Интерфейс обращений

Интерфейс обращений

Для того, чтобы увидеть весь список обращений, которые нам поступили и пока ответ на них не был отправлен, нужно загрузить ЕРП и нажать на кнопку .

После нажатия появятся все обращения в таком виде. В графе «Состояние» может быть два варианта: открытые и закрытые. Открытые – это те, на которые ответ клиенту еще не был отправлен. Закрытые – те, на которые ответ уже предоставили. По умолчанию у Вас будут отображаться открытые.

Так как будете разбирать не все подряд обращения, а только некоторые классификаторы, то необходимо в фильтрах «Тема» и «Раздел» выбрать необходимые (1), после чего нужно нажать кнопку «Сформировать список» (2) и отобразятся обращения только по выбранной теме и разделу.

При нажатии два раза на обращение, у Вас оно откроется и заблокируется за Вами на 15 минут. Что такое блокировка: во время этой блокировки другой сотрудник сможет открыть это обращение, но ответить на него за Вас он не сможет. Если разбор занимает более 15 минут, то необходимо скопировать номер обращения, закрыть его, и в фильтрах в графе «Номер» ввести его и нажать на кнопку «Сформировать список», чтобы вам программа отобразила именно то обращение, которое Вы взяли. Как только Вы заходите в него снова, блокировка за Вами снова появляется на 15 минут.

Обращения бывают двух видов (в визуальном плане). Первый вариант: есть только то обращение, на которое нужно ответить, ранее Клиент обращения нам не отправлял, соответственно истории переписки у нас с ним нет. Второй вариант: Клиент ранее нам писал обращения, и при открытии нового обращения в правой части мы видим все обращения, которые ранее Клиент отправлял, и ответы на них. Иногда Клиент повторно обращается по тому же вопросу, что и в предыдущем обращении, поэтому переписка может быть полезна в понимании, какая информация Клиенту уже была ранее.

ВАЖНО! Если Клиент повторно задает тот же вопрос, что и в предыдущем обращении, мы НЕ пишем о том, что ответ был ранее предоставлен в таком-то обращении. Мы даем Клиенту полноценный ответ на тот вопрос, который в Вашем обращении.

В самом обращении указан номер обращение, дата и время написания обращения, страна, из которой Клиент, Тема и Раздел, ФИО клиента под маской, а рядом с ней есть лупа, нажав которую можно открыть карточку Клиента без дополнительного ввода его данных. Далее Клиент может указать какие-то дополнительные параметры (артикул, номер заказа, ШК), и текст вопроса, на который нужно дать ответ. В нижней части экрана форма ввода ответа, сам текст ответа вписываем между «Здравствуйте» и «Благодарим Вас за обращение». После того, как Вы вписали ответ, нажимаете кнопку «Выполнен», подтверждаете действие, и ответ отправляется Клиенту. Данное обращение уходит в список закрытых. После этого можно переходить к следующему обращению.

*ниже скрин отображения информации, когда Вы нажали лупу и перешли в карточку Клиента для дальнейшего анализа. Стрелочкой показана вкладка, нажав на которую, Вы можете вернуться к обращению, которое открыли. При необходимости можно спокойно переходить между этими двумя вкладками.

⇐ Предыдущая 12