ВОПРОС - ОТВЕТ. ЧАСТЫЕ НАРУШЕНИЯ

ОТ СКРИПТА НЕ ОТСТУПАЕМ!!!!!

Добрый день, ИО??? (это вопрос! Ответ должен быть «да»)

Меня зовут _______, Вам сейчас удобно прослушать информацию? Это займет буквально пару минут. Хорошо? (Ответ ДА). Спасибо!

Если клиент спрашивает КАКУЮ ИНФОРМАЦИЮ? или ПО ПОВОДУ? или ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ?– Говорим«ИНФОРМАЦИЯ РЕКЛАМНОГО ХАРАКТЕРА, УДЕЛИТЕ МНЕ ПОЖАЛУЙСТА ПАРУ МИНУТ!

ИО, Вам предоставлена возможность получить карту беспроцентной рассрочки «Халва», которую Вы можете оформить в отделении Совкомбанка! Оплата за годовое обслуживание отсутствует на протяжении 10 лет.

Подскажите, пожалуйста, у Вас есть возможность подъехать в течении недели в отделение банка? Я подберу для Вас ближайший офис банка, хорошо? _____

Подскажите, пожалуйста, в каком городе Вы проживаете? (ответ____________)
Одну минуту, пожалуйста, я подгружаю информацию на сайте.

(пауза 3 секунды, сразу выясняем наш ли это клиент, потом возвращаемся к карте) «Пока карта подгружается, я Вам задам несколько вопросов.

1.Скажите, ИО, есть-ли у Вас просроченные кредиты? (НЕТ!!) –без эмоций и комментариев задаём следующий вопрос. Если «да», то спрашиваем когда планирует погасить и потом перезваниваем. НО НЕ ОФОРМЛЯЕМ В СРМ.

2. Меняли ли Вы место регистрации за последние 4 месяца (имеется в виду отметка в паспорте)? (НЕТ!!) (если менял, спрашиваем когда, возможно человек не сразу сориентировался что пошло 4 месяца. Если осталось, к примеру 3 недели до 4 месяцев, говорим: «К сожалению, в данный момент мы не сможем сформировать заявку, т.к. обязательным условием банка является наличие регистрации не меньше 4 месяцев. Давайте я перезвоню Вам через 3 недели, и мы с Вами сформируем заявку, хорошо?»

3. Вы меняли работу за последние 4 месяцев? (НЕТ!!) Если «да» то говорим тоже что и в случае с регистрацией.

ВОЗВРАЩАЕМСЯ К КАРТЕ СОВКОМБАНКА!

Карта подгрузилась. Подскажите, в каком районе города Вы проживаете?

В Вашем районе несколько отделений банка: по адресу … … … (перечисляем только улицы/проспекты). В какое отделение Вам будет удобнее подойти? - ______, Хорошо, отделение располагается по адресу … График работы банка… . Вы сориентировались где это находится? _____ (если нет, говорим ближайшие ориентиры).

Подскажите, пожалуйста, сегодня-завтра удобно будет подойти в отделение банка? (дату и адрес отделения дублируем в графу комментарий в карте клиента в CRM, например 01.04.2019).

Хорошо. Итак, при посещении отделения банка подготовьте, пожалуйста, сведения о работодателе: необходим будет городской рабочий номер телефона, название компании и Вашу должность. Справок никаких предоставлять не надо.

Во избежание ошибок давайте проверим Ваши данные: ИО, назовите Вашу Фамилию.- …_ Все верно и дату рождения…. Проживаете Вы в городе _____ (называете сами тот город, который клиент назвал Вам ранее). Всё верно?!

ИО, мы являемся партнерами проекта Халва от Совкомбанка! Данные сведения я сейчас передам в колл-центр банка, согласны с этим? Замечательно! (ЕСЛИ ГОРОД БОЛЬШОЙ) Если вам будут предлагать доставку курьером, рекомендую вам отказаться, так как курьеры сейчас очень загружены и это занимает до 2-3 недель, лучше самостоятельно обратиться в отделение Совкомбанка.

