Глава 4. Институализация улыбки

Под институализацией понимается внедрение улыбки в профессиональную деятельность людей.

Итак, улыбка – это, прежде всего некий мимический сигнал, отражающий определённое настроение людей (причём весьма не однозначное). Однако улыбка является не только характерной чертой межличностного общения, но и обязательным условием в некоторых профессиях, особенно напрямую касающихся общения с клиентами.

Профессии, в которых основные цели можно было достичь именно с помощью улыбки, были всегда во всех странах мира, к примеру, трактирщики и дипломаты, придворные шуты и конферансье. Можно полагать, что некоторые продавцы, даже многие века назад, также привлекали клиентов с помощью улыбки. Но была ли документально прописана улыбка, как необходимый элемент этих профессий? Наверно нет.

Однако со временем стало появляться всё больше профессий, где улыбка является именно неотъемлемой частью. Стали появляться профессиональные кодексы, а сфера услуг всё больше расширялась, создавая конкуренцию. Для выживания многие профессии прибегали к такому оружию, как улыбка персонала. И, наконец, в современном мире стало невозможно найти практически ни одной профессии (связанной с коммуникацией людей), где не было бы понятия «необходимая профессиональная улыбка» (пожалуй, кроме сферы ритуальных услуг). Раньше это понятие появилось на востоке и на западе, со временем оно пришло и в Россию.

Немалое внимание институализации улыбки уделяется и в СМИ. Были проведены исследования на предмет того, как часто в статьях употребляются выражения: профессиональная улыбка, дежурная улыбка и т. д. Данные мониторинга, проведенного с целью получения статистики и качественного анализа всех публикаций за обозначенный период (с 10 января 2000 г. по 10 апреля 2012 г. ) изображены в следующих таблицах.

Насколько видно из мониторинга, интерес к улыбке в профессиональной сфере с годами растёт. Дело в том, что улыбка является одним из важнейших элементов доверительного общения. Она говорит собеседнику о том, что вы не представляете угрозы и просите воспринимать вас на личностном уровне. Улыбка помогает расположить собеседника к себе, избежать или сгладить возникающие конфликты, и чем дальше развивается мировая индустрия, тем больше придают значение улыбке, как профессиональному оружию. Сейчас улыбка – это визитная карточка компании, показатель её успешности и европейского стандарта.