ЭТИКЕТ ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЫ РЕЧИ

ЭТИКЕТ ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЫ РЕЧИ

Значительная часть деловых контактов реализуется в письменной форме. Преимущественный объем в этом отношении занимают деловые письма. Деловые письма – документы, как известно, текстовые, с низким уровнем стандартизации, абсолютно индивидуализированные с точки зрения содержания.

Деловая переписка – это такая сфера служебной коммуникации, в которой знание норм этикета и соблюдение их имеют иногда решающее значение. При этом предполагается как безукоризненное структурирование и оформление документа, так и как правильный и точный подбор языковых средств.

При создании делового письма следует помнить о некоторых обстоятельствах.

Если готовится письмо в бумажном варианте для пересылки в конверте, то следует помнить, что конверт по дизайну должен соответствовать бланку, а письмо не должно сгибаться больше чем дважды. Особое внимание следует обратить на правильность написания географических наименований, фамилий, званий и титулов. Орфографические ошибки или неточности вызовут у адресата отрицательную и ,конечно, нежелательную реакцию. Слова «господин», «госпожа» можно записывать сокращенно, они никогда не употребляются самостоятельно, без фамилии или титула, а звания и титулы ( профессор, генерал, президент и под.) желательно записывать полностью, особенно на конверте.

Если в письме предполагается обращение, его следует сопровождать словами уважаемый(-ая), господин (госпожа), товарищ. Как известно, в письмах принято обращаться на Вы (напоминаю, что все производные формы этого местоимения в документах пишутся с прописной буквы) , даже если отношения между адресатом и адресантом тесные и дружеские.

Помня о том, что основной принцип этикета – вежливость, следует избрать соответствующий способ изложения материала. Известно, что тон деловых документов эмоционально нейтральный, сухой, подчеркнуто официальный . Однако письмо, даже официальное, в сравнении с другими деловыми документами (например, с заявлением, записками и т.д.) имеет некую специфику позволяющую некоторым образом отступить от холодных стандартов и шаблонов, если это целесообразно.

Этикет требует придерживаться доброжелательного тона, избегать категоричности. Особенно тщательно следует изыскать форму для формулирования мысли при составлении письма отказного и претензионного характера. Например, письмо-отказ можно начать непосредственно с констатации отказа, но лучше, правильнее с точки зрения психологии, вначале следует кратко описать ситуацию, ставшую причиной отказа, высказать сожаление по поводу невозможности выполнить просьбу ( К сожалению, мы вынуждены сообщить Вам, что не сможем выполнить Ваш заказ в связи с тем, что…). Если к этому добавить еще и деловой совет партнеру относительно возможных вариантов решения его проблемы, то отказ не будет иметь такого уж негативного воздействия на дальнейшие деловые отношения.

В предыдущем примере мы увидели, какие возможности для смягчения тона дает использование обособленных конструкций («К сожалению…» ) С их помощью можно также подчеркнуть свое внимание к рассматриваемой в письме проблеме, показать, что Вы серьезно относитесь к поиску путей ее решения («Как Вы уже имели возможность удостовериться, мы…», «Вам известно, что наше предприятие…»).

Следует помнить, что при любых обстоятельствах, как бы автор письма (лично или как представитель организации, учреждения) не был неудовлетворен действиями партнера, не должно давать волю своим эмоциям. В соответствии с правилами этикета в любом случае следует искать такие языковые средства, которые гарантированно смягчат резкость формулировок. Например, это могут быть пассивные обороты, которые в этом смысле противопоставлены активным. Сравните, «Вы не выполняете условия договора… - Условия договора… не выполняются».

При обсуждении условий не рекомендуется употреблять союз «если». В таких случаях категоричность можно снять предложными сочетаниями «в случае», «при невыполнении…». Например: Если Вы не будете придерживаться условий договора, мы передаем дело в суд» или «В случае несоблюдения (при несоблюдении) условий договора дело будет передано в суд.