При посещении отделения возьмите с собой паспорт (если пенсионер, то еще пенсионное удостоверение), оформление карты займёт буквально 10-15 минут.

У Вас остались еще ко мне какие-то вопросы по карте «Халва», ИО? (Если есть-то объясняем)

Хорошо, тогда будем ожидать Вас в отделении банка. Всего доброго, до свидания!

1. Если у человека уже есть карта ХАЛВА, говорим: «Очень хорошая новость! Пользуйтесь с удовольствием! Всего Вам доброго, до свидания».

2. Если человек отказывается говорим: «Извините за беспокойство. Всего доброго, до свидания!»

Преимущества карты Халва;

✔ Карта абсолютно бесплатная на протяжении 10 лет;

✔ Карта позволяет совершать покупки в магазинах - партнёрах в рассрочку от 1 до 18 месяцев (более 150 000 магазинов-партнеров);

✔ Кэшбек по карте до 6%;

✔ Вы можете снимать свои собственные денежные средства в любом банкомате России без процентов;

✔ Лимит от 15 до 350 тысяч рублей. Устанавливается индивидуально, исходя из тех данных, которые будут предоставлены Вами в банк.

ВАЖНО! Представляться сотрудником банка ЗАПРЕЩЕНО!!! - Я менеджер проекта «Халва», звоню вам из контактно-информационного центра. Мы являемся партнерами Совкомбанка.

Откуда у вас мой номер? - Ваши данные предоставил Ваш знакомый, друг или коллега, который является нашим клиентом. Вы, также можете мне порекомендовать кого-то из своих друзей или близких? Тем самым, помочь им экономить на покупках!!!

ВАЖНО! Коллеги нужно чтобы клиенты доходили до отделения быстрее, учитесь делать им выбор без выбора (например среда или четверг). Если говорим им через неделю, с человека снимаются обязательства и он не доходит до отделения! НУЖНО СТАВИТЬ РАМКИ ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС!!! Клиент должен приходить в течении 3х дней!!! ● Если говорит что не может прийти, нет времени, не знаю когда!!! ● Завтра после работы можете выделить 20 мин? Послезавтра? ● Я вас понимаю, время ценно, это не займет много времени, встреча со специалистом 10-15 мин, давайте подберу максимально удобное для вас отделение. ● Я понимаю, вы занятой(ая) человек, тем не менее я предлагаю вам выделить 10-15 мин. для встречи со специалистом и оформить карту с выгодными условиями, давайте подберу максимально удобное для вас отделение»

ВОПРОС - ОТВЕТ

1. Какой у меня будет лимит по карте? – Лимит по карте от 15 до 350 (трехсот пятидесяти) тысяч рублей. Устанавливается индивидуально, исходя из тех данных которые Вы предоставите в банк.

2. Могу я снимать наличные с карты Халва? – Если Вы пользуетесь картой как дебетовой, т.е. кладете и снимаете свои собственные денежные средства, то можете снимать в ЛЮБОМ банкомате РОСИИ без комиссии, если используете ЗАЕМНЫЕ СРЕДСТВА БАНКА, (тот самый лимит про который мы говорим), то за каждое снятие наличных будет комиссия 290 рублей + 2,9% от снятой суммы. Рассрочка на снятие наличных – 3 месяца. Максимальная сумма за 1 снятие 15000 рублей. (Сумма снятия ограничена только лимитом, установленным клиенту, на свои денежные средства ограничений нет).

3. Карта именная? – Нет, карта не именная. Вы хотите именную карту? - … - ИО, эта карта также привязывается к Вашим паспортным данным и вашему номеру телефону, ней также можно расплачиваться в интернете, просто вместо Имени и Фамилии вводим HALVA CARD, и также номер карты, срок действия и код СVC. Если Вы хотите именную карту, то ее можно заказать в отделении банка. Стоимость будет составлять 2000 рублей. (Если клиент хочет чтобы ему ее привезли на дом, то 3000 рублей (доставка только в черте КРУПНОГО города)).

