аргументирование естественно переплетается с фазой передачи информа-

ции, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно:

1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убеди-

тельность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темпе-

рамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъяснённые по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимуще-

ства или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.

6. Опровержение доводов собеседника, или фаза нейтрализации замечаний

собеседника, порой играет решающую роль в беседе.

Если на ваши доводы последовали возражения оппонента, то:

а) выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;

б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;

в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса;

г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбирать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие и т.д.).

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта

либо конфронтация участников, а затем принятие окончательного решения могут осуществляться либо в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответст-венности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собесед-ник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет коле-баться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но если перед вами флегматик, не раздражай-тесь медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначе-нием новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на флегма-тика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны).

8. Фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный

«аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием: «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

«Эффект края» свидетельствует о том, что особенно хорошо запоминаются начало и конец любого события, — неудачное начало и скомканная концовка снижают общее впечатление и подрывают авторитет предпринимателя.

9. Анализ результатов беседы, своей тактики общения позволяет осознать

допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения.

Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт, требующий особых знаний и навыков.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. В среднем руководитель тратит в день на телефонное общение от 2 до 4,5 часов.

В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все необходимое и получить ответ по интересующему вопросу.

В японской фирме, например, не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за 3 минуты.

Деловая беседа по телефону за 3 минуты: введение собеседника в курс дел: 40–45 секунд; взаимное представление: 20–25 секунд; обсуждение ситуации, проблемы: 100–105 секунд; заключительное резюме: 20–25 секунд.

Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что вы должны:

1) точно определить цель разговора и тактику его проведения;

2) составить план беседы;

3) продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

4) подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции у собеседника. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения.

Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы:

· цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?);

· время (когда я хочу позвонить?);

· вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?);

· документация (какие документы потребуются?);

· запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации).

Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров:

· кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит);

· по какому вопросу или проблеме;

· насколько важен вопрос, сроки исполнения.

Этикет делового телефонного разговора предусматривает целый ряд реплик для корректировки общения. Например: «Как вы меня слышите?», «Не могли бы вы повторить?», «Простите, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону

ЭТИКЕТНО-РЕЧЕВЫЕ ФОРМУЛЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
Ситуация	Если звоните вы	Если звонят вам
Телефон соединил вас с собеседником.	Уточните, что вы попали туда, куда хотели.	Назовите свою организа-цию, вашу должность, ФИО.
Начало беседы. Представление и причина звонка.	Представьтесь и кратко изложите причину звонка, для секретаря постарай-тесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова.	Если вам не представи-лись и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора.
Запланированный разго-вор по телефону не может состояться.	Если вы звоните челове-ку, который просил вас позвонить, а его не оказа-лось на месте или он не может подойти к аппара-ту, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет найти.	Если вы неожиданно уходите, скажите секрета-рю, кому и какую инфор-мацию от вашего имени он может передать.
Затянувшийся разговор.	Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?»	Отвечайте одинаково спо-койно на все звонки, как бы утомительно это ни было. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю…», «Совершенно верно…»
Завершение разговора.	Завершая разговор, поста-райтесь оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавь-те фразу: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!»	По этикету разговор за-вершает инициатор разго-вора, но, если вы чувству-ете, что время разговора уходит впустую, поста-райтесь дать понять это собеседнику, например фразой: «Думаю, мы выяснили основные детали…»

Диалоги по телефону все больше следуют предписанным образцам, четко структурированным схемам и стандартам. Разговоры наёмных «переговорщиков» с клиентами записываются на магнитофон, обсуждаются и оцениваются для дальнейшей оптимизации процесса переговоров.

В своей статье «Структура и действенность в организациях» французская исследовательница Анни Борзей рассуждает о границах языковой кодификации: «Подобно любой другой технологии или способу, языковое манипулирование имеет парадоксальные эффекты: оно может способствовать рассуждениям, ответственности, власти, знанию дела и общительности. Но также может поддерживать обновленные формы социального контроля, господства, эксплуатации и мучения, как в ситуациях, в которых “эмоциональный маркетинг” основан на “псевдоотношениях” с клиентами».

Парадоксальным образом идеально выверенные формы ответов могут снизить доверие к фирме, уличить в неискренности.

Речевой «стандарт» — фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора.

Примеры речевого стандарта

Избегать

Употреблять

«Я не знаю…»

«Мне нужно уточнить…»

«Мы не сможем этого для вас сделать…»

«В настоящее время это довольно сложно, однако…»

«Вы должны…»

«Для вас имеет смысл…», «Лучше…»

«Нам это не интересно».

«Сейчас мы занимается деятельностью иного профиля».

«Подождите секундочку…»

«Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3–4. Вы подождете?»

Информация не поступает к нам сама по себе, для её получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ “да” или “нет”. Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить “да” или “нет”, они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы “что?”, “кто?”, “как?”, “сколько?”, “почему?”. В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, говорящий надеется “включить” мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим “переключиться” на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний – это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний:

• невысказанные замечания;

• предубеждения;

• ироничные замечания;

• замечания с целью получения информации;

• замечания с целью проявить себя;

• субъективные замечания;

• объективные замечания;

• замечания с целью сопротивления.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является скорее всего неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы обратите внимание на то, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: “Все это прекрасно, но мне это не подходит”.

В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы и, если сопротивление увеличивается, пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Вполне закономерно возникают два важных тактических вопроса:

Как лучше всего высказывать свои замечания?

Когда отвечать на сделанные замечания?

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику.

Локализация. Тон ответа должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: “В данном случае вы совершенно не правы!”; “Это не имеет под собой никакой почвы!” и т.д.

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Например: “Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!” После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок, например, таких: “Будь я на вашем месте...” и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Чем многословнее ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Рассмотрим другой тактичный вопрос: когда следует отвечать на сделанные замечания?

Можно предложить следующие варианты:

• до того, как сделано замечание;

• сразу после того, как было сделано замечание;

• позднее;

• никогда.

До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание, то рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае у вас появятся следующие преимущества:

• отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в процессе беседы;

• возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

• возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;

• укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы “за” и “против”).

Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удачный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существен

12 Следующая ⇒