Уважаемые студенты!

25. 03. 2022 гр. ПКК-21

План

урока учебной практики № 37

ПМ 02. Продажа продовольственных товаров.

Профессия: Продавец, контролер–кассир.

Тема урока: Решение конфликтных ситуаций в торговле

Решение тестов

Решение ситуационных задач.

Вид занятия: Урок учебной практики.

Тип и вид урока: Комбинированный урок обучения умениям и навыкам.

Продолжительность занятия: 6 часов.

Учебно-методическое оснащение занятия:

1. 1. Дидактический материал:

План урока (ход и конспект занятия);

1. 2. Наглядный материал:

- Карточки задания.

Ход урока

-организационная часть

- подготовка учащихся к уроку

Добрый день, уважаемые стуленты! Прежде чем приступить, непосредственно к теме урока, давайте вспомним,

Что такое конфликтная ситуация в торговле?

Конфликт (от лат. conflictus -- столкновение) - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного человека, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями.

Ситуация 1. Покупательнице понравилась шаль в художественно оформленной витрине. Продавец предлагает другую шаль.

- Я хочу именно эту, - настаивает покупательница.

- Вообще-то мы с витрины не снимаем, - отвечает продавец, - но если вы настаиваете, я раскомплектую витрину. Но, может, посмотрите все же эту, у нее узор даже выразительнее.

Покупательница долго рассматривает, а затем соглашается: Пожалуй, вы правы, возьму эту.

Ответ: Объективность и уступчивость. При взаимном столкновении реальных интересов избежать явного конфликта можно с помощью компромисса с учетом противоположных интересов и готовности пойти на уступку одного из оппонентов.

Если бы продавец не проявила готовности уступить, то не добилась бы успеха: покупательница из чувства противоречия не пошла бы на компромисс.

Ситуация 2.

Покупатель возвращается к кассе и заявляет: «Вы меня обсчитали! » Кассир, используя элементы профессионального поведения и не обращая внимания на резкий тон, перефразирует претензию: «Вы полагаете, что я ошиблась? Давайте проверим».

Ответ: Доброжелательность кассира смягчает покупателя: подозрения в злом умысле и готовность к конфликту рассеиваются.

Ситуация 3. Ходит ко мне один пенсионер раза два в неделю и спрашивает: «Когда будут в продаже водопроводные краны? » Я ему отвечаю: «К сожалению, у нас в продаже водопроводных кранов не бывает, они продаются в магазине «Бытовая техника». И адрес ему сообщаю. А на следующей неделе «мой» покупатель опять перед прилавком и опять вопрос: «Когда же будут в продаже водопроводные краны? » И я с улыбкой повторяю тот же ответ.

Ответ: Дистанция и самообладание. Увеличить дистанцию (сократить точки соприкосновения) полезно при осложнившихся отношениях.

При конфликтах в торговой практике, как и во всех случаях жизни, требуются навыки самообладания.

Повышение культуры торгового обслуживания предполагает предотвращение конфликтов путем строгой дисциплины, четкости, оперативности в работе сотрудников. Совершенное владение торговыми операциями, связанными с продажей товаров, входит в состав показателей профессионального мастерства торговых работников.

Мотивация: В повседневной жизни мы часто совершаем походы в магазин и порой, зайдя в магазин в целью покупки мы выходим ни с чем. Не редко в магазине или на рынке становимся невольными зрителями конфликтов покупателя с продавцом. Главным принципом торговли – является правильное общение, понимание покупателей. Вы, как будущие продавцы должны уметь вовремя распознать и предотвратить конфликт, а если конфликт произошел умело повернуть ситуацию в нужное (правильное) русло.

Уважаемые студенты!

Да, сегодня тема нашей учебной практики: «Решение торговых ситуаций в торговле»

А теперь вам нужно письменно ответить на тесты:

Профессия: «Продавец, контролер- кассир»

группа № ____

Ф. И. _________________________________________

Задание №1.

Ролевая игра «Покупатель-продавец»

ПК. Здравствуйте!

ПР. (приветливо) Здравствуйте!

ПК. Предложите мне, пожалуйста, кофе и чай.

