Автономное образовательное учреждение высшего образования Ленинградской области

Стр 1 из 2Следующая ⇒

Автономное образовательное учреждение высшего образования Ленинградской области

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ

ЭКОНОМИКИ, ФИНАНСОВ, ПРАВА И ТЕХНОЛОГИЙ»

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА, СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ И ТУРИЗМА

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ И ЭКОНОМИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему «Совершенствование качества сервиса Казанского вокзала»

Направление подготовки

43.03.02 Туризм

Выполнил студент группы 295

Иванова Е.Г.

Научный руководитель:

к.э.н., доцент Танина А.В.

Гатчина

Содержание стр.

Введение………………………………………………………………………...…...3

1. Роль и функции вокзальных комплексов……….…….…………………….…..4

1.1. Теоретическая основа организации вокзальных комплексов.................…4

1.2. Основные дополнительные услуги, предоставляемые на вокзалах ..........9

2. Сервисная деятельность на казанском вокзале …………………..………..….16

2.1Анализ деятельности Казанского вокзала…………….……..…….……….16

2.2. Разработка рекоменлаций по совершенствованию качества обслуживания на Казанском вокзале…………………………..………………23

Заключение…………………………...………………………………………….…29

Список используемых источников……...…..……………...………………30

Введение

Данная курсовая работа посвящена изучению сферы обслуживания на вокзальных комплексах. Актуальность этой темы обуславливается постоянно растущим спросом на качественный сервис во всех отраслях экономики и необходимостью улучшения качества услуг, предоставляемых на вокзалах. ПО ШИРИНЕ

Цель данной курсовой заключается в исследовании сферы обслуживания на вокзальных комплексах, а также в разработке рекомендаций по улучшению сервиса на одном из крупнейших железнодорожных вокзалов России.

В теоретической части работы рассмотрены различные типы вокзальных комплексов, их роль в организации перевозок туристов, приведены самые популярные и необычные дополнительные услуги и самые удобные вокзальные комплексы.

В практической части работы исследуется качество предоставления услуг Казанским вокзалом, отзывы пассажиров о нём, выявлены основные проблемы и предложены пути их решения.

При выполнении курсовой работы были использованы следующие методы исследования: анализ статистических данных, изучение соответствующего материала, описание и наблюдение.

Предмет исследования – улучшение качества обслуживания на вокзале и повышение комфорта гостей и пассажиров, объект – Казанский вокзал.

МЕТОДЫ, ИСТОЧНИКИ?

абзац1. РОЛЬ И ФУНКЦИИ ВОКЗАЛЬНЫХ КОМПЛЕКСОВ

1.1 Теоретическая основа организации вокзальных комплексов пустая строка между заголовком и текстом

К вокзальным комплексам принято относить железнодорожные вокзалы, морские и речные вокзалы и аэропорты.

Железнодорожные вокзалы предназначены для обслуживания пассажиров поездов на крупных ж/д станциях. Обычно это вместительные здания, находящиеся рядом с железнодорожными путями, где производится продажа билетов на поезда, посадка и высадка пассажиров и прочее.

По расположению путей железнодорожные вокзалы можно разделить на:

1) Тупиковые (располагаются на конечных станциях, где все пути абзац только в 1 строке заканчиваются тупиком)

2) Продольные (располагаются на промежуточных остановках) могут быть береговыми (вокзал находится с краю от путей) и островными (вокзал находится между путями)

3) Комбинированные (совмещают свойства тупиковых и продольных вокзалов) источник

Обычно железнодорожные вокзалы располагаются непосредственно в самих городах. В крупном городе может быть несколько крупных железнодорожных вокзалов. К примеру, в Санкт-Петербурге их пять (Московский, Ладожский, Финляндский, Балтийский и Витебский), а в Москве девять (Ленинградский, Казанский, Павелецкий, Ярославский, Курский, Савеловский, Рижский, Белорусский и Киевский, иногда называют еще Центральный, но он практически не используется). Сегодня под управлением Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД» находится 348 крупнейших вокзалов России.

Первый в мире железнодорожный вокзал Ливерпул-Роуд был построен в Англии в 1830 г. История железнодорожного движения в России началась с открытия первой российской железной дороги, соединяющей Санкт-Петербург и Павловск в 1837 г. Вскоре после этого были построены Московский вокзал в Санкт-Петербурге и Петербургский (сейчас Ленинградский) вокзал в Москве. На данный момент в Российской Федерации насчитывается порядка полутора тысяч вокзалов и пяти тысяч станций, связанных сетью железных дорог.

