Быков Илья Анатольевич Интернет-технологии в связях с общественностью

В современных условиях, наряду с традиционными методами работы в области связей с общественностью, все большее значение приобретают технологии, основанные на использовании возможностей, предоставленных глобальной сетью Интернет. Интернет с точки зрения специалиста по связям с общественностью в первую очередь следует рассматривать как новый канал коммуникации. Как известно, все коммуникационные каналы делятся на две большие группы: естественные (невербальные и вербальные) и искусственные (документальные и электронные). Интернет принадлежит к разряду искусственных электронных каналов коммуникации.

Появление искусственных каналов коммуникации, постоянное увеличение их количества и усложнение технических способов передачи информации, а также падение роли естественных каналов можно считать зафиксированными историческими тенденциями. Основной причиной появления искусственных каналов коммуникации является растущая потребность людей в общении в условиях дифференцирующегося общества. Простейшая ситуация, требующая использования искусственного коммуникационного канала, связана с территориальной удаленностью участников коммуникационного процесса. В условиях информационного общества наибольшее значение имеют не расстояние, а сложность и объем передаваемой информации (чертежи, графики, программы, мультимедиа и т. п. ).

Однако Интернет это не только новый канал коммуникации, но и место хранения информации. Глобальная сеть – это всемирный архив или общедоступная библиотека, выполняющая важнейшую функцию передачи социальной информации от поколения к поколению. Более того, Интернет является первым действительно глобальным каналом коммуникации. Это связано не только с техническими параметрами (подключение к глобальной сети на основе протокола TCP/IP), но и с феноменом новой социальной организации (точнее, самоорганизации). Поразительно, но Интернет никому не принадлежит, а его управлением занимаются общественные некоммерческие организации. ¹

[232]

Основываясь на указанных коммуникационных особенностях, можно дать следующее определение: Интернет – это «глобальная социально-коммуникационная компьютерная сеть, предназначенная для удовлетворения личностных и групповых коммуникационных потребностей за счет использования телекоммуникационных технологий». ²

В Интернете представлены все три известных человечеству вида коммуникации: межличностные, групповые и массовые. Именно в интеграции различных видов коммуникации заключается эксклюзивное преимущество Интернета перед другими искусственными каналами коммуникации. Последние (телевидение, радио, пресса) ориентируются в основном на общение с массовыми аудиториями.

Межличностное общение считается одной из первых форм коммуникации, доступной по компьютерной сети. На заре развития сетевых технологий в 1972 году, когда в первую сеть ARPAnet было объединено всего 23 компьютера, по началу была написана и опробована программа для обмена электронной почтой. ³ С тех пор электронная почта твердо удерживает лидерство по сравнению с другими сервисами Интернета. Так, по статистике 2000 г. в США, где услугами глобальной компьютерной сети пользовалось 56% взрослого населения, наиболее популярной была именно электронная почта – ей пользовалось 9 из 10 человек, выходящих в Интернет. ⁴

Межличностная коммуникация в Сети имеет свою специфику, так как исключает психологическое (и, конечно, физическое) давление на оппонента, что порождает чувство свободы, граничащее с ощущением вседозволенности. Именно поэтому анонимная коммуникация в Сети получила самое широкое распространение, о чем говорит массовое использование интернетовских кличек («nick-names»). ⁵ Анонимность, возможность мгновенного разрыва контакта, субъективное чувство свободы и возможность самовыражения иногда приводят к крайним последствиям – проявлению у некоторых категорий пользователей синдрома интернет-зависимости. ⁶

Другие психологические особенности межличностной коммуникации в Интернете связаны с тем, что коммуниканты имеют дело с ограниченными возможностями аудио-визуального контакта. Как пишут западные авторы, «в компьютерной сети сотрудники могут познакомиться с теми, кого не всегда знают в лицо». ⁷ Основной формой передачи информации в таких условиях

[233]

становится передача текстовой информации. Ее очевидный недостаток связан с тем, что она, в отличие от других аудиовизуальных электронных каналов коммуникации, имеет ограниченные возможности передачи эмоций или тональности сообщений. Для решения этой проблемы в текстовых интернет-сообщениях широко используются простейшие рисунки («эмотиконы»), которые похожи на лежащие на боку лица и отражают настроение. Наиболее распространенные символы представлены в таблице 1.

