Типы «трудных клиентов» (наиболее распространенная классификация)

Личность клиента является немаловажным фактором, влияющим на исход в решении многих правовых вопросов. Личностные характеристики клиента оказывают существенное влияние и на действия студентов-консультантов, работающих в правовой клинике. Активные, целеустремленные посетители значительно быстрее могут собрать все необходимые документы и отправить свое дело на непосредственное рассмотрение. Безразличие и лень, наоборот, затянут процесс на недели, месяцы, а возможно и годы.

Разделение клиентов на психологические типы поможет быстро решить обозначенную проблему и сократить время на консультацию. Для каждого из посетителей, прежде всего, важен именно результат, которого необходимо достичь максимально эффективным способом.

В связи с этим и на основе опыта работы юридических клиник была разработана представленная ниже классификация психологических типов клиентов.

Тип клиента — это определенная категория клиентов, обладающих характерными особенностями поведения.

Типы «трудных клиентов» (наиболее распространенная классификация)

«Молчун» – клиент, который весьма неохотно отвечает на вопросы, практически не допускает свободного рассказа, хотя при этом вполне контактен и вежлив. Это не значит, что клиент постоянно молчит. Он, скорее, ограничивается односложными ответами и непространными фразами. «Молчуны» – это, как правило, очень застенчивые люди. Часто говорит не четко, с сомнением, не достаточно громко, неторопливо; тушуется.Они не могут четко изъясняться, каждое слово из них приходится «тянуть клещами».

Студенту, как человеку молодому и энергичному, пытающемуся сразу «нащупать проблему и взять «быка за рога», общение с таким клиентом особенно сложно, что выражается в раздражительности и нетерпении, которое может проявиться в его поведении. А такое отношение студента может вызвать вполне адекватную реакцию клиента подобного типа – он замкнется и окончательно заведет студента в тупик.Здесь студенту следует напомнить о необходимости быть предельно вежливыми и терпеливыми. Неважно, сколько времени займет беседа с тем или иным клиентом. Важно получить весь объем необходимой информации. Поэтому лучше максимально полно, не пропуская ни слова, записывать то, что он говорит. Кроме того, студентам следует не бояться задавать повторяющиеся вопросы, так как это позволит «разговорить» клиента и получить необходимую информацию;

«Говорун» – безусловно, в первую очередь к данной категории могут быть отнесены пожилые люди, чья «разговорчивость» часто объясняется недостатком общения и внимания со стороны близких. Он может много говорить о вещах, совершенно не относящихся к делу. «Говорун» акцентирует внимание на мелких незначительных деталях. Стремится рассказать о проблеме эмоционально, красочно, не упустить ничего, по его мнению, важного.

В этом случае целесообразно быть предельно вежливым, но при этом вовремя тактично остановить такого клиента и постараться перевести разговор в нужное русло. Для этого можно посоветовать студенту использовать фразы типа: «Не могли бы сказать, что же у Вас произошло», «Я бы хотел как можно быстрее понять, что Вас привело к нам. Это поможет нам разобраться в Вашей проблеме и помочь Вам» и т. п.;

«Агрессор» – клиент, который ведет себя весьма требовательно, часто настаивает на немедленном решении проблемы «здесь и сейчас». Часто апеллирует к профессионализму консультанта, ставит под сомнение возможность грамотного разрешения ситуации. При этом в большинстве случаев он уже консультировался у юристов и знает примерные ответы на свои вопросы. Старательно акцентирует внимание на своей осведомленности. Общение с таким клиентом нередко заканчивается его резюме следующего содержания: «В общем, я понял, вы не можете ничем мне помочь и ответить на мои вопросы».

Для студента главное в этой ситуации – не делать такого человека «хозяином положения», попытаться всем своим видом показывать, что вы готовы абсолютно спокойно выслушать его и помочь. Кроме того, студенту следует знать, что он ни в коем случае (как бы ему ни хотелось) не имеет права вести себя с таким клиентом также агрессивно. Наоборот, важно всем своим видом показывать, что ситуация под контролем;

«Осенне-весенний тип» -клиент неуравновешенный, подозрительный, нервный. Как правило, он очень легко раздражается, настороженно реагирует на вопросы, многое пытается утаить или выяснить причину интереса к деталям. Проблему излагает крайне запутанно, часто теряет нить рассуждений. В конечном итоге проблема может оказаться не имеющей отношения к праву вообще. Клиент может отказаться от помощи. Изложить фантастическую, не существующую в действительности проблему. Ему кажется, что его преследуют или желают ему зла, участвуют в заговоре против него.

Студенту в этой ситуации стоит проявлять особое терпение и такт. Стараться не проявить неуважения к клиенту несерьезным отношением к его проблеме. Основная задача состоит в выяснении намерений клиента (нужна ли ему консультация вообще). Основная опасность – вызвать агрессию клиента, привести его в неуправляемое, неконтролируемое состояние. Осенне-весеннему типу следует задавать максимально конкретные вопросы, не требующие пространных рассуждений.

Другие классификации клиентов:

12 3 4 5 6 Следующая ⇒