Туроператоры внутреннего рынка – размещают туры внутри страны.

2. Туристические операторы, которые специализируются на определенном сегменте рынка – туроператоры для определенного слоя населения, определенных направлений, проживание в определенных гостиницах.

3. Туроператоры внутреннего рынка – размещают туры внутри страны.

4. Туристические операторы внешнего рынка – продают пакеты в разные страны, из которых прибывает наибольшее количество туристов.

Турагент – индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, которое осуществляет реализацию и продвижение туристического продукта на основании лицензии. Туристические агенты выступают в роли посредников между клиентом и туристической фирмой и не владеют средствами обслуживания.

Туристическую деятельность обслуживают генеральный агент, который веет дела подчиненных агентов либо содействует их интересам. Он имеет сертификат соответствия, который дает право на организацию туристических поездок за границу и внутри страны. Также есть дистрибутор, который специализируется на закупке туристических услуг или продукта и перепродает их потенциальному покупателю. Субагенты – занимают реализацией услуг вместе с агентом по субагентскому договору.

Управление персоналом в сфере туризма состоит из взаимосвязанных подсистем: механизмов, методов и принципов управления, кадровой политики, системы высвобождения и найма персонала, системы развития сотрудников, системы отбора, системы стимулирования.

Главные направления кадровой политики в туризме:

1. Определение определяющих требований к персоналу в свете внешней и внутренней ситуации, перспектив развития фирмы.

2. Формулирование концепции морального и материального стимулирования, оплаты труда.

3. Формирование кадровых структур и разработка принципов управления персоналом.

4. Выбор направлений использования, привлечения, высвобождения и сохранения кадров.

5. Определение путей обучения, развития кадров, переобучения, повышения квалификации, переподготовки в связи с переходом на новые технологии, омоложения, продвижения.

6. Развитие социальных отношений.

7. Улучшение психологического и морального климата в коллективе, привлечение сотрудников к участию в управлении организацией.

Основными разновидностями кадровой политики являются политики обучения, политика подбора кадров, политика формирования кадровых процедур, политика оплаты труда, политика социальных отношений.

Принципы управления – это идеи, правила и закономерности поведения менеджеров и руководителей высшего звена по осуществлению функций управления. Наука о менеджменте разработала методы, с помощью которых можно изучить принципы управления и состояние системы управления:

1. Системный метод – предусматривает системный подход к разрешению проблем управления персоналом, позволяя выявить перспективы развития и недостатки.

2. Метод декомпозиции – расчленение сложного на простое. Например, систему расчленить на подсистемы, подсистемы – на функции, функции – на процедуры и т.д. После этого систему нужно синтезировать.

3. Метод последовательной подстановки – изучение влияния каждого фактора на формирование управленческой системы.

4. Метод сравнений – сопоставление существующей системы с подобной в передовой организации. В туристической индустрии объектом сравнения являются международные компании.

5. Динамический метод – качественное и количественное обоснование целей организации и системы управления с точки зрения соответствия целям организации.

6. Экспертно-аналитический метод – привлечение квалифицированных специалистов, управленческого персонала к процессу по совершенствованию управленческой деятельности.

7. Нормативный метод – применение норма, которые определяют содержание и состав управленческих функций, тип организационной структуры, численность определенных работников, критерии построения структуры управления.

Эти методы управления персоналом помогают в туризме выявить проблемы и наметитьпути выхода.

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.
Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.
Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:
- профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
- профессионализмом персонала;
- наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
- стимулированием творческой инициативы работника;
- ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.
Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:
- умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;
- умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;
- умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
- умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;
- умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
- умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.
Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта.

С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом.

Анализ экономических исследований в области туристического бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п. Однако, главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации.
Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятия им полученного обслуживания, как соответствующего его требованиям (ожиданиям).

Поэтому наиболее передовые туристские организации в мире уже в настоящее время признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

Таким образом, одной из основных задач в индустрии отечественного туризма является поиск и привлечение «качественных» работников, создание условий для полного раскрытия их потенциала.

⇐ Предыдущая 12