Таблица 1. Эмотиконы (символы, передающие эмоции) в электронных текстах ⁸

Эмотикон	Значение
: -)	Улыбка
; -)	Улыбка с подмигиванием
: -о	Изумленное лицо
: -(	Расстроенное лицо
8-)	Собеседник в очках
: -/	Смущенное лицо
: -\|	Злое лицо

Групповое общение в Интернете имеет столько потенциальных возможностей, что, возможно, является наиболее перспективным полем деятельности для специалиста по связям с общественностью. Дело в том, что Интернет стал удобным местом встреч для различных групп по интересам, профессиональных сообществ, потребительских ассоциаций и т. п. Интернет-сообщества возникают вокруг определенных электронных ресурсов и эксплуатируют естественное стремление людей к общению с единомышленниками.

Отличительными особенностями интернет-сообществ считаются:
- регулярная посещаемость достаточно стабильными аудиториями сетевого ресурса, вокруг которого создается сообщество;
- наличие обратной связи благодаря интерактивным возможностям ресурса;
- создание собственной субкультуры, со всеми обязательными атрибутами: иерархией, этическими и поведенческими нормами, ролевыми играми, совместным участием в online/offline мероприятиях. ⁹

Основной задачей специалистов по связям с общественностью при работе с интернет-сообществами является освоение ценностей частных сетевых субкультур, их языка и специфических каналов коммуникации. Специалистам по связям с общественностью приходится обнаруживать уже существующие интернет-сообщества или инспирировать их появление. В любом случае самая трудная цель заключается в том, чтобы стать своим для сетевого сообщества.

[234]

Использование Интернета в качестве канала массовой коммуникации предполагает учет как положительных, так и отрицательных факторов. С одной стороны, интернет-СМИ на сегодняшний день являются одними из самых дешевых, мобильных и оперативных средств массовой коммуникации. Так, например, затраты на издание обычной газеты на порядок выше, чем на издание виртуальной газеты, а ее оперативность наоборот на порядок ниже электронной версии. Более того, интернет-СМИ являются, возможно, самыми независимыми источниками информации из всех существующих на сегодняшний день. Дело в том, что правовые аспекты их функционирования не урегулированы ни в одной стране мира. Более того, учитывая глобальный характер Интернета, правовая регламентация размещения информации в Сети представляется крайне сложной задачей. ¹⁰ Поэтому возможности государственного контроля за деятельностью Интернет-СМИ по сравнению с традиционными сильно ограничены.

С другой стороны, несмотря на указанные положительные моменты, а, может быть, и благодаря им, развитие интернет-СМИ сталкивается с некоторыми проблемами. Отмеченная легкость создания очередного интернет-СМИ приводит к тому, что они растут как грибы после дождя. А вследствие этого наблюдается распыление общей сетевой аудитории. Кроме того, в России аудитория сетевых информационных ресурсов ограниченна по сравнению с аудиторией традиционных СМИ (телевидение, радио, пресса). Да, действительно, как пишут отечественные исследователи, «российский Интернет… уже к 2002 г. опередил по масштабам охвата целевых групп печатные издания и приблизился к размерам аудитории телевизионных станций второго эшелона». ¹¹ Такой вывод верен, если подходить к аудитории российского сегмента сети Интернет в целом. Но крайне ограниченное количество российских интернет-ресурсов можно считать массовыми. При этом первыми в списке самых посещаемых сайтов идут поисковые системы и другие системы по оказанию различных сетевых услуг, а не интернет-СМИ. Массовые аудитории по прежнему предпочитают получать информацию из традиционных источников (телевидения, радио и прессы).

