по поведению сотрудников Ribambelleво внештатных ситуациях

При возникновении нестандартных ситуаций, не связанных с ранениями и травмами, сотрудникам необходимо руководствоваться правилом LAST.

ПАМЯТКА

по поведению сотрудников Ribambelleво внештатных ситуациях

При внештатных ситуациях (ранения, травмы, падения детей и т. п. ), помимо оказания первой помощи, вызова скорой и другой помощи при общении с потерпевшими посетителями необходимо:
1. Не извиняться, не признавать вину. Сочувствовать и предлагать помощь.
2. Не спорить и не вступать в прямую конфронтацию. Обсуждения типа " это вы виноваты" никак не комментировать. Обвинения в ответ не высказывать. Отвечать в ключе " Мы пока не знаем, что конкретно случилось, мы будем разбираться".
3. Не разбираться в случившемся с гостем на месте. Не показывать записи камер (ответ: " у нас сейчас нет на месте программиста, мы не можем пока выгрузить видео с сервера" )
4. Если гость хочет написать жалобу в жалобной книге, обязательно проследить, чтобы он написал там свои контакты (ФИО и номер телефона).
5. Можно отпустить гостя без оплаты счета, но ни в коем случае не предлагать гостю какие-либо компенсации (депозитные или бонусные карты, торт, деньги, банкет и тд). Максимум - подарить детям при уходе по прянику, леденцу или шарику.
6. Ни в коем случае самодеятельно не звонить гостю вдогонку с извинениями (ни менеджеру, ни аниматору, ни другим сотрудникам). Всё общение с гостем после его ухода только по согласованию с юристом или через юриста.
Помимо этого:
7. Сразу же позвонить юристу. Если я не беру трубку, это значит я на встрече или в суде, пишите в Вотсап, чтобы я знала, что дело срочное и нашла возможность перезвонить.
8. У нас должно быть как можно больше фотографий и видео происшествия. Особенно повреждений ребенка. Все, кто находится рядом с пострадавшими посетителями, должны постараться сделать фотографии на телефон, а лучше снять видеозапись. Посетители могут возражать против съемки, можно опустить телефон вниз, но не останавливать запись. Можно сделать, чтобы камера снимала фото беззвучно, во избежание привлечения внимания.
9. Очень важно сохранить записи со всех камер ресторана за все время пребывания пострадавших посетителей в ресторане (все записи, где появляются они или их дети).
10. Официанты должны запомнить посетителей (можно сразу записать, так как спустя несколько дней уже сложно вспомнить конкретного гостя). Как вели себя до инцидента, что заказывали, как общались. Как обращались с детьми. То же касается всех причастных сотрудников: аниматоры, менеджер, хостес и тд. Очень важны детали: что делали после прихода в ресторан, куда ходили, о чем разговаривали с персоналом. Опыт показывает, что те моменты, которые первоначально выглядят неважными деталями, впоследствии могут помочь. Поэтому максимально подробно нужно описать все, что происходило с гостей в ресторане.
11. Счет столика сохраняем.
12. В тех местах, где есть опасность получить травму - ступени, игровые площадки, двери и тп, желательно установить камеры. Их можно не выводить на монитор к охране, но они должны писаться. Срок хранения записи можно сделать коротким (неделя).
13. Если пришлось вызывать скорую, то надо постараться выяснить, куда они повезут пострадавших (номер больницы или ее наименование).
14. По результатам происшествия составляем акт, но это уже со мной.
15. В случае, если дети в игровой зоне ведут себя слишком активно/агрессивно, не нужно делать им замечание, нужно подойти к родителям и сказать: нашими правилами запрещены слишком активные и агрессивные игры, они могут привести с травмоопасной ситуации, о чем мы вас хотели бы предупредить. Напоминаем Вам, что за здоровье ребенка администрация ресторана ответственности не несет.