Практическая работа №2 по CRM. Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами. Теоретические сведения

Практическая работа №2 по CRM

Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами

Цель работы: рассмотреть сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами.

Теоретические сведения

Главная задача систем Управления взаимоотношениями с клиентами- повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во " фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом. На уровне технологий CRM - это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных.

Функции систем Управления взаимоотношениями с клиентами

· Хронология взаимоотношений с клиентом, позволит при смене куратора не потерять клиента.

· Фиксирует как успешно законченные сделки, так и незавершенные с указанием причины отказа. Анализ отказов позволит исправить недостатки в работе куратора.

· Для клиента и для сделки устанавливается " Способ привлечения", что позволяет оценить эффективность рекламных компаний и акций.

· Сегментация клиентов позволит более тонко подходить к способам воздействия на клиента.

· Планирование работы куратора позволит более эффективно использовать рабочее время и позволит руководителю контролировать работу подчиненных.

· Анализ предпочтений клиентов к тем или иным каналам взаимодействия и сотрудничества позволяет снизить процент их оттока;

Немного статистики

· Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание существующего.

· Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.

· Удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный - минимум 10.

· Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент " ушел" до этого срока, то он принес убытки).

· Увеличение доли удержанных клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.

· Около 50% существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

· В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год - с потенциальным.

· Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Системы Управления взаимоотношениями с клиентами должны являться неотъемлемой частью общей информационной системы любого предприятия.

Задания к практической части

Разработка стратегии взаимоотношений с потенциальными клиентами на основе партнерства и предоставления услуги, отвечающей потребностям клиента (что ожидает получить клиент?, что хочет компания? )
Выработка стандартов сервиса применительно к вашей компании (процедура работы с клиентами, нормативы работы с клиентами)
Разработка стратегии продаж (особенности привлечения клиента, политика работы с прибыльными клиентами, процесс продажи новым клиентам, процесс продажи старым клиентам, принятие решений по продаже услуг, возможные проблемы продаж)
Знакомство с инструментарием оценки удовлетворенности клиента (контроль и мотивация, скидки, бонусы и т. д. )
Создание презентации «Алгоритм привлечения новых клиентов

среднего и малого бизнеса»

Контрольные вопросы:

1. Какова задача управления взаимоотношениями с клиентами?

2. В чем заключается сущность управления взаимоотношениями с клиентами?

3. Какие виды управления взаимоотношениями с клиентами существуют?

4. Перечислите функции управления взаимоотношениями с клиентами

5. Сущность, виды, функции управления взаимоотношениями с клиентами