Железные дороги в России обслуживаются одной государственной компанией – ОАО «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД»). Она же занимается обслуживанием вокзалов.

По данным РЖД за 2018 год в дальнем следовании и пригородном сообщении общее годовое количество пассажиров, отправленное с вокзалов, составило 329 миллионов человек. Каждый месяц через железнодорожные вокзалы проходят миллионы человек.

Российские железные дороги связаны со многими странами: Австрией, Азербайджаном, Беларусью, Германией, Италией, Казахстаном, Китаем, КНДР, Кыргызстаном, Латвией, Литвой, Молдовой, Монголией, Польшей, Таджикистаном, Узбекистаном, Украиной, Францией, Финляндией, Чехией и Эстонией. Таким образом, железнодорожное сообщение приносит большой вклад в туризм [24].

Средняя скорость проверки документов на железнодорожных вокзалах, как правило, ниже, чем в аэропортах и морских вокзалах, потому что всё-таки на поездах границу пересекают значительно реже, а соответственно не нужно проходить таможню, проверять визы и заграничные паспорта.

Морской торговый порт — комплексное транспортное предприятие под суверенитетом прибрежного государства, находящееся и на морской, и на сухопутной территории, служащее для загрузки и разгрузки судов, посадки и высадки пассажиров, а также осуществляющее определенный надзор за безопасностью судоходства. По своему устройству морской порт похож на крупные железнодорожные вокзалы, так как выполняет схожие функции.

Среди крупнейших морских портов мира почти все находятся в Китае (из 10 крупнейших шесть – китайские), и большинство из них занимаются исключительно грузоперевозками. Однако, четвертый представитель крупнейших портов мира, находящийся на юге Китая, порт Шэнчьжэнь имеет целых восемнадцать терминалов для пассажиров.

Выбор места расположения морских портов очень ограничен из-за необходимости прямого выхода к морю, в России насчитывается 67 морских портов, крупные морские вокзалы находятся лишь в Санкт-Петербурге, Мурманске, Владивостоке, Находке, Новороссийске и Сочи.

Первый в России морской порт был основан Петром I в Архангельске, однако он использовался в основном торговым и военным флотом. После основания Санкт-Петербурга Архангельский порт утратил свое значение из-за желания Петра сделать Петербург стратегически важнейшим городом на севере Российской империи. Сейчас архангельский порт занимается в основном грузовыми перевозками [20].

Пассажирский Порт Санкт-Петербург — первый и единственный в Северо-Западном регионе России специализированный пассажирский порт, расположенный в Санкт-Петербурге на намывных территориях Васильевского острова. Комплекс Порта включает семь причалов общей длиной 2 212 метров для приема океанских лайнеров длиной до 340 метров, три круизных и один специализированный круизно-паромный терминал.

Пассажирский порт принял первые судна в 2008 году, а в 2011 году был окончательно достроен. Строительство порта было организовано по государственно-частному партнерству, по завершении строительства все акции были переданы городу.

В 2018 году под управление Пассажирского порта был передан и Морской вокзал, вошедший в эксплуатацию ещё в 1988 году. Здание вокзала внешне напоминает паруса корабля и имеет уникальную планировку. В здании 7 этажей, на них, помимо таможенного и пограничного контроля, также располагается бизнес-центр и гостиница. Суммарная длина причалов Морского вокзала – 720 метров. Вокзал может принимать даже крупнотоннажные суда.

Морские вокзалы обеспечивают перевозку пассажиров из разных стран мира. В Санкт-Петербург на паромах ежегодно прибывают сотни тысяч иностранцев, среди которых американцы, немцы, французы, англичане, нидерландцы, финны, шведы, норвежцы и многие другие [13].

Аэропорт – это авиатранспортное предприятие, обеспечивающее быструю, безопасную и эффективную транспортировку по воздуху пассажиров, багажа, грузов, почты и осуществляющее отправление и прием летательных аппаратов, используя средства, необходимые для их взлета или посадки, а также техническое обслуживание и ремонт. К аэропорту относятся аэровокзалы и здания для хранения и отправки грузов и почты, а также подъездные железные и шоссейные дороги, станции наземного транспорта и автостоянки.