Обращаясь в деловом письме с просьбой, неэтично навязывать адресату ожидаемый результат. Желательно просить о рассмотрении изложенного вопроса и принятия соответствующего решения.

К тому же, правила и традиционного, и делового этикета требуют использования лексико-грамматических конструкций для выражения извинения (Просим извинения за беспокойство…, Нам очень жаль…; благодарности (Хотим выразить искреннюю благодарность за… Весьма благодарны за… Благодарим Вас за то, что…).

Письмо, адресованное должностному или частному лицу, а не организации, заканчивают обычно словами «С (глубоким) уважением», «С благодарностью…» и т.д.

Нормы этикета следует помнить и при подписании документа. Большое значение имеет соблюдение так называемой служебной субординации. Деловой документ имеет право подписывать то служебное лицо, должность которой позволяет решать поднимаемые в письме вопросы. Нарушением правил этикета будет также подписание письма-ответа, особенно содержащего отказ, не тем должностным лицом, которому оно было адресовано, а лицом более низкого ранга.

Итак, и с точки зрения соблюдения норм делового этикета, и с точки зрения культуры речи в общем смысле, деловой человек не может выходить на серьезный уровень делового общения .

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Предметом делового общения является решение определенной задачи - продуктивное сотрудничество.

Цель делового общения - организация определенного вида совместной предметной деятельности.

С точки зрения формы речи деловое общение делится на устное и письменное. Устная деловая речь представлена деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями. Письменная деловая речь представлена документами (контракты, договоры, соглашения, деловые письма).

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Виды делового общения:

1. Деловая беседа.

2. Деловое совещание.

3. Деловые переговоры.

4. Презентация.

5. Разговор по телефону.

1. Деловая беседа является наиболее распространенной формой делового общения. Деловая беседа чаще происходит между представителями одной организации.

Цели проведения деловой беседы:

- стремление одного собеседника посредством слов оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другогочеловека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения;

- необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа, мнений и высказываний сотрудников.

Деловая беседа обладает следующими преимуществами:

- быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующая достижению целей;

- возможность более гибкого подхода к предмету обсуждения.

Одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Важнейшие функции деловой беседы:

- взаимное общение работников из одной деловой сферы;

- совместный поиск и разработка идей и замыслов;

- контроль над начатыми деловыми мероприятиями; поддержание деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Структура деловой беседы: начало беседы – передача информации – аргументирование – опровержение доводов собеседника – принятие решений.

Последовательность элементов беседы: одобрение, выражаемое собеседнику; вопросы фактического характера; активное слушание; благодарность, выражаемая собеседнику.

При подготовке к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей.

2. Деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц.

Успех совещания зависит не только от поставленной цели, но и от того, как участники приходят к пониманию задачи.

Рекомендации для избежания ошибок при проведении делового совещания:

- обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;

- четкое изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов;

- тщательная фиксация выступлений участников совещания;

- корректное прерывание тех выступлений, которые повторяют в общих чертах уже изложенные факты;

- четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить;

- обобщение результатов в заключении совещания.

3. Деловые переговоры проводятся между сотрудниками разных организаций (фирм). При проведении деловых переговоров главным является учет интересов сторон.

Ошибки, допускаемые при проведении деловых переговоров: отказ от детального планирования; отказ от делового этикета; отказ от учета интересов сторон.

К числу функций деловых переговоров относятся: информационная, коммуникативная, контрольная, рекламная, отвлекающая.

Структура деловых переговоров:

- введение в проблематику;

- характеристика проблемы;

- изложение позиции;

- ведение диалога;

- решение проблемы;

- завершение.

4. Презентация – это представление фирмы, какой-либо персоны, продукта или услуги аудитории с целью последующей продажи.

Типы презентаций: доклад на совете директоров, выступление на совещании, изложение позиции на переговорах, изложение проекта и задач подчинённым, интервью, вступительное слово и приветствие.

Структура презентации:

1.Основная мысль.

2. Альтернативы и аргументация в пользу предлагаемого решения.