Теперь обратимся к описанию и анализу основных интернет-технологий, делающих работу специалиста по связям с общественностью в Сети эффективной. Среди них, возможно, самую важную роль играют:

[235]

- электронная почта;
- проведение маркетинговых и социологических исследований;
- корпоративный вэб-сайт
- работа с представителями средств массовой информации.

Как уже указывалось, самое большое распространение получила электронная почта. Любопытно, что в индустриально развитых странах электронная почта, вытеснив факсы, стала основным каналом передачи деловой информации для организаций различного профиля. ¹² В этом нет ничего удивительного, так как преимущества электронной почты очевидны каждому, кто хотя бы раз в жизни ей пользовался. К текстовым сообщениям из основной части электронных писем можно присоединять дополнительные файлы, содержащие различную информацию (фотографии, чертежи, графики и т. п. ).

Очевидно, что в результате перевода обычной почтовой переписки, осуществляемой в целях связей с общественностью, на электронную основу можно добиться существенной экономии. В первую очередь это касается организаций, ведущих широкую международную переписку или нуждающихся в распространении своих фотографий. Е. Н. Пашенцев указывает, что, например, «корпорации Bell удалось добиться экономии средств на выпуск печатных материалов для прессы на 50%». ¹³

Электронная почта уже сегодня широко используется специалистами по связям с общественностью в следующих целях:
давать ответы на запросы заказчиков;
распространять информацию внутри вашей организации;
посылать информационные бюллетени подписчикам;
участвовать в дискуссионных группах;
связываться с журналистами. ¹⁴

В последнее время в Интернете очень большое распространение получило такое явление как «спам» или распространение рекламных сообщений по электронной почте без согласия получателя. Каждый пользователь Интернета наверняка сталкивался с тем, что на его почтовый адрес приходят самые неожиданные и разнообразные рекламные сообщения, в большинстве случаев ни в коей мере не соответствующие его интересам и ожиданиям. Иногда «спама» становится столько, что приходится отказываться от этого почтового адреса. Авторитетные специалисты в области интернет-рекламы указывают, что самое важное различие между e-mail-маркетингом и собственно спамом, в том, что «настоящий e-mail-маркетинг требует, чтобы вы получили явное разрешение от ваших потенциальных клиентов на рассылку сообщений». ¹⁵

[236]

Интернет-технологии как инструмент социологических и маркетинговых исследований¹⁶ обладают целым рядом серьезных особенностей по сравнению с традиционными формальными и неформальными методами исследований. Одной из особенностей является кажущаяся легкость поиска информации в Сети. Авторитетные западные исследователи отмечают, что «Интернет использовать проще, чем обычную библиотеку, поскольку здесь достаточно буквально пошевелить пальцем». ¹⁷ Действительно, поиск информации в Интернете является относительно легким способом мониторинга новостей, анализа рынка, потребительских предпочтений и т. п.

Однако нужно помнить, что данные в Сети далеко не всегда точны. Интернет по сравнению с традиционными СМИ значительно сильнее искажает информацию. Проблема стоит настолько остро, что многие пользователи считают Интернет «всемирной свалкой информационного мусора». Например, «спам» является разновидностью информационного мусора. Существует несколько веских причин, приводящих к искажению информации в Интернете. Во-первых, многие сетевые ресурсы размещают информацию без предварительной проверки ее соответствия фактам. Особенно этим грешат интернет-СМИ, которые в погоне за сенсацией публикуют подчас самую фантастическую информацию. Во-вторых, информация в Сети зачастую не соответствует истине по причине несвоевременного обновления. Устаревшая информация становится причиной ошибочных решений и недоразумений. В-третьих, отсутствие или неочевидность юридической ответственности приводит к тому, что появляются случаи злонамеренного искажения информации. Глобальный характер Интернета делает процедуру административного или уголовного преследования злостных нарушителей законодательства крайне сложной.

Самое широкое распространение в практике социологических исследований в Сети получили интернет-опросы, которые проводятся в основном на вэб-сайтах, когда пользователям предлагается ответить на один актуальный вопрос. Если пользователь отвечает на вопрос такого экспресс-опроса, он получает в качестве награды статистику всех ответивших до этого момента пользователей. Экспресс-опросы позволяют поддерживать любопытство у посетителей вэб-сайтов. Однако иногда они также могут применяться в качестве неформального метода исследований для получения сигналов раннего предупреждения о проблемах, потенциально опасных для организации.