Аэропорты различают по следующим признакам:

1) военные или гражданские;

2) коммерческие или некоммерческие;

3) частные или государственные;

4) типы обслуживаемых самолетов;

5) регулярность авиаперевозок (расписание или его отсутствие);

6) наличие таможни, служб иммиграции и других видов инспекции, необходимых для обслуживания международных авиаперевозок;

7) наличие средств и сооружений для отправки и хранения грузов [9].

Выбор места для строительства аэропорта обуславливается размером территории, выделенной для строительства аэропорта: крупные аэропорты могут занимать десятки квадратных километров.

Примеры крупных аэропортов: убрать пустые строки

1. Международный аэропорт Даллас/Форт-Уэрт (США) - 78 кв.км.;

2. Аэропорт Мадрид-Барахас имени Адольфо Суареса (Испания) – 30 кв.км.;

3. Международный аэропорт Каир (Египет) – 37 кв. км.;

4. Размер крупнейшего в России Международного Аэропорта Домодедово имени М. В. Ломоносова, расположенного в Москве, – почти 12,5 кв.км [7]. Если перечисление – все должно быть перечислением

Во времена СССР из-за ограничения выезда за границу шло активное строительство аэропортов на территории всех союзных республик. Граждане активно путешествовали по стране, ездили в командировки, поэтому аэропорты не пустовали. После развала СССР интерес на туризм по стране стал резко падать, появился спрос на путевки по другим направлениям.

Виталий Бордунов, профессор, эксперт Комитета Госдумы по транспорту сообщает, что с начала 1990-х годов количество аэродромов на территории Российской Федерации сократилось примерно в пять раз источник. Наглядно изменения показаны на рисунке номер:

Рисунок 1 – Изменение числа аэродромов за 25 лет

Стоит отметить, что после сокращения количества аэродромов, огромные территории остались без воздушного сообщения. Речь идет в первую очередь о районах Дальнего Востока и Крайнего Севера [8].

Если резюмировать всё вышесказанное, роль вокзальных комплексов в организации перевозок очень высока, так как они выполняют очень много необходимых функций и невозможно представить авиа, ж/д- и морское сообщение без работы вокзалов. Вокзальные комплексы в первую очередь выступают как оборудованные точки остановки транспорта, где происходит высадка и посадка пассажиров, проверка их документов, погрузка и выгрузка багажа и грузов.

1.2 Основные и дополнительные услуги, предоставляемые на вокзалах

Через двери вокзальных комплексов ежедневно проходят миллионы человек. Пассажиры и провожающие могут часами ждать своего отправления, и из этого следует, что на территории вокзальных комплексов просто необходимо наличие множества услуг.

Сфера транспортных услуг и всего, что к ней относится, развивается так же быстро как и другие сферы сервиса. С момента появления первого железнодорожного вокзала прошло уже почти двести лет. За это время определились наиболее необходимые основные и дополнительные услуги, без которых сейчас сложно представить комфортное времяпрепровождение на вокзале. В наши дни большое количество аэропортов или железнодорожных вокзалов имеют настолько развитый сервис, что могут быть пригодны даже для длительного проживания. Многие вокзалы – не просто пункты посадки и высадки пассажиров, но еще и настоящие достопримечательности с богатой историей.

Ещё одна причина, по которой необходимо улучшать качество сервиса, - это то, что вокзалы – первое, что видят сотни тысяч туристов, прибывающих в страну. Вокзальный комплекс с хорошими условиями для пребывания может положительно сказаться на общем впечатлении туриста о стране, что в последствии может привлечь и других путешественников.

Транспортное сообщение (особенно авиа-, ж/д-, морское) играет огромную роль в туризме, соответственно, и в экономике всех стран мира. Это незаменимая часть сферы обслуживания, обеспечивающая соединение между странами и населенными пунктами. На вокзальные комплексы и их работников ложится ответственность по обслуживанию пассажиров этой огромной сети.

Безусловно, основные услуги, предоставляемые на вокзале, - осуществление перевозки граждан или гостей нашей страны, проверка всех необходимых документов, продажа билетов и обслуживание багажа, но для обеспечения комфорта пребывающих на вокзале только этих услуг недостаточно. Главное направление развития вокзальных комплексов на данный момент – повышение комфорта граждан.

Самые необходимые из дополнительных услуг:

1)Касающиеся пребывания на вокзале

- Зона отдыха для пассажиров;

- Комнаты длительного пребывания.