4. Я нахожусь на инвалидности, мне карту дадут? – Подскажите, пожалуйста, как у Вас группа инвалидности? (1 группа – не оформляем; 2,3 группы – оформляем, на усмотрение банка).

5. Я работаю официально, но в данный момент нахожусь в декретном отпуске/ в отпуске по уходу за ребенком, мне дадут карту? – ИО, вам необходимо будет в банке предоставить сведения о работодателе: Городской рабочий номер телефона, название компании и Вашу должность. Никакой другой информации или справок предоставлять не надо. Сегодня – завтра удобно будет подойти в отделение банка?

6. Картой Халва я могу расплачиваться везде или только в магазинах-партнерах? Расплачиваться можно везде. В магазинах партерах Вам предоставят рассрочку от 1 до 18 месяцев. Если Вы будете расплачиваться картой Халва ЗАЕМНЫМИ средствами банка, то в конце отчетного периода банк снимет с Вас комиссию в размере 290 рублей + 1,9% от потраченной суммы НЕ в магазинах-партнерах. Рассрочка на 2 месяца. Если будете расплачиваться НЕ в магазинах партнерах СВОИМИ СОБСТВЕННЫМИ ДЕНЕЖНЫМИ средствами, то без комиссии.

7. Если у меня ИП, могу я получить карту? – Да, в банке Вас попросят предоставить дополнительно 2 номера телефона кого-то из близких или друзей, и спросят Ваш доход. Никаких справок предоставлять не надо.

8. Если я захочу закрыть карту досрочно, будет комиссия? – Нет, не будет. Главное, чтобы на момент закрытия счета у Вас не было задолженности перед банком.

9. Как я узнаю какая рассрочка в магазине? – ИО, Вы можете посмотреть всех партнеров на официальном сайте Совкомбанка или в приложении Халва. Там же Вы увидите какую рассрочку предоставляет каждый магазин.

10. Как начисляется кэшбек? – Кэшбек начисляется только если Вы расплачиваетесь СВОИМИ СОБСТВЕННЫМИ денежными средствами, в конце отчетного периода ( к примеру, карта открыта 5 октября, значит отчетный период 5 ноября) при условии если Вы совершаете в месяц не меньше 5 покупок на общую сумму не меньше 10000 рублей. Если расплачиваетесь картой Халва в магазинах партнерах, то кэшбек будет составлять 2%, если телефонной платежной системой, то 6 %, если НЕ у партнёров, то 1%.

Также при выполнении этого условия в месяц начисляется 7% годовых на остаток.

11. Я могу совершать покупки картой за границей и будет ли комиссия за это? – Можете расплачиваться СВОИМИ СОБСТВЕЕНЫМИ денежными средствами без комиссии по курсу Центробанка + 1%. Если заемными средствами банка, то в конце отчетного периода будет взиматься комиссия 1 раз в месяц 290 р. + 1.9% от потраченной суммы за границей.

12. Если я проживаю в населённом пункте, у нас нет отделения, а до ближайшего города, где есть отделения 100 км. Мне дадут карту? – ИО, (пауза!), дело в том, что по условиям банка, карту может получить человек, если он проживает в радиусе 70 км от места нахождения отделения! Информация будет записана с Ваших слов. ПОНИМАЕТЕ О ЧЕМ РЕЧЬ??!

13. У меня есть вид на жительство, но пока нет гражданства, мне одобрят карту? – К сожалению, нет. Карту может получить только гражданин России.

