Дисциплина: Сервисная деятельность

Дата 23. 09. 2020

Группа ПИ-315

Дисциплина: Сервисная деятельность

Раздел 3. Формы коммуникации в сервисе

Темы: 25-26. Бесконфликтный диалог Факторы, вызывающие стресс.

План занятия:

1. Ознакомиться с презентацией: «Правила общения с клиентом»:

2. Ознакомиться с лекционным материалом: «Процесс контакта между клиентом и исполнителем, используя интернет источник: https: //myaria. ru/process-kontakta-mezhdu-klientom-i-ispolnitelem/

3. Задание № 16. Удачные взаимоотношения между потребителями и продуцентами услуг строятся на взаимной удовлетворенности от полученных результатов, и должны ….

Перечислите шесть взаимосвязанных стадий влияющие на условия в структуре общения:

1. _______________, 2. ______________,

3. _______________, 4. ______________,

5. _______________, 6. ______________.

4. Ознакомиться с лекционным материалом: «Стресс: причины, симптомы, профилактика», используя интернет источники: http: //www. kkb3. ru/patients/medprof/27-stress-prichiny-simptomy-profilaktika

5. Задание для практической работы № 5. «Бесконфликтный диалог Факторы, вызывающие стресс», Выполнить ПР № 5, состоящую из двух заданий:

А) Составить краткий конспект. Написать определение термина «Стресс». Описать (кратко) причины, симптомы, лечения стресса.

Б) Напишите пример бесконфликтного диалога с клиентом, используя следующие фразы:

- «Прошу Вас, проходите»

- «Пожалуйста, присаживайтесь»

- «Как я могу к Вам обращаться? »

- «Вас слушаю…. »

- «Я предельно внимателен к Вашему вопросу …»

- « Что Вас беспокоит? »

- «Чем я могу Вам помочь? »

- «Могу предложить Вам чай или кофе»

- «Я понимаю, почему Вы заговорили об этом…»

- «Продолжайте, я Вас внимательно слушаю…»

- « С одной стороны Вы правы, хотя с другой стороны…. »

- «Я понимаю, почему у Вас сложилось именно это впечатление»

- «Это интересный аргумент…»

- « Давайте вместе подумаем, возможно, Вы не так поняли мои рекомендации по уходу за? …»

- «Я могу предложить Вам следующее…»

- « Мы можем Вам заменить… и предложить…. »

- «Вот еще, что можно сделать в данной ситуации…»

- « Я рекомендую Вам…»

- «А как Вы смотрите на такое предложение? …. »

- «Таким будет наше решение…»

- «Благодарю Вас…»

- «Всего доброго, до свидания»

6. Обратная связь:

Отправить ответ на задание № 16 и ПР № 5 в напечатанном электронном виде на эл. почту ira_kamensk69@mail. ru или ВК https: //vk. com/id48226210 ,

подписав ПИ-315, _Фамилия_Имя, дата, номер задания

( например: ПИ-315 Иванова Таня, 23. 09. Задание 16, ПР № 5)