2)Хранение и транспортировка багажа

- Услуги хранения багажа;

- Услуги транспортировки багажа (носильщики);

- Розыск утерянного багажа.

3)Санитарно-гигиенические услуги

- Туалет;

- Душевые.

4)Транспортные услуги

- Платная автостоянка;

- Заказ такси;

- Другие виды транспорта.

5)Для родителей и детей

- Комната матери и ребенка;

- Детская игровая комната.

6)Банковские услуги

- Отделения банков;

- Банкоматы;

- Пункты обмена валют (по необходимости).

7)Коммуникационные услуги

- Wi-Fi;

- Стенд для зарядки мобильных устройств.

8)Безопасность

- Линейная полиция;

- Медицинский пункт.

9)Услуги питания

- Продовольственные магазины;

- Кафе, рестораны быстрого питания [11,24].

Во многих вокзальных комплексах не все из вышеперечисленных услуг оказываются в полной мере. Зачастую в зданиях крупных вокзалов недостаточно мест для сидения, что может обуславливаться ограниченностью свободного места и невозможностью дополнительной пристройки из-за неудобного территориального расположения. Такое часто бывает с железнодорожными вокзалами. К примеру, если вокзал находится в городе и близстоящие здания упираются к нему вплотную, единственное, что возможно предпринять – это выкупить эти здания и переоборудовать их. Однако это очень сложно осуществить из-за сложности в оформлении документов и получении необходимого бюджета.

Еще одна часто встречающаяся проблема – необходимость вокзала в косметическом ремонте: старые туалеты с въевшейся грязью, плесень на стенах и т.п. не способствуют хорошему общему впечатлению о пребывании на вокзальном комплексе. Чаще всего это проблема возникает на небольших вокзалах в маленьких городах, хотя всегда бывают исключения.

На обслуживание даже на крупных вокзалах, как, например, Московский в г. Санкт-Петербург, нередко пишут гневные отзывы, как, например, приведенный ниже на рисунке 2

Рисунок 2 – Фрагмент из негативного отзыва на Московский вокзал (2018 г.) [18] название внизу

Автор данного отзыва недоволен сразу несколькими услугами, предоставляемыми Московским вокзалом: плохо организованной парковкой у вокзала, отсутствием достаточного количества мест для сидения в зале ожидания при наличии возможности установить больше сидений и т.д.

Безусловно, не все согласятся с замечаниями предыдущего автора.

Рисунок 3 – Положительный отзыв на Московский вокзал (2020 год) пробел [18]

Не исключено, что администрация вокзала приняла во внимание многочисленные замечания посетителей и поработала над некоторыми недостатками в обслуживании.

Как и было сказано ранее, главная тенденция в развитии вокзальных комплексов – повышение комфорта посетителей. Если раньше, дожидаясь своей очереди на проверку документов или посадку, люди могли просто сидеть и терпеливо ждать, то сейчас вокзальные комплексы мира могут предложить различные развлекательные услуги, которые могут скрасить времяпрепровождение. Так, например, в аэропорту Сингапура Changi во время ожидания своего рейса можно посетить ботанический сад или искупаться в бассейне прямо на крыше одного из терминалов, в аэропорту Мюнхена проводят экскурсии для детей и взрослых по пивоварне. Другие аэропорты тоже стараются выделиться и предложить своим посетителям необычные услуги от обзорных площадок на взлётные полосы и организации музыкальных выступлений прямо в здании аэропорта до полей для игры в гольф и катков.[10] точка после

Во-первых, это улучшит общее впечатление гостей вокзала, а во-вторых, принесет вокзалу дополнительную прибыль.

Услуги безопасности на вокзалах так же жизненно необходимы, как и в любых торгово-развлекательных центрах, метрополитенах, образовательных учреждениях, музеях и во всех других общественных местах. Охрана и сотрудники полиции должны следить за безопасностью и поведением посетителей вокзала. Бывали трагичные случаи актов терроризма в здании вокзалов и транспорте, некоторые из которых происходили в результате халатной работы проверяющих сотрудников вокзала. В 1996 году на железнодорожной станции Волгоград-1 в хвостовой части прибывшего из Астрахани поезда сработало взрывное устройство. Никто не пострадал, так как к тому моменту все пассажиры уже успели покинуть вагоны, но если бы устройство сработало раньше, вероятно, жертвы исчислялись бы десятками [28].