К сожалению, исследования, основанные на использовании исключительно сетевых сервисов, имеют серьезные недостатки, поскольку проводятся в отрыве от генеральной совокупности, представляющей все население страны, в том числе и тех, кто никогда не пользовался Интернетом. Поэтому интернет-исследования следует сочетать с данными традиционных социологических исследований, которые проводятся в виде телефонных опросов, анкетирования или

[237]

интервью. Об этом в частности говорит мировая и российская практика исследований интернет-аудитории различными социологическими службами. ¹⁸

Данные о социально-демографическом профиле интернет-аудитории являются крайне важными для специалистов по связям с общественностью, поскольку именно они закладывают фундамент использования интернет-технологий в PR-целях. Специалисту по связям с общественностью, применяющему интернет-технологии, необходимо в обязательном порядке знать последние данные об интернет-аудитории. Так, российская аудитория Интернета по сравнению с аудиториями развитых стран мира все еще очень незначительна: если в развитых странах уровень охвата Интернетом превышает 50%, то в России по разным исследованиям находится на уровне около 10% от генеральной совокупности. Это говорит о том, что Интернет в России еще не стал каналом массовой коммуникации.

С другой стороны, подробный анализ социально-демографической структуры интернет-аудитории российского сегмента Сети показывает, что в нем очень высока доля руководителей и технических специалистов, а также очень низка доля сельского населения и лиц старшей возрастной группы, то есть пенсионеров. ¹⁹ Специфический профиль российской интернет-аудитории позволяет использовать сетевые технологии в качестве канала групповой коммуникации. Более того, значительная часть российских «пользователей Интернета представляет собой лидеров мнений», ²⁰ то есть интеллектуальную, финансовую и политическую элиту общества. Это позволяет российским специалистам по связям с общественностью использовать интернет-технологии уже сегодня, несмотря на то, что Интернет еще не стал каналом массовой коммуникации.

Корпоративный интернет-сайт является еще одним важнейшим инструментом работы специалиста по связям с общественностью в глобальной Сети. При этом очень важно отметить, что, согласно сложившейся мировой практике, именно на PR-специалистов возлагаются обязанности по подготовке и написанию информационного содержания корпоративных вэб-сайтов. При работе над содержанием вэб-сайта нужно всегда помнить, что самым ценным на сайте является уникальная информация. Как пишет М. Хейг, «основная причина, почему люди выходят в Интернет, – это получение информации, а не желание потратить деньги». ²¹ Об этом же говорит и статистика посещений

[238]

интернет-ресурсов. По приведенным С. Беленковым данным, в Англии «только 2, 7% посетителей сайтов что-то покупают». ²² При этом нужно отметить, что интернет-продажи также сопровождаются большой информационной и просветительской работой, которой в большинстве случаев занимаются PR-специалисты, а не специалисты по рекламе.

Практика функционирования корпоративных вэб-сайтов показывает, что наибольшее распространение получили следующие типовые информационные блоки или разделы стандартного вэб-сайта:
- история организации;
- обращение к посетителям сайта от первого лица организации;
- профиль деятельности, услуги и продукция организации;
- анонсы проводимых организацией мероприятий;
- часто задаваемые вопросы и ответы на них;
- конференции для посетителей;
- вопросы представителям (руководителям) организации;
- чаты;
- обратная связь. ²³

Различными авторами отмечается, что на вэб-страницах и в других компьютерных сообщениях очень распространены ошибки и неточности. Возможно, этот любопытный феномен имеет место в связи со спешкой и кажущейся легкостью написания таких текстов. ²⁴ Поэтому очень важно уделять размещаемой на сайте информации самое пристальное внимание. Потому что ошибки и неточности мгновенно становятся достоянием широкой общественности и зачастую наносят непоправимый урон деловой репутации организации.

