Практическая работа №20.. Отчет по практической работе

Практическая работа №20.

Тема: Правила ведения диалога с покупателями.

Цель: Изучить основные заповеди делового этикета при общении и правила ведения

диалога.

Средства для выполнения работы:

1. Учебное пособие М. А. Измайлова «Психология и этика торговли», М. 2009

2. Раздаточный материал

3. Конспект лекций по теме

4. Интернет-ресурсы

5. Бумага формата А4, канцелярские принадлежности

Алгоритм выполнення работы:

1. Дать понятие «делового этикета»

2. Изучить 6 основных заповедей делового этикета

3. Изучить как должно выглядеть обращение

3. 1. Продавца к покупателям

3. 2. Обращение к коллегам, подчиненным, руководителям

3. 3. Приветствие в общении

3. 4. Какие требования предъявляются к речи продавца?

4. Сделать вывод

5. Оформить отчет

Отчет по практической работе

1. Деловой этикет - свод правил которые регламентируют поведение человека в общественных местах: определяют уровень его общения и культуры во взаимодействии с окружающими, манеры поведения, вежливость, обращение.

2. 6 основных заповедей:

1. Делать все вовремя;

2. Не болтать лишнего;

3. Быть любезным, доброжелательным и приветливым;

4. Думать о других, не только о себе;

5. Одеваться, как положено;

6. Говорить и писать правильно.

3. 1. Обращение продавца-консультанта:

1. Приветствие. Установить визуальный контакт, улыбаться и здороваться;

2. Начало беседы. Начать задавать вопросы;

3. Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей. Задавать вопросы, слушать внимательно, уточнить детали;

4. Рассказ о товаре на основании потребностей. Показать товары, рассказать их свойства и выгоду;

5. Работа с вопросами и возражениями. Ответить на все вопросы, развеять сомнения и снять возражения;

6. Завершение продаж на кассе. Проводить покупателя к кассе, на дороге предложить дополнительные товары;

7. Прощание с покупателем. Улыбнуться, попрощаться, предложить прийти снова.

3. 2. Обращение к коллегам.

1. Стараться помогать руководителям в создании в коллективе хорошей атмосферы;

2. Быть преданным и надежным;

3. Не пытаться навязывать свою точку зрения;

4. Обращаться на " Вы"

5. Не грубить, быть приветливыми.

6. Не ставить себя выше других, все равны.

3. 3 При приветствии использовать фразы: " Здравствуйте", " Добрый день (вечер)", " Рады вас видеть".

3. 4 К речи продавца предъявляются:

1. Обращаться к клиенту на " Вы";

2. Четко произносить свое имя;

3. Четко говорить в размеренном темпе;

4. Исключить слова-паразиты;

5. Не говорить " нет", " не знаю";

6. Использовать профессиональную лексику и терминологию.

Вывод: проделав работу, я изучила 6 основных заповедей делового этикета, обращение к коллегам и покупателям. Закрепила пройденную тему.