29 декабря 2013 года в Волгограде произошел еще один теракт на железнодорожном вокзале, унёсший 18 жизней. Это случилось перед рамками металлодетекторов, когда сотрудник полиции пытался остановить подозрительного мужчину [27].

Вокзалы – места большого скопления людей, поэтому они являются потенциальной целью террористов.

Важно, чтобы на вокзалах работал медпункт, на случай какого-то происшествия или если кому-то станет плохо. Однако далеко не на всех железнодорожных станциях он присутствует, потому что это не прописано в законодательстве, да и размер некоторых из них не позволяет выделить необходимое помещение.

Онлайн-сервис для организации путешествий «OneTwoTrip» провел исследование, в котором определил десять самых удобных железнодорожных вокзалов России. Рейтинг основывался на наличии самых востребованных услуг на вокзальных комплексах и на оценках и отзывах на нескольких популярных сервисах (TripAdvisor, 2ГИС и Google Карты). К наиболее востребованным услугам на вокзальных комплексах относятся полиция, медицинская помощь, розыск багажа, кафетерии и магазины. К наиболее редко используемым – парикмахерские, VIP-сопровождение, бронирование мест в комнатах отдыха, «видеовесточка» (видеосообщение, снятое специальным терминалом на вокзале) и спальные места в комнатах отдыха [25].

Самые удобные железнодорожные вокзалы по результатам исследования OneTwoTrip за 2018г.:

1)Вокзал Челябинск-Главный (г.Челябинск);

2)Вокзал Иркутск-Пассажирский (г.Иркутск);

3)Вокзал Владивосток (г.Владивосток);

4)Певелецкий вокзал (г.Москва);

5)Вокзал Краснодар-1 (г.Краснодар);

6)Вокзал Хабаровск-1 (г.Хабаровск);

7)Вокзал Ярославль-Главный (г.Ярославль);

8)Вокзал Адлер (г.Адлер);

9)Белорусский вокзал (г.Москва);

10)Киевский вокзал (г.Москва) [25].

Туристическая компания «Skyskanner» провела похожее исследование, где оценила двадцать крупнейших аэропортов России и составила рейтинг из десяти удобнейших. Рейтинг основывается на 1700 отзывах и отображает ситуацию в аэропортах на 2016 г.

1)Аэропорт Кольцово (г.Екатеринбург);

2)Аэропорт Курумоч (г.Самара);

3)Аэропорт Пулково (г.Санкт-Петербург);

4)Аэропорт Сочи (г.Сочи);

5)Аэропорт Шереметьево (г.Москва);

6)Аэропорт Владивосток (г.Владивосток);

7)Аэропорт Домодедово (г.Москва);

8)Аэропорт Внуково (г.Москва);

9)Аэропорт Пашковский (г.Краснодар);

10)Аэропорт Толмачёво (г.Новосибирск) [29].

Краткие выводы

2. АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА КАЗАНСКОМ ВОКЗАЛЕ

2.1 – Анализ деятельности Казанского вокзала

Казанский вокзал – один из девяти железнодорожных вокзалов Москвы, расположенный на Комсомольской площади (её также называют площадью трёх вокзалов).

Казанский вокзал был открыт в 1862 году и изначально назывался Рязанским. Его здание было деревянным и пассажирам приходилось спрыгивать из вагонов на станции. Через несколько лет после открытия построили каменное здание, архитектором которого был М.Ю. Лювестам. Однако у этого проекта было много недочетов: каменное здание было совсем небольшим, проходы были узкими, оно не было рассчитано на крупный пассажиропоток. Решение о перестройке здания Казанского вокзала было принято лишь в 1910 году, когда с момента основания Московско-Казанской железной дороги прошло уже около семнадцати лет, на протяжении которых необходимость в крупном железнодорожном вокзале стояла очень остро. Строительство окончательно завершилось практически к началу Великой Отечественной войны. Главным проектировщиком был Алексей Викторович Щусев. Здание Казанского вокзала, выполненное в псевдорусском стиле, имеет очень богатое убранство. А.Щусев был автором задумки установить на здании вокзала часы со знаками зодиака на циферблате. Казанский вокзал поражает своимигабаритами. По размерам своих помещений он превосходит другие вокзальные комплексы Москвы. Казанский вокзал считается одним из красивейших железнодорожных вокзалов России [22].