3. Завершение, выводы.

В зависимости от целей существует несколько типов презентаций:

1. Презентация с целью создания имиджа фирмы или конкретного лица и их рекламы.

2. Презентация товара или услуги.

3. Презентация проекта.

4. Презентация выполненных работ.

Правила грамотной презентации:

1. Одновременно следует представлять только одну идею (проект, товар). Нужно добиться, чтобы ее купили, и только затем переходить к следующей.

2. Быть предельно конкретным.

3. Помнить о своей основной цели.

4. Говорить на одном языке с аудиторией, использовать обратную связь.

5.Реагировать на эмоции аудитории, вовлекать слушателей в процесс презентации.

5. Телефонный разговор - это разговор, который строится только на основе слов и который почти полностью исключает невербальный аспект общения. Деловой телефонный разговор является видом подготовленной речи. Правила телефонных разговоров одинаковы во всех странах.

Что не следует говорить по телефону:

- нельзя обсуждать неопределенную проблему, поскольку можно легко пойти на поводу у партнера;

- нельзя обсуждать важные вопросы с незнакомым человеком, в этом случае следует договориться о встрече;

- желательно исключить личный тон общения, поддерживайте нейтральную интонацию разговора;

- нежелательно требовать, чтобы телефонный собеседник принял важное решение. По телефону легко солгать, и поэтому он может согласиться, но реально останется противником такого телефонного решения;

- нельзя просить по телефону, если вы не уверены в том, что собеседник тоже хочет того, чего хотите вы. По телефону значительно легче отказать в принятии решения;

- по телефону нельзя долго молчать: у собеседника появляется ощущение, что вы пропали (не слушаете, не заинтересованы, устали).

По телефону нужно говорить так:

- не пропадать. Постоянно фиксировать междометия: «Да-да...», «Я слушаю вас...», «Я вас понимаю», «Что вы говорите?»;

- стараться применять модулирование голосом в рамках нейтрального эмоционального настроя разговора;

- в начале разговора или на его протяжении спросить, в какой ситуации находится собеседник. Если он один, то может ли он говорить открыто? Если рядом с ним люди, насколько он ограничен в выражении своего мнения?;

- если ваш партнер говорит много и без остановки, а вам некогда, выработайте для себя способы прерывания слишком болтливого собеседника, но только так, чтобы его не обидеть: вы можете сказать: «К сожалению, у меня сейчас уже нет времени. Давайте перенесем разговор на другой день. Позвоните мне, пожалуйста, в четверг в 4 часа дня, и мы с вами все досконально обсудим»;

- по телефону желательно решать только простые организационные вопросы и не обсуждать сложные проблемы;

- по телефону лучше договариваться о встрече.

Правила пользования мобильным телефоном в общественных местах:

- Используйте свой мобильный телефон в общественном месте только тогда, когда это абсолютно необходимо.

- Если Вы не ожидаете экстренного звонка, выключите свой телефон, находясь на деловой встрече, совещании, лекции, а также в храме, театре и ресторане. Либо оставьте в положении "вибрация без звука".

- Если Вам абсолютно необходимо держать Ваш телефон включенным на деловой встрече, предварительно скажите об этом коллегам.

- Если Вам необходимо позвонить в течение публичной встречи либо в ресторане, отойдите уединенное место.

- Говорите как можно тише, если все-таки рядом есть люди. Вам Ваш разговор может казаться обворожительным, а окружающим - назойливым.

- Только в самых экстренных случаях можно попросить телефон взаймы у другого.

Если во время совещания раздается звонок, на него следует реагировать. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор и попросить нового абонента перезвонить.

При повторном звонке обязательно снова представляться и излагать содержание вашего вопроса.

Последовательность элементов структуры телефонного разговора: взаимные представления – введение собеседника в курс дела – обсуждение ситуации – заключительное слово;

При ведении деловых разговоров по телефону не рекомендуется отвечать словами «да», «алло».

12 Следующая ⇒