Краткие теоретические сведения

Практическое занятие

Тема: Изучение CRM-системы

Норма времени: 2ч

Цели и задачи: изучить CRM-системы

Приобретаемые умения и навыки: применять CRM-системы

Краткие теоретические сведения

СRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, это вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами

CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше. Помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок.

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

Комплексная автоматизация CRM избавляет от ежедневной рутины, оставляя время для более важных дел – новых сделок и повторных продаж. В S2 бизнес-процессы настраиваются в удобном конструкторе без блок-схем, так что вы сможете создать любой сценарий автоматизации всего за несколько минут – без помощи программиста.

Система самостоятельно захватывает заявки с сайта, ставит по ним задачи, запускает проекты, отправляет sms и электронные письма клиентам, меняет данные об объектах. Например, CRM может поменять статус сделки на VIP, если ее сумма превысила определенную отметку. Запуск сценария можно привязать к дате. Благодаря этому программа автоматически напомнит продлить договор за неделю до его окончания, а через три дня после покупки создаст задачу позвонить клиенту для получения отзыва. Менеджер получит автоматические подсказки на каждом этапе продажи и быстро завершит сделку.

Всё, что вам нужно для работы с клиентом, доступно через одно окно в его карточке, переключаться между программами не придётся.

Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Другие возможности CRM:

учёт заявок и сделок управление задачами и проектами наглядные онлайн-отчёты постановка и мониторинг kpi, запись клиентов на услуги, конструктор документов, калькулятор стоимости услуг, управление финансами, интеграция с почтой, телефонией, соцсетями, sms и e-mail-рассылкой, автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др. ).

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.

12 Следующая ⇒