Пассажиропоток Казанского вокзала за 2019 год составил 48 млн. пассажиров. Вокзал обслуживает южное, юго-восточное и восточное направления. По России – Казань, Уфа, Чебоксары, Анапа, Воронеж и др., международное следование – Казахстан, Киргизия, Узбекистан. У вокзала есть свой официальный сайт, на котором можно посмотреть расписание поездов и электричек, купить билеты, найти нужную информацию касательно самого вокзала [21].

Казанский вокзал предоставляет большой спектр услуг. В него входят:

- Проживание на вокзале (в здании вокзала располагаются две гостиницы: «Новый город» и «Город Отель» );

- Хранение ручной клади и багажа (автоматические камеры хранения и камеры хранения с кладовщиками, склад забытых и невостребованных вещей);

- Перемещение ручной клади и багажа (перемещение багажа по зданию самого вокзала и до Ярославского и Ленинградского вокзалов );

- Информационно-справочные услуги (на вокзале работает справочное бюро, выдающее устные справки гостям и пассажирам вокзала);

- Транспортные услуги;

- Коммуникационные услуги;

- Офисные услуги (на вокзале можно воспользоваться услугами ксерокса и принтера );

- Санитарно-гигиенические услуги;

- Комната матери и ребенка;

- Медпункт (дорожная клиническая больница им. Н.А. Семашко работает круглосуточно);

- Бесплатный Wi-Fi;

- Платная автостоянка;

- VIP-сопровождение (сопровождение от парковки до вагона или гостиницы, личный носильщик, размещение в бизнес-зале, санитарные комнаты, электронная регистрация, помощь в приобретении обратного билета без очереди и др.);

- Помощь маломобильным пассажирам и сопровождение (помощь инвалидам I и II группы, и людям с временными ограничениями здоровья, на вокзале имеется специализированное оборудование (кресла-коляски, носилки и каталки));

- Прием-отправка грузобагажа на особых условиях (малые почтовые отправления);

- Туалет;

- Бизнес-зал;

- Линейный отдел полиции;

Примечательно, что выход к метро на Казанском вокзале доступен с перрона [21].

Несмотря на широкий спектр услуг, оказываемых вокзалом, в Интернете много гневных отзывов о качестве предоставления этих услуг. На сайте с отзывами otzovik.com его оценка составляет всего 2,9.

Рисунок 3 – Оценка Казанского вокзала на сайте otzovik.com [14]

Приведу несколько примеров отзывов на Казанский вокзал.

Рисунок 4 – Отзыв №1 на Казанский вокзал (otzovik.com)

Автор этого отзыва явно недоволен обслуживанием на Казанском вокзале. Его главная претензия касается отношения сотрудников вокзального комплекса к пассажирам и гостям вокзала. Он указывает на неподобающее поведение со стороны охраны, отсутствие помощи пожилым людям при транспортировке багажа. Автор данного отзыва также жалуется на отсутствие пандусов на подъеме к платформам и недостаточное количество мест для сидения в зале ожидания. Его удивляет безразличие со стороны администрации

Рисунок 5 – Отзыв №2 на Казанский вокзал (otzovik.com) [14]

В этом случае главные претензии автора отзыва состоят в том, что администрация вокзала не следит должным образом за качеством уборки на вокзале и, как и в прошлом отзыве, автора не устраивает количество мест для сидения в зале ожидания.

Рисунок 6 – Отзыв №3 на Казанский вокзал (otzovik.com)[14]

Автор этого отзыва недоволен работой табло с расписанием поездов и справочного бюро. Его возмущает безразличие со стороны сотрудников вокзала.

Несмотря на то, что большинство отзывов на сайте otzovik.com – отрицательные, присутствуют и положительные оценки:

Рисунок 7 – Отзыв №4 на Казанский вокзал (otzovik.com) [14]

Гость вокзала, написавший этот отзыв, остался доволен работой медицинского пункта и охраны Казанского вокзала. Он указывает на профессионализм и ответственность сотрудников вокзального комплекса.

К сожалению, на сайте otzovik.com большинство отзывов негативные (самая популярная оценка – 1 из 5). Однако, оценки на разных сайтах разнятся:

- на irecommend.ru пользователи оценили работу вокзала на 4,3. Оценок с отзывами всего 6, все они положительные, лишь в одном было немного написано о шуме на вокзале [16].

- на opoi.ru есть всего два отзыва на Казанский вокзал, оба пользователя оценили его на 5 баллов. Однако, они оба уже устаревшие (2012 и 2013 гг) [15].

- на moscow.flamp.ru средняя оценка Казанского вокзала – 2,7. Всего отзывов 36 [17].

