Тема: Переговоры по телефону. Группа: ПЦ-262. 1. Требования к культуре общения по телефону.. 2. Телефонный этикет

Тема: Переговоры по телефону

Дата: 26. 10. 2020 г.

Группа: ПЦ-262

Студенты должны знать: понятие «культура телефонного общения»; правилами ведения телефонных переговоров.

Студенты должны уметь: построить телефонный разговор; грамотно вести диалог с невидимым собеседником.

План

1. Требования к культуре общения по телефону.

2. Телефонный этикет.

1. Требования к культуре общения по телефону.

Одним из видов делового общения является общение по телефону. Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку – это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили

2. Телефонный этикет

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.

2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.

3. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.

5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит.

7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.

8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.

9. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер.

10. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: “У вас есть сейчас время для разговора? ”

11. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о “телефонном дне” и строго ему следуйте.

- Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника:

· “Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание”.

· “Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти”.

· “Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже? ”

· “Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить”.

· “Я сейчас занят, могу я вам перезвонить? ”

· “Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти”.

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

· “ Давайте обсудим все еще раз через несколько дней”.

· “Я вам в следующий понедельник позвоню”.

· “Позвоните, когда у вас что-то проясните” с нашей встречей”.

· “Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось”.

Вопросы для самоконтроля:

1. Кто первый прекращает разговор или прощается?

2. Кто должен перезвонить, если связь прервалась?

3. Какова продолжительность деловой беседы?

Практическое задание:

Самостоятельная работа обучающегося:

Составить алгоритм «Переговоры по телефону»

Критерии оценивания:

Оценка «отлично» - выставляется обучающемуся, если ответ на вопрос полный, логичный, грамотно изложен.

Оценка «хорошо» - выставляется обучающемуся, если допущены незначительные погрешности в ответе на вопрос.

Оценка «удовлетворительно» - выставляется обучающемуся, если ответ на вопрос нелогичный, не полный.

Оценка «неудовлетворительно» - выставляется обучающемуся, если нет ответа на поставленный вопрос

ВНИМАНИЕ!

Уважаемые студенты!

1. Ознакомьтесь с теоретическим материалом по данной теме.

2. Задание необходимо выполнить в рабочей тетради (сфотографировать) или в формате Документа Word, где указать фамилию и имя студента, группу, название дисциплины, тему урока. Отправлять для проверки в личные сообщения на страницу ВКонтакте: https: //vk. com/id440251452

Преподаватель: Покидина Ирина Евгеньевна