Контрольная работа №1. «Статистические методы контроля качества. Методы планирования и управления качеством».

Стр 1 из 2Следующая ⇒

В группах по 2-3 человека

проанализируйте один из предложенных вариантов оказания услуг потребителям.
используя шаблон, заполните контрольный листок для выбранного варианта и сделайте вывод (в MS Word)
в MS Excel постройте гистограмму на основе данных контрольного листка и сделайте выводы
в MS Excel на основе данных постройте диаграмму Парето и сделайте выводы
на основе полученных выводов диаграммы Парето постройте диаграмму причинно-следственных связей (использую шаблон или постойте свой в MS Word) и сделайте выводы.
постройте диаграмму сродства и сделайте выводы (в MS Word)
постройте диаграмму связей и сделайте выводы (в MS Word)
постройте древовидную диаграмму и сделайте выводы (в MS Word)
постройте диаграмму планирования оценки процесса и сделайте выводы (в MS Word)

Варианты услуг (жалобы потребителей за месяц).

гостиничные (сотрудники ресепшн не отвечали на телефонные звонки (28), не убрали в комнате (34), не забронировали комнату в указанные даты (23), отсутствует химчистка (10), неисправен кондиционер (30))
логистические (нарушены сроки перевозки (10), нарушены условия транспортировки (17), груз отправлен не по адресу (2), отказали в перевозке груза (12)).
боулинг (не забронировали дорожку (10), не было нужного размера обуви (37), не учли скидку в счете (23), не было шаров нужного веса (17), неровная дорожка (20))
кинотеатр (сняли бронь раньше положенного времени (10), двойное бронирование на места (5), сломанное кресло (2), не видны номера кресел в темноте (46), проблемы со звуком (11), проблемы с изображением (20), грязь в зале (14)).
химчистка (просрочили выдачу (24), не вывели пятна (40), длинная очередь из клиентов (36), не упаковали одежду в пакеты (12), плохо отутюжили (15), испортили вещь (10), потеряли вещь (5), отказали в приеме вещей (20))
фитнес-центр (отсутствие свободных шкафчиков (15), порвался браслет с ключом (2), мокрый пол в раздевалке (4), сломался фен (1), отсутствие чистых полотенец (20), неудобное время групповых занятий (40), опоздание личного тренера (7), отсутствие свободных парковочных мест на территории (25), отсутствие воды в кулере (18))
сотовая связь (сложно дозвониться до оператора (35), неуважительное отношение к клиенту, сбой сети (28), ошибки в работе мобильного банка (47), прочее (5))
банковские услуги (работа с физ. лицами конкретного отделения) (длинная очередь из клиентов (43), длинная очередь на телефонной линии (20), неуважительное отношение к клиенту (25), неработающие банкоматы (30), ошибочные данные на платежных пластиковых картах (10), продвижение услуг банка по телефону в неудобное для клиента время (50)).
автострахование (неверно рассчитан тариф (5), ошибочные данные в полисе (10), опоздание страховщика к клиенту (7), неверно оценен ущерб (34), нарушение сроков выплаты ущерба (55)).
поликлиническое обслуживание (потеря медицинской карты (15), длинные очереди к специалистам (55), неуважительное отношение к пациенту (35), отказ в мед. помощи (8), прочее (2))

12 Следующая ⇒