Если не знаете ответ на вопрос клиента, говорим: «К сожалению, я не могу с уверенностью ответить на Ваш вопрос. Вы, когда подойдете в отделение, задайте этот вопрос специалистам банка, они более точно ответят на Ваш вопрос или можете позвонить на горячую линию Совкомбанка и задать это вопрос оператору.

ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ

Если у клиента есть карты других банков, говорим: «Очень хорошо, что Вы пользуетесь банковскими продуктами, ИО, но отличие карты ХАЛВА от других карт в том, что она позволяет Вам совершать покупки, в магазинах партнерах в РАССРОЧКУ, т.е. беспроцентов, от 1 до 18 месяцев. Второй момент — это то, что кэшбэк у нее до 6%, не баллами, а в денежном эквиваленте. Ну и наконец, то что годовой обслуживание 0 рублей на протяжении 10 лет. Согласитесь, это очень привлекательные условия?!»

· И.О. замечательно, что у вас много вопросов. Я звоню вам с целью рассказать о всех преимуществах карты. «Далее по списку»

• (Если клиент говорит, что сам оформит заявку в банк, когда ему будет нужна) ИО, для Вас банк подготовил уникальное предложение, которое действительно для вас именно сейчас. Вам не придется ждать 2 часа пока банк примет решение. Если мы сейчас сформируем заявку, то вы сможете, подать документы на получение карты в отделении банка и уже через 15 минут узнаете решение от банка. Согласитесь, это довольно удобно, не правда ли?

• ИО, смотрите, как работает карта. Вот у нас женщина оказалась в ситуации, у нее летом сломался холодильник, и ей срочно надо было его купить, но лишних 40 тысяч у неё не было. Она по нашей карте в Эльдорадо купила в рассрочку технику и на протяжение 5 месяцев выплачивала 40 тыс рублей, которые и потратила. Удобно согласитесь?

• Вы можете оформить эту карту она бесплатная на протяжении 10 лет. Эта карта будет вашим финансовым резервом, понимаете? (запасные деньги на непредвиденный случай)

• Магазины – партнеры платят проценты банку за привлечение клиентов. Ведь благодаря
карте Халва, вы делаете покупки именно у них, а не у их конкурентов. Более того у магазина растет товарооборот.

• По карте «Халва», вы можете сделать, как крупную покупку, например, авиабилета, техники или мебели, так и повседневные покупки – одежды, обуви, косметики и продуктов питания у партнеров Банка.

Примечание! Обратите внимание с кем вы общаетесь:

* Пенсионер – чаще упоминаем аптеки, продукты, товары для дома и дачи

* Мужчина – азс, автосервисы, техника

* Женщина – косметика, ювелирные изделия, продукты, товары для дома и дачи, детские товары.

* Молодежь (м/ж) – спорттовары, развлечения, техника, обувь, одежда, косметика.

РАБОЧИЕ МОМЕНТЫ:

1. Карту клиент может получить самостоятельно в отделении банка или доставкой курьером, НО КУРЬЕРЫ ЧАСТО НЕ ДОЕЗЖАЮТ!!!! Поэтому всегда ориентируем клиентов самостоятельно дойти до отделения и получить карту!!!

2. Возраст одобрения карты банком от 20 до 75 лет (лучшее одобрение от 30 до 55 лет).

3. Если отказали в карте, следующую заявку он может подать только через 3 месяца.

4. Если Вы ставите в результате звонка ПЕРЕЗВОНИТЬ, то эта карта потом уйдет другому оператору, если Вы договорились с клиентом на звонок в другое время, то ставите В РАБОТЕ и время перезвона, тогда этот клиент будет закреплен за Вами.

5. Если в CRM выбираете в результате звонка статус ПЕРЕЗВОНИТЬ, то выбирать перенос звонка на другое время ЗАПРЕЩЕНО!

ЧАСТЫЕ НАРУШЕНИЯ

1. Разрешение на общение! Если человек не дал свое согласие на общение, мы не можем продолжить вести с ним беседу и рассказывать про продукт (Закон о Рекламе).

