Чек-лист проверки телефонного этикета в компании

Чек-лист проверки телефонного этикета в компании

Чек лист помогает нам быстро определить качество телефонного сервиса в компании. Фактически мы определяем уровень подготовки человека, который первым встречает клиентов и направляет их поток к правильному человеку. Нам также становится понятно, ведется ли какая-то работа по повышению квалификации такого человека.

Вопрос	Отметка	Комментарий
Статистические факты
Сколько гудков прошло, прежде чем сняли трубку?
Осталось ли ощущение, что вас «вели» открытыми вопросами для получения информации, достаточной для принятия решения?
На сколько вопросов вы ответили, прежде чем выяснили суть, и перешли к предмету разговора?
Долго ли Вы ждали на линии ответа компетентного человека после первого разговора (больше 5 сек или меньше 5 сек)
Кто положил трубку первым?
Были ли посторонние шумы?
Если была пауза, объясняли ли вам, почему она возникла?
Вежливость
Поздоровались ли с вами?
Представился ли человек снявший трубку?
Назвал ли компанию, в которой работает?
Услышали ли вы улыбку в голосе?
Приятный ли голос?
Прерывали ли вас во время разговора?
Попрощались ли с вами?
Поблагодарили за звонок?
Язык общения
Использовались ли фразы: «Я не знаю, мы не можем, вы должны»?
Использовались ли слова-паразиты? (угу, ну и пр. )
Стратегия обработки входящих звонков
Робот предлагает выбрать из меню, с каким отделом соединить
Живой человек снимает трубку

Ольга Орлова https: //vk. com/cmm_orlova