Специалистами выделяется три уровня развития корпоративных вэб-сайтов. ²⁵ На начальном уровне вэб-сайты представляет собой виртуальные визитки, содержащие основную информацию о деятельности организаций. Объем информации на сайтах начального уровня ограничивается несколькими страницами, а обновление происходит от случая к случаю. Вэб-сайты в формате виртуальной визитки создаются в основном в рекламных целях и фиксируют присутствие организации в глобальной сети Интернет.

Второй уровень развития связан с тем, что на корпоративных вэб-сайтах появляются дополнительные элементы портала. На этом уровне объем информации значительно увеличивается, возрастает роль средств обратной связи и межгрупповой коммуникации. Специалисты по связям с общественностью при помощи корпоративных вэб-сайтов с элементами портала стараются создать интернет-сообщество или несколько интернет-сообществ. Корпоративные

[239]

вэб-сайты с элементами портала, являясь универсальным источником отраслевых знаний, рассчитаны на различные группы заинтересованных пользователей и, таким образом, по преимуществу являются каналами групповой коммуникации.

Корпоративные вэб-сайты в формате интернет-порталов являются высшей ступенью их развития, поскольку они содержат универсальную информацию самого широкого спектра и включают в себя массу таких дополнительных сервисов как, например, общественно-политические новости, электронную почту, поисковую систему, услуги хостинга, прогноз погоды, курсы валют и т. п. Интернет-порталы нацелены на общение с массовыми аудиториями, и в связи с этим их создание и поддержка требуют от организаций весьма больших финансовых и организационных усилий.

Связи со СМИ (media relations) при помощи Интернета уже сегодня стали одним из действенных инструментов повседневной работы PR-специалиста. Огромным положительным фактором в этом смысле является предрасположенность журналистов к поиску информации для своей работы в Сети. Так, например, приведенным С. Беленковым данным, «уже сегодня 68% британских журналистов используют Интернет в качестве источника для подготовки своих публикаций, а 25% всех новостей в Соединенном Королевстве напрямую «перекачиваются» из Интернета». ²⁶Данные о поведении американских журналистов очень похожи: «К концу столетия более половины журналистов страны стали работать в онлайновом режиме, используя Интернет в качестве основного источника исследований. Фоторедакторы скачивают из Интернета 80% фотографий». ²⁷ К сожалению, подобной статистики в отношении России пока не существует. Тем не менее, очевидно, что и в России традиционные СМИ уделяют интернет-тематике и новостям, полученным из интернет-источников, значительное внимание.

Интернет-технологии по связям с журналистами весьма разнообразны. Назовем лишь наиболее распространенные из них. Во-первых, это электронная почта, как средство оперативной переписки и как средство распространения информационных бюллетеней по подписке. Журналисты с удовольствием подписываются на новости, распространяемые той или иной организацией с тем, чтобы экономить время и лишний раз не посещать корпоративные вэб-сайты. Во-вторых, следует упомянуть распространение пресс-релизов, которое осуществляется как при помощи рассылки по электронной почте, так и при помощи размещения на собственном корпоративном сайте и других тематических сайтах, а так же через информационные агентства. В-третьих, следует использовать такие формы коммуникации как участие в конференциях, форумах и чатах. Возможности анонимного участия в on-line дискуссиях иногда становятся самым настоящим бедствием для организации и головной болью для PR-специалистов. Так, например, финансовые форумы

[240]

Yahoo! стали «источником непрерывных комментариев об акционерных обществах со стороны анонимных комментаторов, выступающих под загадочными псевдонимами». ²⁸ Многие журналисты в поисках сенсационных новостей зачастую используют сообщения, появившиеся в таких источниках, для своих репортажей. Подобные репортажи, в свою очередь, могут привести к серьезным финансовым потрясениям. Поэтому PR-специалистам следует очень внимательно следить за развитием дискуссий на конференциях, форумах и чатах и вовремя реагировать, публикуя официальную точку зрения.