2. Четкая формулировка вашего предложения. Запрещены фразы: акция, подарок, активный пользователь сети интернета и аналогичные варианты.

3. Представляться сотрудником банка (ЗАПРЕЩЕНО!!!)

4. Клиент должен САМ назвать данные - ФИО, ДР, Адрес Проживания (Город).

5. Человек должен дать согласие на передачу данных в Колл-центр Банка!

6. Общение должно что максимально вежливым и корректным (картавость, заикание, не грамотная речь, агрессивность, наглость ЗАПРЕЩЕНЫ).

6. Если Вы не разобрали, что сказал человек, нельзя говорить "Аа?!" или "ЧТО?", говорим "Что, простите?!" или "Не могли бы Вы повторить, Вас плохо слышно?!"

7. Если клиент торопится, не надо запрыгивать в последний вагон, уточните когда ему будет удобно перезвонить, поставьте в карточке клиента – результат звонка В РАБОТЕ – перенос звонка и выберете время и дату, после перезвоните и спокойно пообщайтесь.

8. Скрипт должен быть полностью доработан! 3 вопроса задавать обязательно!

9. Если вы не сказали что мы партнеры проекта Халва, я должна Вас сразу отключить от работы!!!!!

10. Делайте акцент на том что им нужно предоставить в банк:
*паспорт,
*сведения о работодателе: ГОРОДСКОЙ СТАЦИОНАРНЫЙ РАБОЧИЙ НОМЕР ТЕЛЕФОНА, Название компании и должность!!

11. Делайте интонационные ударения на важные моменты!

12. Говорите четко и уверенно! Не быстро, но и не медленно, чтобы клиент не засыпал на том конце провода!

13. Пока грузится карта отделений, переходите к вопросам, возможно ЭТО НЕ НАШ КЛИЕНТ! После выяснения вернетесь к карте!

14. Не повторяйте информацию 2 раза! Будьте гибкими раз уж отступили от скрипта!

15. Если человек на пенсии то ему нужно предоставить ТОЛЬКО паспорт и пенсионное удостоверение!! Никаких данных по работе придумывать НЕ НАДО!

Ответы на вопросы операторов:

1. Коллеги подскажите, как быть? Разговариваю с клиентом. Его интересует предложение, просит подобрать отделения, после чего я прошу назвать ФИО и дату рождения. Он категорически отказывается и говорит, что сообщит все в банке...

Так и говоришь ему: Я обязана сверить контактные данные: ваше ФИО, Дата Рождения и факт. населенный пункт для корректной передачи ваших данных в колл центр банка. В противном случае я НЕ имею права уведомить банк в том, что вы заинтересованы в получении карты рассрочки. Сверим данные?

2. Подскажите, получился быстрый разговор, клиент спросил "что от меня нужно? Сказал мне свои данные, сказал карта нужна - оформляйте, только придет он за ней в мае точно, только из-за того что он спешил очень согласия на передачу данных не спросила, это можно расценивать как согласие и оформлять?
- Нет. Вопрос на передачу данных ОЧЕНЬ ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ.
Май? Заявка живёт 1 месяц. Если ты ее сейчас отправишь, то он должен будет прийти до 15 мая.
Лучше перезвонить через 5-7 дней. Уточнить разрешение на передачу данных + уточнить дату в мае.

3. Можно ли поменять адрес отделения банка, если при обзвоне 2 ЗВОНОК, клиенту удобнее забрать карту в другом отделении?
- Можно. В новой СМС ставишь новый адрес и всё.
Нам вообще всё равно в какое отделение он придёт, лишь бы пришёл и получил

7. А если карточка мужчины вылетает, а берет девушка и говорит что у неё номер этот давно, что ставлю «Больше не звонить»?

- Предложи получить карту Халва и перепиши данные в карте,
если примет приглашение. Если- нет, то результат звонка - больше не звонить.