ПР. С удовольствием (начинает быстро – быстро рассказывать о свойствах и составе всех видов чая, которые есть в продаже).

ПК. Ой, извините, я что-то ничего не запомнила, ну хорошо, я куплю у вас банку «нескафе».

ПР. (скороговоркой) Очень хорошо, сейчас я рассчитаю вас, будьте добры, приходите к нам ещё!

Проанализируйте ситуацию

Профессия: «Продавец, контролер- кассир»

группа № ____

Ф. И. _________________________________________

Задание №2.

Ролевая игра «Покупатель-продавец»

ПК. Здравствуйте! У вас есть в продаже тушенка говяжья?

ПР. Да конечно.

ПК. Расскажите, пожалуйста, о её составе и свойствах?

ПР. Ну, короче так, тушенка говяжья составит из говядины натурной, соевого белка, желатина, консерванты Е-252, красителей, ароматизаторов и т. д. она как бы готова к применению, но тушенка всякая не заменит вам свежего мяса.

ПК. А какие блюда можно приготовить из тушенки?

ПР. Макароны «по-флотски», картошку с тушенкой, ну короче она незаменима в походных условиях.

ПК. Хорошо, я беру две банки, рассчитайте меня.

Продавец делает расчет.

Проанализируйте ситуацию

Профессия: «Продавец, контролер- кассир»

группа № ____

Ф. И. _________________________________________

Задание №3.

Ролевая игра «Покупатель-продавец»

Покупатель заходит в магазин, продавец в это время выкладывает товар на витрину

ПК. Здравствуйте!

ПР. (не обращает внимание на покупателя)

ПК. Здравствуйте!

ПР. (поднимает голову) Здравствуйте, что вас интересует?

ПК. Мне нужен порошок.

ПР. Вот, у нас есть порошок «Апрель», возьмите?

ПК. Да возьму.

ПР. Что-нибудь ещё?

ПК. Мне ещё нужен шампунь.
ПР. Для какого типа волос?

ПК. Для жирных.

ПР. Показывает шампунь.

ПК. А сколько стоит шампунь и порошок?

ПР. Шампунь стоит 35 руб., а порошок 25 рублей.

ПК. Возьмите деньги.

ПР. Спасибо за покупку, приходите ещё.

Проанализируйте ситуацию

Профессия: «Продавец, контролер- кассир»

группа № ____

Ф. И. _________________________________________

Задание №4.

Ролевая игра «Покупатель-продавец»

ПК. Здравствуйте!

ПР. (сидит, заполняет бумаги, чепчик сдвинут на бок) Что хотели?

ПК. У вас есть шампунь?

ПР. (не отрывается от бумаги) Вам для каких волос?

ПК. Для жирных.

ПР. (подает шампунь)

ПК. Расскажите, пожалуйста, о его свойствах.

ПР. (Быстро читает свойства шампунь).

ПК. А сколько он стоит?

ПР. 45 рублей.

ПК. Хорошо, дайте мне один шампунь (подает наличными 100 рублей )

ПР. (пробивает и дает сдачи 50 рублей) Спасибо, приходите ещё.

Проанализируйте ситуацию

Закрепление изученного материала: А были ли у вас конфликтные ситуации с продавцами? Расскажите о них. Как разрешился конфликт?

Как вы думаете, каким должен быть продавец? Какими качествами должен обладать продавец?

Вывод: Продавец является лицом магазина. Это первый человек, которого видит покупатель. Речь продавца должна быть правильной, без слов «паразитов». Продавец должен знать все что находится на витрине, на прилавке, на складе, способы доставки, количество, качество, гарантии должен знать продавец-консультант.

Профессиональный продавец должен:

Уметь и любить общаться с покупателем.

Быть вежливым, с чувством такта, но в, тоже время, не услужливым.

Быть выдержанным и терпеливым. Быть внимательным и пунктуальным. Уметь понять покупателя, его потребности и запросы, предугадать желания и вкус. Хороший опытный продавец, одним взглядом на покупателя может определить, что ему нужно, какой товар, какое качество.

Знать досконально товар илу услугу, которые продает. Необходимо давать уверенный и убедительный ответ на любой вопрос покупателя.

Будьте уверены, к честному продавцу будут приходить покупатели!