Использование интернет-технологий специалистами по связям с общественностью в современной России развивается в нескольких направлениях. Наибольшее развитие получили интернет-технологии в политике и бизнесе. Политические интернет-технологии в России развиваются примерно с 1998 года, когда состоялась «первая интернет-конференция Президента РФ Б. Н. Ельцина». ²⁹ Кроме интернет-конференций в политических интернет-технологиях используются такие элементы, как вэб-сайты политических организаций и лидеров, политическая интернет-реклама и работа с представителями средств массовой информации. К сожалению, именно в сфере политики большое распространение получили такие «черные» интернет-технологии, как сайты с компроматом, сайты-двойники и распространение слухов через интернет-конференции, форумы и чаты.

Бизнес интернет-технологии в основном развиваются в таких направлениях как имиджевая реклама, стратегия поддержки продаж, создание и продвижение вэб-сайтов, интернет-паблисити и маркетинговые исследования. Интернет-технологии в бизнесе делятся на два уровня: отношения между фирмой и потребителями (business to customers или b2c), а также между фирмой и другими коммерческими структурами (business to business или b2b). Особо следует отметить, что в современном информационном обществе интернет-технологии, по мнению Б. Гейтса, играют роль электронных нервных систем организаций и предприятий. Уже сегодня «Интернет снижает стоимость транзакций и дистрибуции, меняет взаимоотношения компаний со своими клиентами. Интернет повышает конкуренцию между поставщиками и обеспечивает доступ к ним для потенциальных клиентов». ³⁰

[241]

Появление и стремительное развитие Интернета привели к тому, что традиционные формы деятельности по связям с общественностью дополняются новыми, включающими в себя интернет-технологии. Так, PR-отделы различных организаций в срочном порядке привлекаются к работе над созданием корпоративных вэб-сайтов, а независимые PR-агентства, наряду с традиционными услугами и формами работы, все шире используют интернет-технологии. Более того, появилась новая организационная форма оказания услуг в сфере связей с общественностью – интернет-агентства, оказывающих полный спектр PR-услуг в Интернете. ³¹

Основной вывод вслед за Е. Н. Пашенцевым можно сформулировать следующим образом: «использование средств Интернета не заменяет традиционные PR, а лишь дополняет их». ³² Таков общий вывод, который стоит дополнить оценкой общих возможностей и ограничений интернет-технологий в связях с общественностью. Как отмечает М. Хейг, интернет-технологии имеют значительные возможности, которые:

- позволяют поддерживать круглосуточную связь с целевыми аудиториями;
- развивают возможность мгновенно реагировать на изменения ситуации на рынке;
- служат дешевым каналом глобальной коммуникации;
- создают условия для получения информации о потребностях, мнениях и требованиях целевых аудиторий;
- предоставляют возможность аудитории свободно общаться с вами, осуществляя тем самым двустороннюю связь;
- добиваются значительной экономии расходов, выделяемых на связи с общественностью. ³³

Указанные достоинства интернет-технологий не всегда позволяют преодолеть многочисленные ограничения, складывающиеся под влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в российских условиях самой серьезной проблемой остается узость и специфический профиль аудитории интернет-пользователей. Рассмотрим, например, ситуацию, когда целевая аудитория организации состоит из лиц пенсионного возраста. Попытка масштабной PR-кампании на российском сегменте сети Интернет в таком случае станет весьма неэффективной. Во-вторых, нерешенность правовых аспектов приводит к распространению «грязных» интернет-технологий (спама, компромата, подставных сайтов, распространении слухов и т. п. ), что наносит урон общей практике работы в области сетевых связей с общественностью. В-третьих, очень острой остается проблема внедрения интернет-технологий, которая связана с отсутствием устоявшихся стандартов качества и недостатком квалифицированных специалистов в этой новой и достаточно сложной области.

Таким образом, перспективы количественного и качественного роста сетевых PR-технологий в России выглядят достаточно оптимистично. Однако наряду с обнадеживающими факторами наблюдаются серьезные проблемы, способные затормозить процесс развития интернет-технологий в связях с общественностью.