| Задачи
| Действия сотрудников
|
| Подготовиться к звонку (написать уточняющие вопросы для себя)
| 1. Ознакомиться с жалобой и сформулировать для себя вопросы для гостя в письменном виде.
2. Принять решение по жалобе, может быть несколько вариантов, зависит от позиции гостя.
3. Настроиться на конструктивное и деловое общение. Речь и поведение должны указывать на внутреннее спокойствие, уверенность, доброжелательность и профессиональную компетентность сотрудника.
4. Звонки необходимо совершать с 11. 00 до 13. 00, с 15. 00 до 17. 00, с 19. 00 до 20. 00 – это время считается наиболее удобным для проведения беседы. Желательно избегать звонков в утренние часы (до 11. 00), обеденные (13. 00-15. 00), и вечерние часы (после 20. 00).
5. При наборе номера время ожидания должно быть не менее и не более 5 гудков.
|
| Представиться, обозначить цель звонка
| 6. Вежливо и доброжелательно поздороваться, представиться и выяснить для себя есть ли возможность у человека общаться с вами, обозначить цель звонка
7. «Добрый день! Могу я услышать (поговорить) с ______________Очень приятно! Меня зовут _________ (свое имя). Я являюсь управляющим магазина Сушишоп на________________ (адрес). Вам удобно сейчас разговаривать? Я звоню Вам по поводу вашего отзыва»
|
| Присоединиться к Гостю
| 8. «Я внимательно ознакомилась с вашим отзывом и очень сожалею о том, что с вами произошла такая ситуация! »
9. Правильно я Вас поняла, произошло то и то…могу ли я уточнить некоторые моменты? (те, которые вам непонятны)
|
| Решить проблему Поблагодарить Гостя и попрощаться
| 10. Озвучить решение и пригласить к нам в магазин (поменять блюдо бесплатно, выдать дисконтную карту 10-15%, если гость не хочет приходить в магазин, выразить сожаление о случившемся еще раз).
11. Поблагодарите Гостя за отзыв: «Спасибо, что Вы обратили наше внимание на эту ситуацию (проблему, недочет, поведение сотрудника). Ваши действия помогут нам в дальнейшем избежать таких ошибок! »
12. Вежливо попрощаться с Гостем: «Всего Вам доброго! »
|
| Провести превентивные меры (предупредительные действия), чтобы в дальнейшем избежать подобных жалоб
| 13. После того, как разговор завершен необходимо:
· Зафиксировать все факты.
· Провести работу по исправлению ситуации.
Написать отчет о проделанной работе и о принятом решении и отправить курирующему менеджеру в отдел франчайзинга.
|