Рисунок 8 – Оценки Казанского вокзала на moscow.flamp.ru [17]

Приведу в пример некоторые негативные отзывы:

Рисунок 9 – Отзыв №1 на Казанский вокзал (moscow.flamp.ru) [17]

Рисунок 10 – Отзыв №2 на Казанский вокзал (moscow.flamp.ru) [17]

Проанализировав десятки отзывов, можно заметить, что многие пассажиры крайне недовольны чистотой и отношением работников Казанского вокзала к гостям вокзального комплекса. Часто встречаются отзывы, в которых авторы пишут, что стали свидетелями кражи личных вещей и багажа. По их словам, охрана и сотрудники полиции закрывали на это глаза и не принимали никаких мер. Может быть, это единичные случаи, но даже если так, поддержание порядка и обеспечение безопасности пассажиров и гостей вокзала входят в их обязанности.

Список самых популярных претензий гостей вокзала:

- Грязь, насекомые, мусор и неприятный запах во всем помещении вокзала;

- Плохо организованный пункт досмотра вещей;

- Невнимательность и неподобающее поведение сотрудников вокзала;

- Запутанная планировка и непонятные указатели;

- Недостаточное количество мест для сидения;

- Не пресекаемое курение на территории вокзала;

- Плохо организованные камеры хранения багажа, завышенные цены;

- Недостаточная техническая оснащенность вокзала (зачастую отсутствуют терминалы безналичной оплаты).

Резюмируя всё вышесказанное, можно сказать, что Казанский вокзал совершенно не приспособлен для комфортного длительного пребывания на его территории. Дело не в отсутствии важных дополнительных услуг, а в их реализации. Возьмем, к примеру, услуги хранения багажа. Во множестве отзывов говорится о том, что автоматические камеры хранения обслуживаются работником вокзала, который принимает только наличные деньги и, разумеется, без сдачи. Нередко авторы отзывов пишут, что уличили работника в завышении цены на хранение багажа. Если это правда (а из-за количества подобных комментариев, напрашиваются соответствующие выводы), то это серьёзное правонарушение не только со стороны работников камер хранения, но и администрации вокзала.

2.2 Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания на Казанском вокзале НЕ НАДО С НОВОЙ СТРАНИЦЫ

Оценки и отзывы пользователей на различных крупных сайтах, приведенные в предыдущем разделе, говорят о том, что Казанский вокзал нуждается в серьезных изменениях для того, чтобы вывести своё обслуживание на высокий уровень. Руководству вокзала и ОАО «РЖД» необходимо принять ряд мер, касающиеся многих типов услуг, предоставляемых на вокзале.

До того, как предлагать нововведения, важно удостовериться в том, что уже имеющиеся услуги оказываются должным образом. Для этого обратимся к списку, представленному ранее, в котором перечислялись самые частые претензии гостей Казанского вокзала.

Практически в каждом негативном отзыве говорилось о грязи и неприятном запахе. Для того, чтобы избавиться от этой проблемы, необходимо поставить больше регулярно очищаемых мусорных вёдер, сменить клининговую компанию, следить за исполнением обязанностей работников по уборке помещений.

Необходимо решить вопрос с пунктами досмотра вещей. Гости вокзала жалуются на их плохую организацию. Многих не устраивает равнодушие сотрудников охраны и пунктов досмотра, отсутствие помощи с их стороны во время проверки вещей и выкладки багажа на ленту рентгеноскопического оборудования. Для того, чтобы исправить ситуацию, рекомендуется нанять специальных работников, которые будут помогать пассажирам выкладывать багаж и личные вещи на проверку, либо включить это в обязанности уже действующих сотрудников. Рядом с пунктом досмотра можно установить радиокнопку, позволяющую гостям вокзала оценить качество обслуживания. К примеру, радиокнопка MP-411Q3 предлагает три варианта оценки: «отлично», «удовлетворительно» и «плохо». Её цена на различных сайта равна, всего 2649 рублей [31].

В качестве дополнительной помощи у лестниц и подъёмов, а также в качестве информационной помощи, можно нанять на подработку несколько школьников и студентов, желательно, владеющих английским языком. На территории вокзала на всех лестницах должны присутствовать пандусы, на основных длинных лестницах должны быть оборудованы мобильные лестничные платформы – подъемники для помощи лицам с ограниченными возможностями. Их стоимость варьируется в зависимости от модели , например, лестничная наклонная подъёмная платформа прямолинейной траектории «INVA 200» внутреннего исполнения обойдется примерно в 400 тыс. рублей [19].

