Бизнес-процесс СПиР

Бизнес-процесс СПиР

Рассмотрим бизнес-процесс, который влияет на первое впечатление о гостинице и о работе сотрудников на данном предприятии – это служба приема и размещения (СПиР). Данное подразделение является одним из самых важных в гостиничных предприятиях и реализует несколько бизнес-процессов, которые отражены в таблице:

№	Этап бизнес-процесса	Характеристика бизнес-процесса
	Заселение гостя	На данном этапе происходит регистрация и заселение гостя. Когда гость прибывает в отель, сотрудники отыскивают бронь на имя данного гостя, затем вежливо просят предоставить, все необходимые документы (паспорт, свидетельство о рождении, загранпаспорт). После того, как сотрудник снимает копию документов, он озвучивает всю информацию о бронировании гостя: количество ночей проживания, категорию номера, включенные услуги, после чего приступает к регистрации гостя и заполнении его анкеты. После заполнения анкеты гость расписывается и получает расчетный счет за весь период проживания, а также необходимую информацию (о правилах гостиницы, времени завтрака и т.д.). После все документы гостя помещают в ячейку с его номером комнаты, или в специально отведенное место для документов.
	Обслуживание гостя на протяжении всего периода его проживания в гостинице	Данный бизнес-процесс включает в себя оказание различных дополнительных услуг: заказ экскурсий или транспорта и т.д. Данные услуги в обязательном порядке записываются на счет гостя. Также, данный бизнес-процесс, включает работу с жалобами потребителей.
	Выезд гостя	Выезд гостя сотрудники осуществляют в 12:00, но бывают исключения, когда гость за дополнительную плату продлевает проживание до вечера или пользуется услугами камеры хранения для своих вещей после выезда из комнаты. Также на данном этапе осуществляется окончательный расчет гостя по всем видам основных и дополнительных услуг. В конце данного бизнес-процесса гость получает чек и возвращает ключ от комнаты, а его документы переносят в отдел с документами всех выехавших гостей.

Данный бизнес-процесс необходим к рассмотрению и играет важную роль, поскольку именно данная служба влияет на первое и последнее впечатление потребителя о предприятии.

Для иностранных гостей сотрудник в зоне ресепшн в гостинице может повлиять на первое впечатление о стране пребывания. В данной ситуации особенно важно представить на высоком уровне не только предоставляемые услуги, но и свою страну.

Рассматривая бизнес-процессы данного этапа можно выделить целый список необходимых критериев, которые необходимо соблюдать для идеального обслуживания гостя. Характеризуя каждый бизнес-процесс отдельно и более подробно, становится отлично видно, какие моменты необходимо усовершенствовать или вовсе исключить из процесса выполнения работы. Данный анализ бизнес-процессов очень полезен для предпринимателей сферы гостеприимства, поскольку помогает выявить основные проблемные места, которые необходимо улучшать. В современном мире благодаря внедрению различных инновационных технологий различные улучшения необходимо делать как можно чаще, если финансовая сторона гостиницы позволяет это.