Внешность, опрятность - тоже немаловажно. Внешность продавца не должна быть отталкивающей, и он должен быть всегда опрятен.

ЗАДАНИЕ № 1.

Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место.

Как правильно вести себя продавцу в данной ситуации, чтобы не допустить возникновения конфликта?

ЗАДАНИЕ № 2.

К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.

Покупатель (продавцу) (далее – Пок. иПр. ): Скажите, а молочная продукция у вас не просроченная?

Пр.: Нет конечно. Сегодня только привезли.

Пок.: Тогда дайте мне пожалуйста две бутылочки «Данон»

Продавец подает. Покупатель берет йогурт, отходит от прилавка и смотрит на срок

годности. Далее снова идет к продавцу.

Пок.: Вы мне говорили, что вся ваша продукция свежая а йогурт-то просрочен. Вчера срок годности вышел.

Пр.: Ой как это так получилось? Надо же

Пок.: Зачем вы людей обманываете?

Пр.: Никого я не обманывала.

Пок.: Ну конечно. Вот так сейчас и продают людям просроченное чтобы все травились.

«Анализ конфликтных ситуаций в торговле».

Цель урока: научится анализировать и вовремя предотвращать конфликтные ситуации.

ЗАДАНИЕ № 1.

К какой группе основных причин конфликтов в сфере торговли относится данная ситуация, ответ обоснуйте.

В торговый зал вошел молодой человек с девушкой. Они проходят мимо мебельного отдела. Молодой человек проводит рукой по дивану и роняет ценник. Затем пытается поскорее уйти.

Пр.: Молодой человек будьте добры поднимите ценник.

Пок.: Ты продавец вот иди и поднимай.

Пр.: Вы почему себя так ведете? Вы считаете, что вам все дозволено?

Пок.: Не воняй там лучше подними свой зад и поставь ценник на место.

Пр.: Как вы со мной разговариваете?

Пок.: Как хочу так и разговариваю дура!

ЗАДАНИЕ № 2.

Мебельный отдел магазина.

Пок.: А вы не подскажете, где продавец вон тех диванов и сколько они стоят?

Пр.: продавца сейчас там нет но диван ну очень дорогой

Пок. (раздраженно): Не надо считать мои деньги.

Что не рекомендуется делать, взяв телефонную трубку в руки?

1 Конечно же, продавцу не следует обращать внимание на раздраженный тон покупателя. Выяснение истины в данном случае не способствует правильному решению этой, казалось бы, простой задачи. Целесообразнее сказать покупателю: «Извините, я вас не правильно понял». Или, сказав лишь «пожалуйста», без лишних слов показать требуемое.

Чтобы не допустить возникновение конфликта, можно ответить и таким образом:
— Возможно, вы и правы, но..
А затем уточнить, какой именно товар человек ищет, предложить что-то аналогичное, продемонстрировать выгоду своего предложения для покупателя. Или просто вежливо пояснить, что сейчас ему помочь нельзя, пригласить зайти позднее или посоветовать обратиться в другой магазин.

2. Уходя с рабочего места, кассир должен извинится перед покупателями и предупредить, сколько минут будет отсутствовать. Возвратившись, не забывает еще раз извиниться.

Делать любые замечания покупателю недопустимо, тем более нелепо доказывать, что они (замечания) «для их же пользы». В основе таких нравоучений лежит самолюбование и стремление показать свою власть.

профессиональный коммуникатор отказывается от контакта или не выполняет своих прямых обязанностей:

3 Не навязывайте своё общение. Поинтересуйтесь в вежливой форме, когда можно будет перезвонить.

поинтересуйтесь, когда лучше всего перезвонить. Не задавайте вопрос, когда появится тот, кто Вам нужен. Возможно, Ваш собеседник случайно оказался у телефона, а поэтому ни к чему «нагружать» его чужими проблемами.

Уважаемые студенты!

Домашнее задание : сделайте анализ конфликтных ситуаций

Выполненную работу оформить в тетради и отправить отдельным файлом в личное сообщение через социальные сети VK или на электронную почту.

Если такой возможности нет, выполненное задание предоставить в распечатанном или рукописном виде после возобновления занятий.