Еще одна распространенная претензия касается поведения сотрудников вокзала. Очень важно, чтобы работники были отзывчивыми, вежливыми и доброжелательными, однако, очень многие пользователи сети Интернет в отзывах возмущены тем, что сотрудники вокзального комплекса никак не заинтересованы в помощи гостям вокзала и отвечают им грубо. Казанский вокзал – один из крупнейших в России, им пользуются сотни тысяч человек ежегодно, а руководство вокзала не принимает никаких мер по улучшению обслуживания. Для того, чтобы заинтересовать работников в улучшении взаимодействия с клиентами, можно ввести различные поощрительные системы. К примеру, администрация может проводить регулярные проверки, в которых при помощи третьих лиц обращается за помощью к работникам вокзала. В случае, если работник добросовестно отвечает на просьбы обратившегося к нему, администрация учитывает это при выплате премий или поощряет его другими способами. Если работник ведет себя неподобающе, руководство вводит различные санкции (устное замечание, объявление выговора, невыплата премии, увольнение). Существуют разнообразные поощрительные практики и наказания. Однако стоит учесть, что наказания не всегда способствуют улучшению работы. Зачастую провинившийся работник лишь ищет пути обхода наказания, а не улучшает свою работу. Система поощрений в этом вопросе работает куда лучше. Мотивация работать усерднее, чтобы получить вознаграждение за свой труд, поможет пробудить в сотрудниках отзывчивость и добросовестность куда лучше, чем запугивания выговорами и увольнением.

Следующая проблема заключается в том, что, несмотря на указатели, многие пассажиры плохо ориентируются на территории Казанского вокзала. Эту проблему можно решить при помощи установки поста информационно-справочного бюро у главного входа и стендов информации со схемой вокзала вблизи всех входов на вокзал (их тринадцать). В качестве поста информационно-справочного бюро можно установить стойку-ресепшн (30-60 тыс.рублей), заработная плата сотрудника на посту – 30-40 тыс. рублей. Дополнительные стенды информации (их необходимо примерно 8-10 штук) обойдутся примерно в 1500 рублей за каждый, опорные конструкции для них – примерно 1000 рублей за штуку. Итого за стенды придется заплатить около 23000 руб.

Администрация вокзала должна позаботиться об увеличении мест для сидения. Всего необходимо установить хотя бы 100 мест. Трехместные металлические секции стульев обойдутся в 5-10 тыс. рублей за штуку. Общая стоимость – от 165000 до 330000 руб.

Стоит подумать об оборудовании помещений для курения в самом здании вокзала. Многие курильщики игнорируют запрет на курение на территории вокзала в связи с тем, что им неудобно выходить на улицу, комната для курения должна решить эту проблему. Курение в общественных местах вредит здоровью окружающих. Законодательно курение на территории вокзальных комплексов не в отведенных для этого местах строго запрещено [4]. За это обязательно должен взиматься штраф (для физлиц штраф составляет от 10000 до 20000 руб.)[1]. Такое помещение должно быть оборудовано пепельницами, огнетушителем, приточно-вытяжной системой вентиляции. Производственный холдинг «Диалог» изготавливает подходящие кабины.

Рисунок 11 – Кабина для курения «Элемент-8»

«Курительные кабины модели «Элемент-8» оборудованы согласно Федеральному закону №15-ФЗ и всем требованиям приказа №756/пр/786н, а именно :

- входной дверью, препятствующей проникновению загрязненного воздуха в смежные помещения;

- пепельницами;

- искусственным освещением;

- приточно-вытяжной системой вентиляции с механическим побуждением, обеспечивающей удаление загрязнений, выделяемых в процессе потребления табачных изделий, а также препятствующей проникновению загрязненного воздуха в смежные помещения.

Подключение к существующим системам вентиляции не требуется. Для начала работы необходима только розетка 220В» - информация с сайта холдинга. Стоимость такой кабины составляет 348 тыс. руб. [12].

Казанский вокзал должен перейти на полностью автоматические камеры хранения с возможностью безналичной оплаты. Компании «Violanta» и «Safemag» предоставляют подходящую продукцию, при необходимости возможно изготовление на заказ. Полностью автоматизированное обслуживание исключит недобро<

12 Следующая ⇒